Czytasz dzięki

Warta zatrudniła voicebota na etacie

opublikowano: 05-02-2020, 22:00

Po trwającym blisko rok pilotażu ubezpieczyciel zdecydował się na pełne wdrożenie wirtualnego asystenta głosowego w centrum telefonicznym. Chwali się efektami.

Niespełna rok temu Warta ruszyła z pilotażem wirtualnego konsultanta, który wspiera pracowników contact center w likwidacji szkód. Robot odbiera telefony, przedstawia się, a następnie — jeśli rozmówca wyrazi zgodę — zbiera podstawowe informacje, m.in. dane personalne, numer polisy, okoliczności zdarzenia, i przekazuje sprawę pracownikowi z krwi i kości. Testy trwały do końca zeszłego roku.

— Nasze centrum zatrudnia 350 osób, które odbierają około 2,5 miliona telefonów rocznie. Szkodę w ten sposób zgłasza około 25 proc. klientów, których Warta ma w sumie ok. 6 milionów. Przed wdrożeniem technologii voice recognition nasi pracownicy w contact center rozmawiali z klientem średnio 18 minut. Dzięki robotowi skróciliśmy ten czas o 30-40 proc. — mówi Mariusz Kowalczuk, menedżer projektu voicebot w Warcie.

Oprócz, nie zamiast

W trakcie pilotażu Warta udoskonaliła voicebota, m.in. zmieniając jego głos na bardziej ludzki, i od nowego roku zatrudniła na stałe.

— Niemal 50 tys. klientów już rozmawiało z voicebotem, około 60 proc. ukończyło rozmowę, podając pełne dane dotyczące szkody. Osoby, które sobie tego nie życzą, od razu łączymy z człowiekiem, jednocześnie starając się zidentyfikować barierę i ją zniwelować. Cześć klientów telefonuje w sprawie sprawdzenia statusu likwidowanej szkody i omyłkowo łączą się z voicebotem, który nie jest w stanie im pomóc — wyjaśnia przedstawiciel Warty.

Mariusz Kowalczuk zapewnia, że zadaniem robota jest wyłącznie wyręczenie pracownika w zbieraniu danych, aby klient nie czekał w kolejce na infolinii. Firma nie próbuje zastąpić człowieka maszynami. Chce odciążyć pracowników, by mogli skoncentrować się na obsłudze klientów na późniejszych etapach likwidacji — zwłaszcza gdy szkody są skutkiem działania żywiołów, bo wówczas obciążenie infolinii jest znacznie większe niż zwykle.

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Zgadza się, mordeczko

— Technologia kosztuje [ubezpieczyciel nie ujawnia ile — red.], lecz nie pieniądze są tutaj najważniejsze, ale wysiłek włożony we wdrożenie i nauczenie robota rozmowy z klientem. Staramy się, by samoucząca się sztuczna inteligencja naturalnie odpowiadała na niestandardowe wypowiedzi. Zdarzyło się, że klient potwierdził poprawność danych słowami: „zgadza się, mordeczko” — mówi Mariusz Kowalczuk.

Do połowy roku ubezpieczyciel będzie udoskonalał voicebota w contact center, ale już teraz pracuje nad wdrożeniem go również w innych obszarach biznesowych. Więcej szczegółów ujawni w marcu.

OKIEM KONKURENCJI

Moda na roboty

ANGELIKA BIENIEWICZ, menedżer ds. inteligentnych automatyzacji Uniqa Polska

Automatyzacja, a w szczególności robotyzacja procesów biznesowych, coraz częściej staje się integralną częścią działania przedsiębiorstw na polskim rynku. Podczas gdy niektóre branże, np. telekomunikacja, są nierozerwalnie związane z zaawansowaną technologią, rynek finansowy — pełen prawnych uregulowań — bardziej zachowawczo podchodził do tej kwestii. Od pewnego czasu coraz więcej banków i towarzystw ubezpieczeń podąża jednak ścieżką transformacji cyfrowej, upatrując w niej szansy na usprawnienie wewnętrznych procesów i zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Dołączyliśmy do tego trendu, robotyzując od zeszłego roku kilka procesów z obszaru obsługi klienta oraz finansów. Efekty? Osiem wdrożonych robotów, ponad 200 tys. przetworzonych danych w 2019 r., średnio ponad 83 proc. efektywności i mniej niż 1 proc. błędów. To dopiero początek. Oprócz procesów obsługowych i finansowych badamy również potencjał m.in. w obszarze odszkodowań, bezpieczeństwa i sprzedaży.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karolina Wysota

Polecane