Szybkość i prostota zakupów, równie ważne jak cena

  • Materiał partnera
opublikowano: 16-05-2019, 22:00

Kto pamięta czasy PRL, pamięta również zakupowe łowy. Dziś już na towar polować nie trzeba. Co zatem decyduje o tym, co i jak kupujemy, czy nadal liczy się cena, czy może zupełnie inne czynniki?

Nad tymi zagadnieniami zastanawiali się uczestnicy sesji „Smart konsument w świecie omnichannel”, która odbyła się w trzecim dniu EKG.

Uczestnicy sesji „Smart konsument w świecie omnichannel”
zdefiniowali najważniejsze obszary, na które już dziś i w najbliższej
przyszłości powinni zwrócić uwagę operatorzy platform e-handlowych, aby
przyciągnąć i zatrzymać klientów.
Zobacz więcej

CENNE WSKAZÓWKI:

Uczestnicy sesji „Smart konsument w świecie omnichannel” zdefiniowali najważniejsze obszary, na które już dziś i w najbliższej przyszłości powinni zwrócić uwagę operatorzy platform e-handlowych, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów. Michał Legierski

Środowisko i etyka

Czy nabywca bierze pod uwagę cenę, czy nie? Tutaj zgodności nie było. Jacek Kujawa, wiceprezes LPP przekonywał, że klient nadal walczy o cenę, na co wskazuje błyskawiczny rozwój tanich sieci ubraniowych i nie tylko.

— Spójrzmy, co się wydarzyło w ostatnich latach. Upadły dwie sieci luksusowych delikatesów, trzecia walczy o przetrwanie, a tanie markety wyrastają jak grzyby po deszczu. Zresztą powodzenie, jakim się cieszy chociażby Black Friday, także świadczy o tym, że cena ma znaczenie — mówił Jacek Kujawa.

Innego zdania był Zbigniew Płuciennik, właściciel portalu Szopi.pl. Przekonywał, że klient jest w stanie dopłacić, ale chce dostać konkretny towar. W ocenie Grzegorza Bieleckiego, prezesa Frisco.pl, w obecnych realiach, kiedy mamy coraz mniej czasu, interesuje nas przede wszystkim to, aby kupować wygodnie. Z kolei Rafał Reif z Accenture w odpowiedzi na to pytanie przytoczył wyniki badań, jakie jego firma przeprowadziła wśród młodych ludzi. Wynika z nich, że są oni w stanie dopłacić, aby otrzymać lepszy towar. Tak zadeklarowało 20 proc. badanych. 15 proc. postawiło na to, czy towar został wyprodukowany zgodnie z zasadami fair play, najsłabiej wypadła ekologia — wskazało ją tylko 12 proc. respondentów. Ostatni wynik podchwycił Grzegorz Bielecki, podkreślając, że klienci Frisco.pl jednak cenią sobie ekologię.

— Zwrócili nam uwagę, że mamy za dużo plastiku, więc przyjęliśmy deklarację, że zmniejszymy jego udział — zadeklarował prezes Frisco.

Z drugiej strony stwierdził jednak, że tylko 5 proc. klientów jest skłonnych dopłacić 2 zł, aby otrzymać zakupy w torebce papierowej. Jacek Kujawa stwierdził, że pewne trendy jeszcze do nas nie dotarły. Obserwując klientów na zachodzie, uznał on bowiem, że są oni bardziej świadomi. — To się jednak zmienia, próbujemy też sami inicjować ekologiczne rozwiązania na polskim rynku, np. wprowadzamy kolekcje przyjazne środowisku, które cieszą się bardzo dużą popularnością. To samo jeśli chodzi o naszą akcję zbiórki używanych rzeczy przekazywanych później potrzebującym, która ma bardzo duży odzew. Klient wymaga odpowiedzialnego działania od firmy, której produkty kupuje, i my staramy się na to odpowiadać — dodał Jacek Kujawa. Rafał Reif uzupełnił listę czynników, na które zwracają uwagę konsumenci, o właściwe traktowanie pracowników, a także to, czy produkty podlegają biodegradacji oraz długość życia produktu.

— Z przeprowadzonych przez nas badań wynika, że to wszystko będzie się coraz bardziej liczyło dla klientów — mówił Rafał Reif.

Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. handlu i marketingu RTV Euro AGD dodał, że konsument chce mieć przed sobą uczciwego sprzedawcę, stabilnego, który będzie na rynku także za pięć lat.

