Szybciej, taniej, lepiej

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 28-01-2009, 00:00

Nowe technologie w call center służą do automatyzacji zachodzących tam procesów. I do cięcia kosztów.

ak można ułatwić pracę centrum telefonicznego

Nowe technologie w call center służą do automatyzacji zachodzących tam procesów. I do cięcia kosztów.

Wśród technologii niezbędnych do działania każdego call center pierwsze miejsce zajmuje znienawidzony przez użytkowników system IVR. Przykład? Złoszczący się klient, który słyszy w słuchawce: "Jeśli chcesz zgłosić reklamację, naciśnij 5". Ale to rozwiązanie minimalizuje skutki braków kadrowych i dużej rotacji pracowników, które powodują, że klient spędza przy telefonie coraz więcej czasu.

— Podstawowym sposobem skrócenia oczekiwania na połączenie jest inteligentna dystrybucja połączeń między różnymi jednostkami dużego call center i automatyzacja niektórych procesów w samoobsłudze. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdy do jednej placówki firmy nie sposób się dodzwonić, a w innych agenci siedzą bezczynnie. IVR, czyli system wyboru opcji przed połączeniem z konsultantem, może irytować, ale gdy jest dobrze zaprojektowany, to usprawnia pracę agenta — twierdzi Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.

IVR odciąża też agenta od standardowych pytań i prostych czynności, które klient może wykonać sam. Umożliwia również automatyczną identyfikację dzwoniącego, co sprawia, że agent odbierając telefon, powinien znać całą historię rozmów klienta z firmą.

Zarządzanie kadrami

Największą część kosztów stałych w firmach z branży call center stanowią wynagrodzenia. To dlatego firmy chcą zatrudniać jak najmniej ludzi, ale żeby skutecznie realizować usługę podczas tzw. górki, czyli nagłego wzrostu liczby zgłoszeń związanych np. z awarią, losowym wypadkiem czy sezonowym wydarzeniem, musi mieć "zapas" pracowników. Zarządzanie kadrami należy więc do najważniejszych zadań menedżera call center.

— W takich sytuacjach z pomocą przychodzą systemy klasy WFM (Workforce Management). Pomagają analizować historyczne dane o ruchu przychodzącym i ewentualnie wychodzącym — informuje Daniel Filipek, dyrektor sprzedaży działu contact center w Qumak-Sekom.

Na podstawie tych informacji system WFM potrafi, wykorzystując algorytmy statystyczne, stworzyć prognozę ruchu przychodzącego w założonym okresie, np. na najbliższy miesiąc.

— Aby ta prognoza odzwierciedlała rzeczywistość, na ostatnie dane historyczne można nałożyć dane ze specyficznych okresów wzmożonej aktywności call center. A na podstawie prognozy liczby połączeń, średniego czasu rozmowy, zakładanego poziomu obsługi system WFM może określić zapotrzebowanie na konsultantów z uwzględnieniem dni i godzin — dodaje Daniel Filipek.

Łączenie kanałów

Do zmieniających się oczekiwań klientów trzeba dostosować też wyposażenie call center.

— Coraz częściej klienci chcą korzystać nie tylko z telefonu, lecz także ze zintegrowanych mediów, takich jak strona internetowa, e-mail, czy SMS. Wolą sami sprawdzić stan konta lub dokonać przelewu. Centra obsługi są dla nich raczej po to, by mogli sprawdzić lub potwierdzić operacje, lub wspomagają klientów, gdy pojawi się problem — zauważa Justyna Wszelak z Kapsch.

A to oznacza konieczność przekształcenia call center w contact center, czyli zintegrowania wielu kana- łów komunikacji w jednym miejscu.

Wojciech Chmielarz

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane