Czytasz dzięki

Zarządzanie zmianą przy wdrażaniu rozwiązań IT a kwestia fraudów

  • Materiał partnera
opublikowano: 24-01-2018, 15:45
aktualizacja: 24-01-2020, 15:45

Istnieje szereg oczywistych i tych dużo mniej oczywistych czynników, które wpływają na skalę ryzyka fraudowego w organizacji. Przyjrzyjmy się niektórym i sposobom na minimalizację ich oddziaływania.

Istnieje szereg oczywistych i tych dużo mniej oczywistych czynników, które wpływają na skalę ryzyka fraudowego w organizacji. Przyjrzyjmy się niektórym i sposobom na minimalizację ich oddziaływania.

Na rynku finansowym odnotowujemy proces odchodzenia od czynności wykonywanych w placówkach na rzecz zdalnych i coraz częściej samoobsługowych kanałów dostępu. Według ostatniego raportu Związku Banków Polskich: „Cyberbezpieczny portfel” w ciągu ostatnich 12 miesięcy o przeszło 2 mln zwiększyła się liczba użytkowników bankowości mobilnej. 

Kolejnym wartym zauważenia procesem jest kurczenie się rynku pracowników bankowości. Następuje to zarówno na skutek przejmowania kolejnych podmiotów przez większych graczy, jak i w konsekwencji wewnętrznych optymalizacji zatrudnienia i redukcji kosztów (źródło Raport PRNews.pl: Zatrudnienie w sektorze bankowym – III kw. 2019).  Mniejsza załoga placówki to nawet kilkukrotny wzrost obciążenia czynnościami, które są uważane za nie sprzedażowe. Kurczenie się centrali generuje liczne zmiany organizacyjne, przejmowanie zadań i w konsekwencji wzrost obciążenia dla kluczowych obszarów w organizacji. Bez sprawnego systemu, który jest w stanie w szybkim czasie przejąć zadania uwalnianych zasobów lub dostosować się do zmian organizacyjnych, osiągnięcie zakładanych celów jest coraz trudniejsze.  

Wszystkie przytoczone wyżej elementy sprawiają, że pracownicy nie mając wystarczającego przeszkolenia często obsługują wszystkie typy klientów (od indywidualnych aż po firmy). Ratunkiem w takich sytuacjach może być system informatyczny, który gdy jest prawidłowo zaprojektowany może przejąć obciążenia niedoboru wykwalifikowanej kadry. 

Czy takie wyzwania stoją jedynie przed działami sprzedaży i przy bezpośredniej obsłudze klienta? Nie. Dzieję się tak na każdym etapie procesu i praktycznie w każdym obszarze działalności instytucji finansowych. Możemy spodziewać się, że będą one dążyć do coraz dalej idącej robotyzacji, automatyzacji i optymalizacji czynności, tak aby osiągać zakładane cele niezależnie od zachodzących zmian. 

Centrala, czy też nazywany roboczo middle lub backoffice odpowiada za kształtowanie procesów, ich optymalizację i stałe monitorowanie wraz z ich kontrolą. Pracownicy odpowiadający za kreowanie rozwiązań muszą posiadać wymagane kompetencje eksperckie aby opisywać nie tylko wymagania np. biznesowe/ ryzyka/produktu/ IT, ale również np. zakres bezpieczeństwa IT czy też wpływ zmiany na skalę ryzyka fraudowego w organizacji. System centralny, czy też moduły tego systemu, muszą sprostać ciągłej presji wdrażania nowinek i relokacji ról. Dlatego zespół odpowiedzialny za wdrożenie rozwiązań tego typu nie tylko powinien skupiać się na bezpośrednim celu wdrożenia, ale również mocno badać otoczenie projektu, przewidywać i analizować możliwe skutki, płynące z nowego rozwiązania dla całej organizacji, mając na uwadze fakt, że rąk do pracy wciąż brakuje. 

