Urzędnik przychyli ci nieba

Jacek Kowalczyk
04-01-2011, 00:00

KPRM szuka firmy, która nauczy 3 tys. urzędników dbać o satysfakcję petenta.

Administracja publiczna będzie badać zadowolenie obywateli z usług. Rząd zaczyna od setki urzędów

KPRM szuka firmy, która nauczy 3 tys. urzędników dbać o satysfakcję petenta.

Rząd czerpie inspiracje z prywatnego biznesu. Zamierza mierzyć, a następnie podnosić zadowolenie petentów z usług państwowych urzędów. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów przeznaczyła 4,7 mln zł z Europejskiego Funduszu Społecznego na przeszkolenie 3 tys. urzędników ze stu urzędów. Mają nauczyć się uprzejmie i sprawnie obsługiwać klienta.

— Każdy pomysł kształcenia urzędników w profesjonalnej obsłudze klienta jest wart pochwały. Warto, żeby mieli dostęp do najnowszych, sprawdzonych w biznesie rozwiązań kontaktów z klientami. Może dzięki temu nie będziemy mieli w urzędach wrażenia, że przeszkadzamy komuś w pracy — mówi Jacek Socha, wiceprezes PricewaterhouseCoopers, były minister skarbu.

Do szkoły

Na liście objętych projektem instytucji najwięcej jest urzędów i izb skarbowych (39) oraz celnych (19). Sporo jest też komend i komisariatów policji (13), urzędów wojewódzkich (7) i inspektoratów weterynaryjnych (5). Do projektu zakwalifikowano też m.in. Ministerstwo Spraw Zagranicznych i Urząd Lotnictwa Cywilnego.

Kancelaria premiera tłumaczy, że starała się stworzyć grupę jak najbardziej reprezentatywną — urzędów różnego rodzaju i wielkości, z różnych stron Polski i odmiennym doświadczeniem we wdrażaniu systemów zarządzania satysfakcją klienta. Chodzi o to, by rozwiązania wypracowane w jednym urzędzie (np. w Komendzie Miejskiej Policji we Wrocławiu) można było przenosić do innych tego rodzaju na terenie kraju (np. Komendy Policji w Poznaniu).

Wprowadzanie nowoczesnej obsługi klienta w administracji ma trwać rok i być podzielone na cztery etapy. Pierwszy to szkolenia dla 300 urzędników. Eksperci od badań będą uczyć ich, jak mierzyć zadowolenie klientów, oraz przekonywać, że warto to robić.

W drugim etapie urzędnicy będą przekładać teorię na praktykę. Eksperci wspólnie z przeszkolonymi urzędnikami przeprowadzą badanie satysfakcji w każdym z urzędów. Urzędnicy mają zobaczyć, jak prowadzi się takie badania, by w przyszłości móc robić to samemu. Dzięki temu będą w stanie porównywać wyniki badań i oceniać, jak zmienia się poziom zadowolenia obywateli ze świadczonych przez urząd usług.

Trzeci etap to część doradcza — eksperci wejdą do objętych projektem urzędów i postarają się poprawić obsługę klienta. Sklasyfikują świadczone usługi, stworzą optymalny system obsługi i przygotują materiały informacyjne dla klientów.

W czwartym etapie eksperci wrócą na sale wykładowe. Tym razem w szkoleniach weźmie udział 2,7 tys. urzędników, którzy mają bezpośredni kontakt z petentami. KPRM chce zafundować im "warsztaty z nowoczesnych standardów obsługi klienta". Szkoleniowcy mają m.in. przekazywać wiedzę wypracowaną przez ekspertów Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD).

Kancelaria premiera czeka na oferty od potencjalnych wykonawców projektu do 7 lutego 2011 r.

"Jem przecież"

To już drugi przypadek w ostatnich miesiącach, kiedy administracja publiczna decyduje się na rynkowe podejście do oceny świadczonych usług. Od niedawna podobny pomysł realizuje Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Wynajął prywatną firmę badawczą, by pomogła mu dostosować się do oczekiwań obywateli i poprawić tzw. zarządzanie ruchem w urzędach.

Krzysztof Rybiński, były wiceprezes Narodowego Banku Polskiego, ma nadzieję, że na jednym szkoleniowym zrywie się nie skończy.

— Potrzebne jest przełamanie mentalności panującej w urzędach, a do tego może nie wystarczyć jeden projekt — mówi Krzysztof Rybiński.

Ekonomista podkreśla jednak, że kierunek obrany przez rząd jest słuszny.

— Badanie satysfakcji podniosłoby wydajność usług publicznych. Dziś wynagrodzenia w administracji w żaden sposób nie są powiązane z faktycznie wykonywaną pracą, co zwiększa koszty funkcjonowania urzędów — mówi Krzysztof Rybiński.

Jak robi to ZUS

Profesjonalne badanie satysfakcji klientów wprowadza właśnie Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS). Wynajął firmę Millward Brown SMG/KRC, by w latach 2011-2013 kilka razy w roku przeprowadziła serię badań telefonicznych, bezpośrednich i fokusowych na grupie kilkunastu tysięcy klientów ZUS, w tym przedsiębiorców. Uzyskane w ten sposób wyniki mają ujawniać oczekiwania obywateli wobec urzędu, i pozwolić mu się do nich dostosowywać. Projekt kosztuje 1,5 mln zł i jest dofinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Jacek Kowalczyk

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Urzędnik przychyli ci nieba