Rozwiązania technologiczne

Czego natomiast oczekuje klient, jeśli chodzi o sam proces zakupowy? Tutaj głos zabrał Bartosz Traczyk, prezes ING Usługi dla Biznesu. — Analizujemy płatności jako krytyczny moment zakupów, bo jeśli klient straci koszyk na etapie płatności, to często go porzuca. Choć nie jest to główna przyczyna — na pierwszym miejscu znajduje się koszt dostawy, o której dowiaduje się w momencie płatności, na drugim konieczność rejestracji w sklepie, a dopiero potem łatwość przeprowadzanej płatności — wyjaśnił Bartosz Traczyk. W jego ocenie, jeśli chodzi o zakupy w internecie, to nie każdy będzie w przyszłości chciał z góry płacić za towar.

— W Chinach już ponad 20 proc. klientów oczekuje płatności odroczonych, dlatego my też zaczynamy je wprowadzać. Klient płaci, gdy już się z produktem zapozna i podejmie decyzję o jego zatrzymaniu — wyjaśnił Bartosz Traczyk.

Takie rozwiązanie raczej nie przejdzie, jeśli chodzi o żywność, co nie oznacza, że w tej branży zmiany nie zachodzą. Prezes Frisco.pl ujawnił, że jego firma idzie w kierunku jak najbardziej intuicyjnych, szybkich zakupów w internecie.

— Przykładem są osoby na diecie, które mogą u nas łatwo i szybko wybrać produkty z nią zgodne. Wprowadziliśmy też personalizację klienta — każdy dostaje inne produkty w newsletterach, mamy asystentów zakupowych, asystenta Google’a. Wszystko po to, aby klient mógł zrobić zakupy prosto i szybko. Podpowiadamy mu też, co jeszcze mógłby kupić na zasadzie dodaj produkt za grosz. To są produkty spersonalizowane, ale to on sam decyduje, czy chce je dodać — mówił Grzegorz Bielecki.

Kwestię lojalności podchwycił Jacek Kujawa, podkreślając, że w branży fashion klient lojalny jest specyficznie traktowany, bo firmy z reguły mają wyłączność na sprzedaż swoich towarów.

— Jeśli mamy udaną kolekcję, wzrost sprzedaży jest duży, a powroty klientów częste. My każdy sklep traktujemy indywidualnie, do każdego wysyłamy indywidualne zaopatrzenie, zgodne z gustami klientek, które tam najczęściej kupują. Im młodsza generacja, tym oczekuje mniej pomocy od sprzedawcy — oni chcą się obsłużyć samodzielnie — mówił Jacek Kujawa.

Rafał Reif dodał, że jeśli firmy chcą iść z duchem czasu, to młodym powinny zaproponować droższą, za to błyskawiczną dostawę, bo ta grupa klientów deklaruje, że za skrócenie czasu może zapłacić więcej. Z takim stwierdzeniem nie zgodził się Jacek Kujawa.

— Prawdą jest, że klient oczekuje szybkiej dostawy, ale nie zgodzę się z tym, że jest w stanie więcej zapłacić. Mamy dostawy błyskawiczne, tylko kilka osób jest w stanie więcej zapłacić, aby dostać szybciej towar — podkreślił.

Zaznaczył też, że jego firma bardzo poważnie traktuje zmiany narzucane przez technologię.

— Pracuje dla nas 350 specjalistów z branży IT tworzących autorskie rozwiązania, dwa i pół razy tyle przygotowuje kolekcje, zachowujemy więc proporcje właściwe dla producenta odzieży. Ta pierwsza liczba świadczy jednak o tym, że wśród polskich firm odzieżowych jesteśmy największym eksporterem myśli technologicznej, bo wysyłamy ją do 23 państw poza granicami Polski, w których dziś jesteśmy obecni. W branży fashion skracają się dziś cykle produkcyjne — najszybsze kolekcje projektujemy w ciągu 4-5 tygodni. Tego nie zrobilibyśmy bez zaplecza IT. Projektujemy też w pełni zautomatyzowane i zrobotyzowane centrum dystrybucyjne w Brześciu Kujawskim po to, aby zdjąć z ludzi najcięższe prace. Wyposażamy towary w inteligentne metki, które pozwalają dostarczyć sprzedawcy pełną informację o produkcie i jego dostępności — podkreślił Jacek Kujawa.

Wskazał on, że wszystko to w konsekwencji urzeczywistnia ideę bezobsługowych salonów sprzedaży.

— Samoobsługę wymusza brak pracowników, ale i oczekiwania klienta, który sam sobie może wszystko sprawdzić w smartfonie — i to jest przyszłość — podsumował Jacek Kujawa.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Partnerem publikacji jest LPP

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu