Szansa także dla małych i średnich firm

Wojciech Chmielarz
21-03-2012, 00:00

Producenci oprogramowania spodziewają się wzrostu na rynku systemów CRM. Napędzać go mają średnie przedsiębiorstwa i cloud computing

Według raportu GUS „Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki z badań 2006-2010” tylko 16,4 proc. firm używało w 2010 r. systemów CRM do zbierania, przechowywania informacji o klientach i zapewniania dostępu do nich różnym działom, a tylko 13,1 proc. do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.W wykorzystaniu CRM przodowały duże firmy, w których wskaźniki te wynosiły odpowiednio: 46,4 proc. i 34,5 proc. W małych było to 12,7 i 10,3 proc.

— Konkurencja między firmami na polskim rynku jest znacząca i dziwi, że tak wiele z nich nie korzysta z nowoczesnych sposobów zarządzania marketingiem, sprzedażą czy obsługą posprzedażową — zauważa Robert Tymiński, dyrektor w dziale projektowania rozwiązań Bonair.

Jako prawdopodobną przyczynę wskazuje to, że polskie firmy nie są gotowe na zmiany, które wiążą się z wdrożeniem systemu CRM.

— Korzystanie z systemu CRM to nie tylko wdrożenie narzędzia, ale przede wszystkim zmiana filozofii działania. W firmie trzeba wprowadzić myślenie o klientach, ich potrzebach, dbanie o relacje z nimi, niezależnie od tego, czy chodzi o potencjalnego czy dotychczasowego klienta. Wdrożenie systemu CRM wymaga zmian procedur postępowania, ale często także mentalności pracowników — tłumaczy Robert Tymiński.

Będzie rosnąć

Mimo to przedstawiciele firm informatycznych są przekonani, że rynek oprogramowania CRM będzie rósł. Głównie dlatego, że pozwala zdobyć przewagę konkurencyjną.

— Najważniejszą tendencją w CRM jest jednak to, że odbiorcą tego typu technologii przestaje być IT. Decydentem w sprawach wdrożeń CRM jest biznes, działy IT pełnią wyłącznie rolę usługową na rzecz biznesu. Wdrożenie systemu CRM jest konsekwencją zmian lub usprawnień procesów biznesowych, które potrzebują nowych narzędzi, by nadążać za zmieniającą się sytuacją i oczekiwaniami rynku — twierdzi Michał Tabakowski, dyrektor ds. rozwoju rynku CRM w SAP.

Przez lata nie bez pewnej racji uważano, że rozwiązania CRM są przeznaczone dla dużych spółek. To się zmieniło.

— Rynek oferuje już wiele zróżnicowanych rozwiązań, dostosowanych do potrzeb i możliwości finansowych także mniejszych podmiotów. Szczególnie w czasach silnie konkurencyjnej gospodarki również ci mniejsi chcą przecież jak najskuteczniej wykorzystywać swoje szanse sprzedażowe — tłumaczy Renata Łukasik, członek zarządu Macrologic.

Dojrzali średniacy

Wydaje się więc, że to głównie średnie przedsiębiorstwa będą napędzały wzrost w tym sektorze rynku informatycznego. Wielkość tego wzrostu będzie zależała od dojrzałości spółek. Aplikacje CRM wymagają wysokiej świadomości zachodzących w firmie procesów związanych z budową relacji z klientami.

— Klient nie zawsze potrafi nazwać rozwiązanie, którego potrzebuje. Częściej ma świadomość, że pewien obszar biznesowy można byłoby usprawnić, zautomatyzować wybrane procesy. Ogromne znaczenie ma analiza biznesowa potrzeb, która pozwala wspólnie z klientem omówić procesy, ich efektywność i skuteczność oraz rozważyć alternatywne, które pozwolą na oszczędności — mówi Agnieszka Zarzycka, menedżer ds. rozwoju CRM w Microsofcie.

Rośnie zainteresowanie komunikacyjną rolą systemu CRM — jako miejsca gromadzenia informacji o kontaktach z klientami i podejmowanych działaniach.

— Klienci mają świadomość, że zastosowanie takiego rozwiązania usprawni procesy w ich firmach i pozwoli zarządzającym je monitorować. Ważnym elementem jest elektroniczny obieg informacji, gwarantujący szybką i skuteczną komunikację oraz zautomatyzowanie procesów, np. przez stosowanie schematów akceptacji dokumentów zgodnie z obowiązującymi procedurami — mówi Renata Łukasik.

CRM jako usługa

Ważne jest też pojawienie się możliwości zakupu systemu CRM jako usługi w chmurze.

— Chmurowy CRM jest znacznie bardziej osiągalny dla firm niezależnie od ich wielkości i specyfiki. Brak konieczności inwestycji w infrastrukturę IT kusi, by podnieść wydajność sprzedaży, nie ponosząc z tego tytułu istotnych kosztów — wyjaśnia Agnieszka Zarzycka.

Wykupując dostęp do systemu CRM w chmurze, przedsiębiorstwo nie musi inwestować w licencję ani w infrastrukturę systemową i sprzętową. Dzięki temu rozwiązanie jest dostępne także dla mniejszych firm, dla których koszty korzystania z oprogramowania CRM są zbyt wysokie.

16,4 proc. Taki odsetek firm w Polsce korzystał z systemów CRM w 2012 r. – wynika z badań GUS.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Szansa także dla małych i średnich firm