Wirtualny robot może zmienić call center

Karolina Zawadka
15-05-2016, 22:00

Konsultanci będą mieć mniej pracy. Gdańska firma udoskonala rozwiązanie, które ich wyręczy

Voicetel stworzył usługę z zakresu obsługi klienta, której — jak zapewniają przedstawiciele firmy — na polskim rynku nie było. Gdy chcemy zamówić hotel, wypożyczyć samochód, zgłosić reklamację telewizora czy zapisać się do lekarza, czekamy na połączenie z konsultantem. Zdaniem władz Voicetela, tego ostatniego może wyręczyć robot i w ten sposób skrócić czas oczekiwania.

OCZEKIWANA ZMIANA MIEJSC:
Zobacz więcej

OCZEKIWANA ZMIANA MIEJSC:

Dawid Wójcicki (na zdjęciu) oraz Krzysztof Płachta stworzyli technologię, która potrafi zrozumieć mowę człowieka. To milowy krok w kierunku zautomatyzowania obsługi klienta. Dzięki niej możliwe będzie zastąpienie konsultanta call center robotem. Marek Wiśniewski

Najpierw lepiej milczeć

Spółka powstała w 2012 r. Jej założycielami i głównymi akcjonariuszami są Dawid Wójcicki i Krzysztof Płachta. Do majowego debiutu na NewConnect firma stroniła od działań promocyjnych.

— Uznaliśmy, że trzeba zachować ostrożność. W szczególności wystrzegaliśmy się działań mogących zainspirować potencjalną konkurencję i doprowadzić do zepsucia rynku nieudanymi wdrożeniami. Ponadto wychodziliśmy z założenia, że portfolio case studies jest niezbędnym elementem i powinno ono poprzedzać poważniejsze działania komunikacyjne — mówi Dawid Wójcicki, prezes Voicetela.

Czas odkryć karty. Usługa Brilliance ma zwiększyć dostępność do serwisu — rozmowa z robotem może się odbywać 24 godziny na dobę. Gdańska firma uważa, że pomoże też pracodawcy w zniwelowaniu problemów związanych z rekrutacją i szkoleniami. Największymi korzyściami dla klientów końcowych są brak oczekiwania na rozmowę z konsultantem i brak konieczności poruszania się po drzewie IVR (IVR odczytuje klientowi komunikaty głosowe, a klient ma możliwość podawania informacji zwrotnych za pomocą klawiatury telefonu).

— Zamiast żmudnego i długotrwałego wybierania tonowego, końcowy odbiorca może określić interesujący go temat rozmowy, posługując się językiem naturalnym, np. „Dzwonię, bo mam problem z fakturą i nie wiem, czy mam ją zapłacić”. System potrafi przeanalizować intencję rozmówcy i przekierować dane połączenie do odpowiedniego działu call center. A jest to dopiero początek naszych możliwości — uważa Dawid Wójcicki. Inne, bardziej zaawansowane opcje? Dzięki robotowi można wypożyczyć film w wypożyczalni VOD, umówić wizytę lekarską albo uzyskać informację, czy płatność została uregulowana.

— Nie zamierzamy ukrywać przed końcowym odbiorcą, że rozmawia on z robotem. Przeciwnie — zależy nam na tym, aby był świadom tego faktu. To wręcz zaleta. O niektórych sprawach czy problemach osobistych wygodniej porozmawiać z robotem ze względu na jego oczywistą bezstronność. Nie chciałbym jednak próbować udowadniać, że rozmowa z robotem zawsze jest lepsza. Chcemy wskazać natomiast, że — dla wielu rodzajów procesu obsługi klienta — automatyczne rozwiązanie wykazuje się wyższą szybkością, efektywnością i skutecznością — tłumaczy Dawid Wójcicki.

Hotel i auto z automatu

Na rynku istnieją firmy, które zajmują się rozpoznawaniem mowy. Spółka Voicetel zawiązała współpracę z firmą Nuance, która jest potentatem w tej dziedzinie. — Zajmujemy się „rozumieniem mowy”, a nie „rozpoznawaniem mowy”.

Technologia rozpoznawania mowy Nuance jest dla nas — z natury rzeczy — fundamentem. Na tej podstawie możemy realizować algorytmy pozwalające na rozumienie mowy. Stosowanie samego rozpoznawania mowy w prostej linii daje możliwość realizacji systemu komend głosowych, np. „ścisz telewizor”. My zajmujemy się rozumieniem mowy, czyli dążymy do tego, aby nasz robot rozumiał pełne wypowiedzi typu: „Będę jechał jutro do Krakowa. Bardzo Cię proszę, znajdź mi jakiś dobry hotel. Dodatkowo chciałbym wynająć samochód na dwa dni”, a następnie potrafił odpowiednio zareagować i zapytać o szczegóły wynajmu samochodu czy komfortu hotelu — informuje prezes Voicetela.

W marcu 2015 r. spółka podpisała pierwsze umowy sprzedaży interfejsu dialogowego Brilliance z ogólnopolską siecią przychodni oraz firmą biotechnologiczną. — Nasza technologia nie jest szyta pod określoną branżę. Realizacja procesu obsługowego bez udziału człowieka jest uniwersalna. Choć teraz najczęściej prowadzimy rozmowy z sektorem medycznym — informuje Dawid Wójcicki.

Zaznacza, że współpracą z firmą Voicetel zainteresowane są firmy z branży transportowej, logistycznej, ubezpieczeniowej czy turystycznej. Voicetel ma również w planach wyjścia poza Polskę. Na początku chce udostępnić obsługę obcojęzyczną, w tym klientom z zagranicy. Technologia Voicetel jest już gotowa, żeby robić interfejs wielojęzyczny. Najpierw spółka chce zainwestować w odpowiednio przygotowany zespół. Z dokumentu informacyjnego Voicetela wynika, że w 2014 r. firma zanotowała 1,1 mln zł przychodów, 0,98 mln zł zysku operacyjnego i 0,79 mln zł zysku netto. Rok później było to odpowiednio 2,6 mln zł, 2,5 mln zł i 2 mln zł.

SONDA

Czy roboty zabiorą pracę konsultantom?

CEZARY MAŁUJ

prezes Focus Telecom Polska

Rozwój call center faktycznie idzie w stronę automatyzacji prostych czynności, jak np. sprawdzenie stanu konta. Jednak konsultanci pozostaną. Po pierwsze dlatego, że trudno będzie ich zastąpić przy bardziej skomplikowanych sprawach, a po drugie, ludzie nadal wolą kontaktować się z ludźmi. Dla większości klientów telefon nadal pozostaje kanałem kontaktu nr 1. Wzrośnie specjalizacja konsultantów, a poza tym będą korzystać z zaawansowanych narzędzi IT, również z elementami automatyzacji, na przykład w zakresie ofert. Całkowite zastąpienie ludzi w call center to science fiction.

MACIEJ BUŚ

prezes Fundacji Forum Call Center

Automatyzacja procesów obsługi jest odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów, ale również sposobem na ograniczenie kosztów operacyjnych. Z jednej strony mamy do czynienia z rozwojem nowych technologii oraz rosnącym stopniem ich akceptacji. Z drugiej jednak wciąż bardzo duża część klientów pożąda kontaktu z człowiekiem. Sztuką jest zatem znalezienie idealnego balansu. Ostatecznym recenzentem skuteczności pozostanie zawsze klient.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karolina Zawadka

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Firmy / Wirtualny robot może zmienić call center