Walka firm na doradztwo

opublikowano: 04-12-2018, 22:00

Jeszcze nigdy zachowania konsumentów nie zmieniały się tak szybko, a ich oczekiwania nie rosły tak dynamicznie.

Według analiz agencji Wunderman aż 79 proc. klientów bierze pod uwagę tylko te marki, które się o nich troszczą. Firmy próbują nadążyć za tym doradczym trendem. W badaniach firmy McKinsey trzy czwarte klientów internetowych stwierdziło, że spodziewają się pomocy konsultanta w ciągu 5 minut. Z kolei według analiz Walker, do 2020 r. doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. XXI wiek staje się erą klienta proaktywnego, wygodnego, dążącego do maksymalnego ułatwienia sobie życia.

DORADZTWO
I ZARZĄDZANIE W OFERCIE DLA KLIENTA: Koncentrowanie się tylko na podstawowej
działalności w biznesie to błąd. Wraz z rozwojem nowych technologii czy
integracji systemów firmy stawiają też na doradztwo i zarządzanie, które buduje
lojalność klientów.
Zobacz więcej

DORADZTWO I ZARZĄDZANIE W OFERCIE DLA KLIENTA: Koncentrowanie się tylko na podstawowej działalności w biznesie to błąd. Wraz z rozwojem nowych technologii czy integracji systemów firmy stawiają też na doradztwo i zarządzanie, które buduje lojalność klientów. Fot. iStock

Zadbać o klienta

Choć 75 proc. firm z sektora B2B i 40 proc. z B2C nadal zarządza doświadczeniem klienta na niewystarczającym poziomie (badania firmy Gartner), to znaczenie tego elementu w budowaniu przewagi na rynku bardzo szybko rośnie. Świadomy klient, otoczony nowoczesnymi technologiami, swobodnie wymieniający informacje, wymusza nowe podejście, nie tylko do procesu sprzedaży, ale też do kształtowania oferty. Tym samym zasadom podlega przestrzeń urbanistyczna, w której żyjemy.

— Nie chcemy zaprzątać sobie głowy zarządzaniem infrastrukturą domu, chcemy, by budowano systemy, które wyręczą nas w tym procesie. U podstaw tego modelu rozwoju klienta zaczęły rozwijać się technologie inteligentnych budynków, systemów zarządzających oświetleniem, ogrzewaniem czy bezpieczeństwem — wyjaśnia Jacek Kotarbinski, ekonomista, ekspert marketingu i innowacji.

W tym kierunku idzie też cała koncepcja smart city. Coraz szersze wykorzystanie smartfonów, bezprzewodowy internet, LTE, a wkrótce 5G sprzyjają temu procesowi. Żyjemy już w świecie częściowo cyfrowym, co umożliwia integrację wielu systemów związanych z zarządzaniem domem, budynkami mieszkalnymi czy całymi osiedlami. Jest to wyzwanie, ale też dodatkowe możliwości dla firm działających zarówno w sektorze B2C, jak i B2B.

Przykład z Pomorza

— Dla nas bycie firmą stricte ciepłowniczą to przeszłość. Technologia zastąpi wiele dotychczasowych rozwiązań i nawet tak „skostniała” branża może to wykorzystać. Idziemy w kierunku integracji wszystkich ważnych dla komfortu użytkownika usług: ciepła, energii elektrycznej, optymalizacji świetlnej, bezpieczeństwa czy wentylacji. Czerpiemy z globalnych trendów, selektywnie adaptując je do realiów naszego biznesu — mówi Marcin Lewandowski, członek zarządu Grupy GPEC, lidera branży ciepłowniczej na Pomorzu.

To właśnie dlatego gdańska firma, do niedawna dostarczająca ciepło, dzisiaj kompleksowo zajmuje się zarządzaniem technicznym budynkami komercyjnymi (Facility Management), takimi jak największy na Pomorzu stadion czy kompleks biznesowy Olivia

Business Centre. Dodatkowo implementuje nowoczesne technologie, które realnie pozwalają zarządzać obiektem (BMS). Grupa GPEC realizuje złożony projekt w Uniwersyteckim Centrum Klinicznym w Gdańsku, gdzie oprócz termomodernizacji i wdrożenia zintegrowanego systemu BMS, zajęła się także inteligentnym oświetleniem. Wszystko od początku opracowane i wdrożone razem z klientem w oparciu o jego potrzeby.

Potrzeba kompleksowej obsługi

Zmiany podejścia do klienta w nowej rzeczywistości wprowadzają też firmy z branż nietechnicznych.

— Nasi klienci nie szukają już tylko wycieczek, szukają kompleksowej usługi, zaczynając od porad przy wyborze idealnego kierunku, po skrojone na ich potrzeby ubezpieczenie, parkingi, animacje czy specjalne menu w wybranym hotelu — mówi Klaudyna Fudala, rzecznik prasowy serwisu Wakacje.pl.

Firma wychodzi naprzeciw potrzebom klientów, stale je bada i tak dywersyfikuje produkty, żeby dopasować je w pełni do ich oczekiwań. Ostatnie badania serwisu Wakacje.pl pokazały, że 60 proc. klientów przy wyborze wycieczki potrzebuje kontaktu bezpośredniego. Dlatego firma zwiększyła liczbę stacjonarnych punktów obsługi do 130 w całej Polsce. Dodatkowo, Wakacje.pl dodały do swojego portfolio wyspecjalizowane biura podróży, by zadbać o klientów szukających konkretnych usług, np. wyjazdu na narty czy podróży na Bałkany. Kompleksowość i troska o wielowymiarowy komfort klientów wymusza na firmach wielokanałowość komunikacji i doradztwa. Jako klienci coraz lepiej adaptujemy się do innowacyjnych zmian, a młode, cyfrowe pokolenie wręcz je wymusza.

— Nie mają dla nas tajemnic ekrany dotykowe, rozwiązania mobilne i proste aplikacje. Kompleksowość doradztwa nie musi jednak bazować tylko na cyfrowych technologiach. Ostatecznie liczy się komfort i bezpieczeństwo klienta oraz wartość dodana, którą otrzymuje od firmy — podsumowuje Jacek Kotarbiński.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Wyniki spółek / Walka firm na doradztwo