Wirtualny robot może zmienić call center

Karolina Zawadka
opublikowano: 15-05-2016, 22:00

Konsultanci będą mieć mniej pracy. Gdańska firma udoskonala rozwiązanie, które ich wyręczy

Voicetel stworzył usługę z zakresu obsługi klienta, której — jak zapewniają przedstawiciele firmy — na polskim rynku nie było. Gdy chcemy zamówić hotel, wypożyczyć samochód, zgłosić reklamację telewizora czy zapisać się do lekarza, czekamy na połączenie z konsultantem. Zdaniem władz Voicetela, tego ostatniego może wyręczyć robot i w ten sposób skrócić czas oczekiwania.

OCZEKIWANA ZMIANA MIEJSC:
OCZEKIWANA ZMIANA MIEJSC:
Dawid Wójcicki (na zdjęciu) oraz Krzysztof Płachta stworzyli technologię, która potrafi zrozumieć mowę człowieka. To milowy krok w kierunku zautomatyzowania obsługi klienta. Dzięki niej możliwe będzie zastąpienie konsultanta call center robotem.
Marek Wiśniewski

Najpierw lepiej milczeć

Spółka powstała w 2012 r. Jej założycielami i głównymi akcjonariuszami są Dawid Wójcicki i Krzysztof Płachta. Do majowego debiutu na NewConnect firma stroniła od działań promocyjnych.

— Uznaliśmy, że trzeba zachować ostrożność. W szczególności wystrzegaliśmy się działań mogących zainspirować potencjalną konkurencję i doprowadzić do zepsucia rynku nieudanymi wdrożeniami. Ponadto wychodziliśmy z założenia, że portfolio case studies jest niezbędnym elementem i powinno ono poprzedzać poważniejsze działania komunikacyjne — mówi Dawid Wójcicki, prezes Voicetela.

Czas odkryć karty. Usługa Brilliance ma zwiększyć dostępność do serwisu — rozmowa z robotem może się odbywać 24 godziny na dobę. Gdańska firma uważa, że pomoże też pracodawcy w zniwelowaniu problemów związanych z rekrutacją i szkoleniami. Największymi korzyściami dla klientów końcowych są brak oczekiwania na rozmowę z konsultantem i brak konieczności poruszania się po drzewie IVR (IVR odczytuje klientowi komunikaty głosowe, a klient ma możliwość podawania informacji zwrotnych za pomocą klawiatury telefonu).

— Zamiast żmudnego i długotrwałego wybierania tonowego, końcowy odbiorca może określić interesujący go temat rozmowy, posługując się językiem naturalnym, np. „Dzwonię, bo mam problem z fakturą i nie wiem, czy mam ją zapłacić”. System potrafi przeanalizować intencję rozmówcy i przekierować dane połączenie do odpowiedniego działu call center. A jest to dopiero początek naszych możliwości — uważa Dawid Wójcicki. Inne, bardziej zaawansowane opcje? Dzięki robotowi można wypożyczyć film w wypożyczalni VOD, umówić wizytę lekarską albo uzyskać informację, czy płatność została uregulowana.

— Nie zamierzamy ukrywać przed końcowym odbiorcą, że rozmawia on z robotem. Przeciwnie — zależy nam na tym, aby był świadom tego faktu. To wręcz zaleta. O niektórych sprawach czy problemach osobistych wygodniej porozmawiać z robotem ze względu na jego oczywistą bezstronność. Nie chciałbym jednak próbować udowadniać, że rozmowa z robotem zawsze jest lepsza. Chcemy wskazać natomiast, że — dla wielu rodzajów procesu obsługi klienta — automatyczne rozwiązanie wykazuje się wyższą szybkością, efektywnością i skutecznością — tłumaczy Dawid Wójcicki.

Hotel i auto z automatu

Na rynku istnieją firmy, które zajmują się rozpoznawaniem mowy. Spółka Voicetel zawiązała współpracę z firmą Nuance, która jest potentatem w tej dziedzinie. — Zajmujemy się „rozumieniem mowy”, a nie „rozpoznawaniem mowy”.

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Technologia rozpoznawania mowy Nuance jest dla nas — z natury rzeczy — fundamentem. Na tej podstawie możemy realizować algorytmy pozwalające na rozumienie mowy. Stosowanie samego rozpoznawania mowy w prostej linii daje możliwość realizacji systemu komend głosowych, np. „ścisz telewizor”. My zajmujemy się rozumieniem mowy, czyli dążymy do tego, aby nasz robot rozumiał pełne wypowiedzi typu: „Będę jechał jutro do Krakowa. Bardzo Cię proszę, znajdź mi jakiś dobry hotel. Dodatkowo chciałbym wynająć samochód na dwa dni”, a następnie potrafił odpowiednio zareagować i zapytać o szczegóły wynajmu samochodu czy komfortu hotelu — informuje prezes Voicetela.

W marcu 2015 r. spółka podpisała pierwsze umowy sprzedaży interfejsu dialogowego Brilliance z ogólnopolską siecią przychodni oraz firmą biotechnologiczną. — Nasza technologia nie jest szyta pod określoną branżę. Realizacja procesu obsługowego bez udziału człowieka jest uniwersalna. Choć teraz najczęściej prowadzimy rozmowy z sektorem medycznym — informuje Dawid Wójcicki.

Zaznacza, że współpracą z firmą Voicetel zainteresowane są firmy z branży transportowej, logistycznej, ubezpieczeniowej czy turystycznej. Voicetel ma również w planach wyjścia poza Polskę. Na początku chce udostępnić obsługę obcojęzyczną, w tym klientom z zagranicy. Technologia Voicetel jest już gotowa, żeby robić interfejs wielojęzyczny. Najpierw spółka chce zainwestować w odpowiednio przygotowany zespół. Z dokumentu informacyjnego Voicetela wynika, że w 2014 r. firma zanotowała 1,1 mln zł przychodów, 0,98 mln zł zysku operacyjnego i 0,79 mln zł zysku netto. Rok później było to odpowiednio 2,6 mln zł, 2,5 mln zł i 2 mln zł.

SONDA

Czy roboty zabiorą pracę konsultantom?

CEZARY MAŁUJ

prezes Focus Telecom Polska

Rozwój call center faktycznie idzie w stronę automatyzacji prostych czynności, jak np. sprawdzenie stanu konta. Jednak konsultanci pozostaną. Po pierwsze dlatego, że trudno będzie ich zastąpić przy bardziej skomplikowanych sprawach, a po drugie, ludzie nadal wolą kontaktować się z ludźmi. Dla większości klientów telefon nadal pozostaje kanałem kontaktu nr 1. Wzrośnie specjalizacja konsultantów, a poza tym będą korzystać z zaawansowanych narzędzi IT, również z elementami automatyzacji, na przykład w zakresie ofert. Całkowite zastąpienie ludzi w call center to science fiction.

MACIEJ BUŚ

prezes Fundacji Forum Call Center

Automatyzacja procesów obsługi jest odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów, ale również sposobem na ograniczenie kosztów operacyjnych. Z jednej strony mamy do czynienia z rozwojem nowych technologii oraz rosnącym stopniem ich akceptacji. Z drugiej jednak wciąż bardzo duża część klientów pożąda kontaktu z człowiekiem. Sztuką jest zatem znalezienie idealnego balansu. Ostatecznym recenzentem skuteczności pozostanie zawsze klient.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karolina Zawadka

Polecane