UKNF chce ujednolicić zasady reklamacji na rynku finansowym

PAP
opublikowano: 06-09-2010, 17:47

Urząd KNF chce ujednolicić zasady składania reklamacji przez klientów firm z rynku finansowego. Często czują się oni lekceważeni przez instytucje, do których mają zastrzeżenia. Propozycje KNF powinny być gotowe w ciągu kilku miesięcy - informuje regulator.

"Klienci często skarżą się na sposób rozpatrywania ich reklamacji przez instytucje, z którymi podpisują umowy. W sytuacji, gdy mają zastrzeżenia do ich usług, czują się przez nie lekceważeni" - powiedział w poniedziałek PAP Naczelnik Wydziału Praktyk Rynkowych w Departamencie Ochrony Klientów Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego Piotr Nowak.

"Procedury reklamacyjne są niejednolite. W większości przypadków klientów nie informuje się o możliwości złożenia skargi do instytucji finansowej" - wyjaśnił.

Poinformował, że Urząd chciałby stworzyć jednolity dla całego rynku wzorzec rozpatrywania skarg - przejrzysty, transparentny i spójny. "Chcemy zwrócić uwagę, że instytucje są obowiązane rozpatrywać skargi klienta. Powinien być on informowany przed podpisaniem kontraktu, gdzie i na jakich zasadach może złożyć skargę (...) Uważamy, że taka informacja powinna być możliwie kompleksowa, a firmy powinny rzetelnie podchodzić do rozpatrywania składanych reklamacji" - dodał Nowak.

We wzorcu znalazłyby się np. informacje o tym, gdzie złożyć skargę, kiedy instytucja przygotuje odpowiedź i co ma się w niej znaleźć, jakie są możliwości odwołania.

"Nasze propozycje chcemy przedyskutować z rynkiem, zaproponować wspólną drogę, która ułatwiłaby rozpatrywanie skarg przez te instytucje. To służyłoby zarówno klientom, jak i rynkowi. Wpłynęłoby na stworzenie bardziej pozytywnego wizerunku instytucji finansowych i zwiększyłoby bezpieczeństwo klientów" - powiedział Nowak. Dodał, że w efekcie spadłaby liczba skarg kierowanych do KNF i instytucji ochrony klienta.

Propozycje UKNF powinny być gotowe w ciągu kilku miesięcy po przeprowadzeniu konsultacji z rynkiem. "Forma jeszcze nie jest przesądzona. Nie będzie to rekomendacja, jak w przypadku banków, raczej wskazówki, wytyczne, które powinny być przestrzegane przez uczestników rynku" - dodał Nowak.

Opowieści z arkusza zleceń
Newsletter autorski Kamila Kosińskiego
ZAPISZ MNIE
×
Opowieści z arkusza zleceń
autor: Kamil Kosiński
Wysyłany raz w miesiącu
Kamil Kosiński
Newsletter z autorskim podsumowaniem najciekawszych informacji z warszawskiej giełdy.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

UKNF przeanalizował procedury skargowe stosowane przez firmy z sektora finansowego. Z analizy wynika, że 60 proc. firm z rynku finansowego pomija w swoich wzorach umów i samych umowach szereg istotnych danych dotyczących skarg. Chodzi np. o informacje, czy można je wysyłać e-mailem, faksem, dotyczące wskazania miejsca złożenia skargi czy czasu, w którym powinna ona zostać rozpatrzona.

Inne zastrzeżenia UKNF dotyczą wprowadzania niezgodnego z prawem ograniczenia czasu na złożenie skargi. UKNF zauważył ponadto, że skargi są rozpatrywane inaczej w głównej siedzibie instytucji, a inaczej (zwykle dłużej) w jej terenowych oddziałach (dzieje się tak w przypadku 10 proc. instytucji).

Zdarza się, że instytucje ograniczają możliwość złożenia skargi u pośrednika, który w imieniu instytucji zawierał umowę (10 proc. firm wymaga złożenia skargi w jej siedzibie). W przypadku skarg składanych przez pełnomocników, wprowadzono obowiązek legitymowania się przez te osoby pełnomocnictwem poświadczonym notarialnie.

Z kolei w przypadku skarg składanych za pośrednictwem posłańców, instytucje finansowe wymagają okazania dowodu osobistego. "Takiego wymogu nie ma na przykład w przypadku wysyłania skargi pocztą" - zwrócił uwagę Piotr Nowak. Dodał, że urząd ma też wiele zastrzeżeń do zakresu informowania klientów o sposobie rozpatrzenia skarg (ponad 85 proc. firm nie informuje o możliwości wystąpienia do sądu).

Jeżeli chodzi o liczbę skarg klientów, pozytywnie wyróżnia się rynek kapitałowy (np. firmy inwestycyjne). "Tu jednak istnieją regulacje ustawowe, które na firmy tego typu nakładają pewne obowiązki informacyjne" - zaznaczył naczelnik.

Z danych dotyczących reklamacji w niektórych krajach UE wynika, że Węgry, Wielka Brytania, Irlandia, Szwecja, Włochy, Hiszpania, Litwa stosują jednolitą procedurę rozpatrywania skarg.(PAP)

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: PAP

Polecane