Więcej uwagi poświęcamy klientom niż konkurencji

Komunikat partnera
opublikowano: 12-09-2018, 22:00

Rozmowa ze Stevenem Harmanem, wiceprezesem Amazon ds. operacyjnych w Europie

Rok temu rozmawialiśmy o presji płac, o tym, jak wygląda praca w centrum logistycznym Amazon, ponieważ występowały pewne kontrowersje na tym tle. Po roku temat jest wciąż aktualny. Mieliście kontrolę z inspekcji pracy, która wykryła pewne nieprawidłowości i wydała zalecenia. Czy naprawdę źle się dzieje w waszych centrach, czy jesteście tylko kozłem ofiarnym mediów?

Steven Harman, wiceprezes Amazon ds. operacyjnych w Europie
Zobacz więcej

Steven Harman, wiceprezes Amazon ds. operacyjnych w Europie

Dobre pytanie. Od zeszłego roku zwiększyliśmy zatrudnienie w Polsce do ponad 14 tys. osób. Nie bylibyśmy w stanie zatrudnić takiej liczby osób, na tak konkurencyjnych rynkach pracy, gdybyśmy nie byli dobrym pracodawcą, który oferuje wysokie pensje i bardzo dobre warunki pracy. Przez ten czas blisko współpracowaliśmy z władzami, co potwierdza m.in. Inspekcja Pracy w oficjalnych komunikatach. Byliśmy więc bardzo zaskoczeni zarzutami dotyczącymi nieprawidłowości w przestrzeganiu prawa pracy. Przecież przez te 4 lata, podobnie jak inne firmy, mieliśmy wiele różnych kontroli, które w naszej pracy są normą i sprawdzają wszystko na bieżąco. My natomiast, jeżeli cokolwiek wymaga poprawy, natychmiast reagujemy.

Sprawdzacie, czy wasi pracownicy są zadowoleni z pracy?

Oczywiście. Mamy wiele różnych narzędzi, dzięki którym wiemy, co dla naszych pracowników jest ważne, co mamy zmienić, co lepiej wyjaśnić. Przede wszystkim przeprowadzamy codzienne badania opinii pracowniczej — każdy zatrudniony otrzymuje od nas pytania, które dotyczą jego miejsca pracy, jego menedżera i na podstawie ich odpowiedzi podejmujemy działania.

Inny ważny dla nas wskaźnik to polecenia pracownicze. Ich liczba oznacza bowiem, że osobom zatrudnionym jest z nami tak dobrze, że chcą dzielić to doświadczenie z innymi — znajomymi czy rodziną. Tylko w poprzednim szczycie sezonu, w ramach Programu Poleceń Pracowniczych, zgłosiło się do nas ponad 3 tys. osób.

Wszyscy w Polsce mówią o braku ludzi do pracy. Czy macie problem ze znalezieniem nowych kadr?

Bez wątpienia jest to wyzwanie stojące przed wieloma pracodawcami. Dlatego tym bardziej cieszymy się, że zatrudniliśmy tak wielu pracowników i wciąż zatrudniamy nowych. Jeśli pracodawca ma problem z rekrutacją, to powinien upewnić się, że jego oferta dla pracowników jest konkurencyjna. Dlatego my na każdym rynku, na którym działamy, co roku dokonujemy przeglądu pensji i benefitów. W wyniku tegorocznego przeglądu podnieśliśmy płace do ponad 16 proc. Ale płace to nie wszystko. Ważna dla pracowników jest stabilność zatrudnienia, którą dają stała umowa o pracę, możliwości rozwoju kariery, przyjazna atmosfera — pracowników nie tylko trzeba zrekrutować, ale także zatrzymać w organizacji.

Porozmawiajmy o rynku e-commerce, na którym działacie. Co się zmieniło od naszego ostatniego spotkania? Jakie widzi pan zmiany?

Rozbudowujemy naszą sieć logistyki e-commerce w całej Europie, ona bowiem daje nam możliwości szybkiej i niezawodnej wysyłki oraz pozwala na zwiększanie selekcji produktów na naszych stronach. W Polsce mamy już 5 dużych centrów. Inwestujemy także w technologie. W Polsce posiadamy już ponad 3,5 tys. robotów Amazon Robotics, które wspierają naszych pracowników w wykonywaniu codziennych zadań. Otworzyliśmy także budynki z drukiem na życzenie — w Sosnowcu, gdzie nadrukowujemy ubrania, i we Wrocławiu — gdzie produkujemy książki. Innym ważnym dla nas obszarem jest współpraca z polskimi przedsiębiorcami — zachęcamy ich do tego, aby udostępniali swoje produkty na naszych stronach i korzystali z naszej sieci logistycznej (Fulfillment by Amazon). To tzw. model win-win. Przedsiębiorcy rozwijają swój biznes dzięki dotarciu do setek milionów nowych klientów, a klienci mają większy wybór towarów. Dziś współpracuje z nami już ponad 7,2 tys. polskich firm, które rozwijają się razem z nami.

Czy klienci również się zmieniają? Czy obecny model klienta online jest niezmienny?

Przenoszenie coraz większej liczby usług do obszaru online to światowytrend. Wiele innych firm, oprócz Amazon, jest obecnych w sieci. Zwiększa się liczba kupujących w Internecie. Nie tylko w Polsce, ale wszędzie. Klient online się jednak nie zmienia — niezmiennie ważne są dla niego cena, wygoda zakupów i szeroki wybór nie tylko produktów, ale także usług. Stąd nasze nowe propozycje, takie jak między innymi filmy i seriale na życzenie Prime Video czy streaming online muzyki Amazon Music.

Na koniec chciałbym zapytać o waszą konkurencję. Czy czujecie oddech np. Aliexpress czy innych firm, które również mają swój udział w rynku?

Nawet jeśli sprzedaż online będzie się szybko rozwijała, to jeśli spojrzymy na jej procentowy udział w całym rynku, to wciąż jest on mały. Zatem, jest wiele miejsca dla firm, które mogą z sukcesem działać w tej przestrzeni. My spędzamy niewiele czasu na obserwowaniu naszych konkurentów. Większość czasu spędzamy na obserwacji naszych klientów. Myślimy przede wszystkim o tym, jak możemy ulepszyć doświadczenia dla nich, skupiamy się na tym, jak powiększyć wybór, jak ułatwić dostępność produktów, sprawić, żeby klienci znaleźli to, czego szukają i to dostali. Upewniamy się, że mamy bardzo konkurencyjne ceny. Wierzymy, że jeśli skupimy się właśnie na tym, nasz biznes będzie się rozwijał.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Komunikat partnera

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Wyniki spółek / Więcej uwagi poświęcamy klientom niż konkurencji