Warto inwestować w lojalność klientów

Wiktor Szczepaniak
opublikowano: 04-03-2010, 00:00

Eksperci zbadali wartość lojalności klientów dla sieci handlowych. Wynik daje do myślenia.

Eksperci zbadali wartość lojalności klientów dla sieci handlowych. Wynik daje do myślenia.

Klient nasz pan. Choć to hasło jest prawie tak stare jak świat to jednak nie wszyscy w sferze handlu i usług wzięli je sobie do serca. Tymczasem eksperci GfK Polonia przeprowadzili badanie, z którego wynika, że zadowoleni i lojalni klienci danej sieci handlowej robią w niej zakupy średnio 45 razy w roku wobec zaledwie 3 razów w przypadku klientów nielojalnych. Poza tym wartość jednorazowego koszyka zakupów lojalnych klientów jest blisko 3 razy wyższa od zakupów klientów nielojalnych.

Królowie satysfakcji

— Klienci nielojalni wobec danej sieci generują w niej ruch, ale nie obroty. Z badań wynika, że to lojalni klienci odpowiadają za zdecydowaną większość realizowanej sprzedaży. Są więc na wagę złota. Sieci powinny o nich dbać, żeby przypadkiem nie mieli powodu przejść do pobliskiej konkurencji. Taniej jest utrzymać dotychczasowego klienta niż pozyskać całkiem nowego — mówi Magdalena Zimna, ekspert z GfK Polonia.

Według niej poziom zadowolenia klientów, poza wysoką jakością obsługi i trafnym zaspokajaniem ich potrzeb, wzmacniają też takie czynniki jak efektywna komunikacja z klientami czy atrakcyjne programy lojalnościowe.

Przytaczane przez specjalistów argumenty oraz rosnąca konkurencja na rynku sprawiają, że coraz więcej sieci handlowych inwestuje w różnego rodzaju programy lojalnościowe, jak na przykład szeroko reklamowany Clubcard w Tesco czy Rodziynka w Carrefourze. Poza tym w Polsce zadebiutował niedawno zakrojony na niespotykaną dotąd skalę multipartnerski program lojalnościowy Payback.

Biedronka rządzi

— Jesteśmy zadowoleni z efektów programu Clubcard, który działa od sierpnia 2009 r. Co minutę w całej Polsce już 150 klientów skanuje karty Clubcard płacąc za zakupy i zbiera punkty, które potem mogą zamieniać na kupony rabatowe czy bony zakupowe. Chcemy w ten sposób wynagrodzić naszych klientów, dać im coś ekstra — mówi Michał Sikora, rzecznik Tesco Polska.

Tymczasem z badania GfK Polonia wynika, że spośród różnych sieci handlowo-usługowych Polacy najbardziej zadowoleni są z jakości obsługi w sieciach sklepów dyskontowych, takich jak Biedronka czy Lidl.

Wiktor Szczepaniak

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wiktor Szczepaniak

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu