Zarządzanie działem call center

  • Materiał partnera
opublikowano: 08-10-2019, 10:51

Najpierw kilka słów o codzienności telemarketerów, które pomogą zrozumieć ich perspektywę.

Mówi się wśród sprzedawców, że call center to kurs sprzedaży, przyspieszony dziesięciokrotnie w stosunku do każdego innego stanowiska sprzedażowego. Call center wymaga niezwykłej odporności na negatywne emocje klienta, związane z niechęcią do telemarketerów. Nawet pracownicy działów obsługi klienta, którzy są w trochę lepszej sytuacji niż sprzedawcy telefoniczni, potwierdzają kompletny brak szacunku, ze strony klientów. Już jedna sytuacja w której nasze poczucie własnej wartości jest podważane przez inną osobę, wywołuje u człowieka nie posiadającego jakiś wybitnych umiejętności ślad w psychice. Dla telemarketerów i pracowników call center to codzienność z którą muszą nauczyć się sobie radzić. Do tego dochodzi bardzo niska skuteczność sprzedaży telefonicznej. Aktywny dział sprzedaży telefonicznej, osiąga skuteczność na poziomie 2-5%. Co oznacza że trzeba oswoić się z nawet 20-50 odmowami na jedną zamkniętą rozmowę sprzedażową. Do tego praca jest obwarowana wieloma procedurami oraz koniecznością prowadzenia rozmowy zgodnie ze skryptem sprzedażowym, co dla doświadczonych handlowców, jeszcze bardziej utrudnia pracę i zmniejsza jej atrakcyjność.

Tomasz Kalko - Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych
Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju BLACHY PRUSZYŃSKI
Zobacz więcej

Tomasz Kalko - Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju BLACHY PRUSZYŃSKI

A jak to wygląda z perspektywy klienta?

Na pewno każdy kto używa telefonu komórkowego zna to uczucie konsternacji, kiedy dzwoni nie znany nr. i osoba dzwoniąca, … tym specyficznym, formalnym głosem zaczyna …
- Dzień dobry. Nazywam się … Dzwonię z …
I już po „dzień dobry” wiemy że to telemarketer. Wiemy, że ktoś będzie zabierał nam cenny czas. Szukamy szansy na skończenie rozmowy.

Niektórzy zrobią to delikatnie, inni asertywnie, niektórzy wręcz brutalnie. Ale na pewno mało kto będzie chciał kontynuować. Wchodzić w szczegóły. Już samo „dzień dobry”, które ktoś usłyszy w słuchawce, nastawia potencjalnego klienta, na potyczkę o własną godność, którą telemarketerzy w odczuciu klienta, próbują wystawić na test. … No chyba, że rzeczywiście sprzedawca trafił w aktualną potrzebę klienta.

Czy można to zrobić inaczej?

Z punktu widzenia osób odpowiedzialnych za działy telefonicznej obsługi klientów, temat jest bardzo trudny. Centra telefoniczne, są stanowiskami pracy o bardzo wysokiej rotacji pracowników. Do tego jeszcze, na te wakaty aspirują raczej ludzie bardzo młodzi, bez żadnego doświadczenia. Z punktu widzenia menedżera pojawia się „węzeł gordyjski”.

Jedno z najtrudniejszych stanowisk sprzedażowych, narażonych jak żadne inne na efekt wypalenia, wymagające najwyższych umiejętności sprzedażowych, obsadzane jest przez osoby bez żadnych kompetencji. Ratując sytuację, tworzy się skrypty rozmowy sprzedażowej, pogarszające atrakcyjność pracy w której handlowiec nie może wykazać się kreatywnością. To wszystko powoduje chęć zmiany stanowiska.

Czy można to zmienić?

Kluczem może być indywidualne podejście do pracownika. Duże zróżnicowanie stawek płacowych, zatrzyma doświadczonych handlowców, pozwalając jednocześnie nie przepalać pieniędzy na pracowników będących na początku kariery oraz da perspektywę rozwoju.

Dokładna informacja, które z części skryptu są niezbędną informacją, a które jedynie pomocną sugestią, z której można zrezygnować na pewnym etapie rozwoju.

Nieustające szkolenia. Ciągłe podnoszenie kwalifikacji co znacząco poprawa wizerunek firmy.

Jak żaden inny handlowiec, telemarketer potrzebuje rozkontenerowania emocji. Pomocy w radzeniu sobie z trudnymi klientami i własnym stresem. Indywidualna praca z coachem lub psychologiem może być bardzo pomocnym narzędziem.

W sytuacjach trudnych zdecydowana większość menedżerów, przyjmuje perspektywę klienta, w imię idei „nasz klient, nasz pan”. Handlowca traktuje się przedmiotowo. To wymaga zmiany, jeżeli firma chce kumulować kapitał i wiedzę najlepszych pracowników.

Zarządzanie takimi zespołami to również jedno z największych wyzwań menedżerskich, które powinno być powierzane liderom o wybitnych zdolnościach, najlepiej z doświadczeniem w pracy przy telefonicznej obsłudze klienta.

To tylko kilka podstawowych działań które można podjąć aby działy telefonicznej obsługi klienta spełniały swoją funkcję.

Temat szczegółowo rozwiniemy podczas konferencji: Analiza i planowanie w contact center / 5 ‑ 6 listopada 2019 / Warszawa

Autor: Tomasz Kalko - Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju BLACHY PRUSZYŃSKI

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał prelegenta

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu