Windykatorzy coraz częściej łączą skuteczność z etyką

Bartosz Dyląg
28-05-2007, 00:00

Kodeksy branży windykacyjnej jednym są potrzebne, inni wolą działać bez nich. Jedno jest pewne: nic nie zastąpi zdrowego rozsądku.

Branża windykacyjna robi co może, by poprawić swój wizerunek ukształtowany w latach 90. kiedy wszelkie standardy postępowania wobec dłużników dopiero powstawały. Pozytywnych opinii o funkcjonowaniu profesjonalnych firm windykacyjnych jest coraz więcej, choć w zgodnej opinii przedstawicieli branży, do zrobienia jest jeszcze bardzo dużo. Postępująca zmiana w postrzeganiu branży wynika z dwóch zasadniczych przyczyn: opracowania kodeksu etycznego, jakim kierują się w swoim działaniu firmy, oraz rosnącej liczby dłużników, którym windykatorzy pomogli rozwiązać problem niespłaconych zobowiązań.

Grzech pierworodny

Najczęstsze przykłady nagannych działań windykacyjnych dotyczą form i jakości komunikacji z dłużnikiem. Dotyczy to np. korespondencji oznakowanej w taki sposób, iż sama koperta wskazuje wszystkim wokół, iż treść przesyłki dotyczy windykacji. Innym przewinieniem specjalistów od odzyskiwania długów, jest zawieranie niepełnej informacji w treści pisma. Kolejne naruszenia wiążą się z uciążliwymi dla dłużnika nocnymi porami telefonów z firm windykacyjnych. Podobnie uciążliwe mogą być wizyty windykatorów w mieszkaniach dłużników, skargi dotyczą nietaktownego sposobu prowadzenia rozmowy. Nieetyczne jest też naruszenie szybkiego, 21-dniowego terminu rozpatrywania reklamacji wniesionych przez dłużnika, bez pisemnego zawiadomienia o powodach tego naruszenia.

— Swego czasu kontrowersje wzbudził pomysł jednej z firm, która wysyłała do swoich dłużników „pocztówki z wakacji”, zawierające prośbę o kontakt telefoniczny np. z Krysią. Gdy dłużnik ulegał tej namowie, okazywało się, że łączył się z windykatorem — wspomina Jakub Grabski z firmy Raport.

Jest lepiej

Zastrzeżenia wobec działań firm windykacyjnych nadal się pojawiają, jednak zdaniem specjalistów jest ich mniej niż kiedykolwiek wcześniej. Największe firmy windykacyjne poprawę wizerunku branży potraktowały priorytetowo. Rozpoczęto od zasad dobrych praktyk (ZDP), wokół których zbudowano wieloaspektowy program etyczny.

— Zgodnie z nimi przedsiębiorstwo windykacyjne zobowiązane jest prowadzić działania i komunikować się z dłużnikiem w sposób zapewniający ochronę interesów kontrahenta, przestrzegać prawa, dobrych obyczajów oraz szanować prawa dłużnika — wyjaśnia Agnieszka Prądzyńska z Ultimo.

Dziś największe przedsiębiorstwa branżowe organizują warsztaty, na których wyjaśniają istotę tych zasad.

— Współpracujemy z urzędami i organizacjami, których celem jest świadczenie pomocy na rzecz konsumentów — mówi Andrzej Roter, dyrektor generalny w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych.

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), od momentu przyjęcia ZDP liczba spraw kierowanych do UOKiK, pochodzących z rynku windykacji znacząco spadła.

— Jak pokazuje praktyka, firmy, które działają na granicy prawa, lub wręcz dopuszczają się jego łamania, są eliminowane z rynku. Nasi klienci zlecający odzyskanie wierzytelności, przede wszystkim z sektora B2B, także dbają o dobry wizerunek. Dążą też do tego, by relacje z dłużnikiem, mimo prowadzonych działań windykacyjnych, pozostały jak najlepsze — podkreśla Anna Tłuściak, wiceprezes Euler Hermes Zarządzanie Ryzykiem.

Uczciwość nie przeszkadza

Przedstawiciele branży nie uciekają przed odpowiedzialnością, jednak ich zdaniem standardy czy normy etyczne, to coś na kształt dekalogu i powinny dotyczyć w równym stopniu wszystkich branż.

— Cały czas pokutuje stereotypowy obraz branży windykacyjnej, dlatego jej przedstawiciele starają się, by etyka w biznesie była czymś absolutnie najważniejszym — podkreśla Jakub Grabski.

Zdaniem ekspertów, to właśnie profesjonalizm powoduje, że można połączyć dużą skuteczność i etykę działań windykacyjnych. Tylko tak pojęta windykacja daje każdemu windykowanemu dłużnikowi możliwość ponownego uczestnictwa w rynku, z którego sam się wykluczył, bo nie zapłacił za otrzymane świadczenie.

Nacisk branży na przestrzeganie zasad etycznych jest zdaniem Agnieszki Prądzyńskiej pożądany zarówno przez wierzycieli — zleceniodawców, jak i dłużników. Kodyfikacja zachowań dopuszczalnych ułatwi klientom wybór właściwego partnera, działającego zgodnie z prawem. Jest to zarówno przywilej, jak i odpowiedzialność podmiotu zlecającego odzyskiwanie należności, aby sprawdzić referencje windykatora.

— Obecność wśród jego klientów dużych korporacji, szczególnie z sektora usług finansowych, oznacza, że potencjalny partner ma doświadczenie, jest wiarygodny i został już zweryfikowany — podkreśla Agnieszka Prądzyńska.

Rozmowa z anonimowym windykatorem

Dlaczego nie chce pan ujawnić nazwiska?

Muszę dbać o swoje bezpieczeństwo...

Przyznaję, że mało komu kontakt z windykatorem kojarzy się dobrze. Dlaczego?

Wynika to z tego, że część powstających w latach 90. firm windykacyjnych zatrudniała osoby ze światka przestępczego, które za pomocą gróźb karalnych, przemocy fizycznej i psychicznej, starały się zastraszyć dłużnika i jego rodzinę, zmuszając ich do zapłaty. Windykator kojarzył się z bandytą o pokaźnej posturze. Obecnie ten obraz ulega zmianie, jednak zostało jeszcze wiele do zrobienia, aby zmienić ten wizerunek.

Na czym polega profesjonalna, ale też etyczna relacja pomiędzy windykatorem a dłużnikiem?

Dłużnik jest człowiekiem, który popadł w problemy finansowe i sam nie jest w stanie sobie z nimi poradzić. Moją rolą jest postawienie właściwej diagnozy oraz pomoc dłużnikowi w wyjściu z problemu. Windykator powinien wskazać dłużnikowi drogę do załatwienia jego finansowego kłopotu poprzez rozłożenie długu na raty adekwatne do jego możliwości finansowych. Powinien on także porozumiewać się z dłużnikiem w sposób jasny i zrozumiały.

Czyli windykator powinien być dobrym słuchaczem, a może nawet powiernikiem?

Powinien być bardzo dobrym i cierpliwym słuchaczem. Dłużnicy ufają windykatorowi i zwierzają się z problemów osobistych. Należy zawsze o tym pamiętać, że taka rozmowa jest poufna i stanowi tajemnicę, a windykatorowi nie wolno zawieść zaufania dłużnika.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Bartosz Dyląg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Nieruchomości / Windykatorzy coraz częściej łączą skuteczność z etyką