Dlaczego brakuje merytorycznych rąk do pracy? Bo wdrażamy dużo i szybko, często pomijając szczegółową aktualizację regulacji i manuali procesowych, produktowych i sprzedażowych kierując się potrzebą spełnienia celu projektu. Dlatego tak ważny jest etap inicjowania projektu, w którym wraz z klientem opisujemy jak wygląda organizacja, jakie są punkty styku pomiędzy obszarami dotyczącymi zmian, gdzie jest klient, zarówno wewnętrzny jak i zewnętrzny oraz co da organizacji wdrożenie i jak powinna się przygotować do zmiany systemu.  Dodatkowo, oprócz skupienia się na podstawowych wymaganiach bezpieczeństwa systemów, należy skierować uwagę szerzej. Czy i jak zmiana oprogramowania wpłynie na zachowanie klienta, czy działania te będą prowadzone w sposób kontrolowany, mierzalny i przewidywalny w zakresie szeroko pojętej ochrony danych, tak jak to planowaliśmy? Dobrym krokiem do ujednolicenia i scalenia branży w zakresie pozyskiwania wiedzy i danych o fraudach wydają się być zaawansowane rozwiązania w zakresie ochrony tożsamości w sieci, jak również centralizacja wiedzy o przestępstwach z różnych instytucji.  Jednym z takich rozwiązań jest konektor VSoft BIK PAF, który wdrożyliśmy w Kasie Stefczyka. 

Wracając do korowej działalności branży czyli do sprzedaży - cały czas odnotowujemy przyspieszanie i automatyzowanie czynności, które jeszcze nie tak dawno temu były uważane za stricte relacyjne i konieczne do dopasowania na linii pracownik sprzedaży - klient. Jak to przekłada się na biznes? Wspaniale! Kto z nas, dzisiaj czytających ten artykuł nie ma dostępu do swojego konta bankowego w smartfonie i nie sprawdzał swojej zdolności kredytowej bawiąc się suwaczkami. Postęp w cyfryzacji sfery finansowej jest wielopłaszczyznowy i kreowany przez wiele obszarów m.in architektów, projektantów, programistów i innych ekspertów.  Jednak końcowy efekt z reguły zwiększa sprzedaż, ogranicza wydatki i usprawnia wszelkie działania, dzięki czemu zyskujemy czas.

Czy jednak relacyjność odejdzie do lamusa? A co z obsługą spraw trudnych? Jak dopasować produkt do wymagań dużego przedsiębiorstwa na którym nam zależy, jednak nie pokrywa się z szablonem klienta w naszym systemie. Tego typu wnioski, określane jako skomplikowane, nadal procesowane są w placówkach, ale w sposób nieefektywny. Analiza fraudowa dla wniosków skomplikowanych/manualnych jest kosztowna, długa i sprowadza się do kolejnej analizy w procesie kredytowym. Jak to usprawnić? Jak ograniczyć możliwość popełnienia przestępstwa wewnątrz organizacji przy założeniu, że organizacja jest w procesie ciągłych zmian?

Ocena klienta i transakcji - wniosek zwracany jest z centrali do uzupełnienia. Generuje to ruch w workflow, obciążenie sił sprzedaży oraz stwarza ryzyko niedotrzymania terminów SLA/Regulatora (21 dni do decyzji dla hipotek). System musi być tak dopasowany, aby zminimalizować zwroty spraw dla skomplikowanych produktów, bo generuje to zbyt duże koszty obsługi przez co dochodowość na produkcie maleje. Dla skomplikowanych wniosków nie jest kluczowy czas udzielania a pozytywny efekt końcowy. Etap ofertowania i pierwszego kontaktu z klientem musi dopasowywać się do wymagań stawianych przez klienta, ale również brać pod uwagę specyfikę procesu oceny transakcji pod kątem bezpieczeństwa dla organizacji.  

Analiza modelu klienta jest kluczowa dla sukcesu procesowanego wniosku w systemie. Model instytucji finansowej w kontekście klienta narzuca nam sposób tworzenia produktów/procedur i procesów, ale również systemów. Idąc z ofertą do klienta musimy wiedzieć co on robi i w jaki sposób. Ale czy widzimy coś jeszcze? 

W VSoft wspólnie z naszymi klientami stworzyliśmy i z sukcesem wdrożyliśmy ponad 500 projektów. 500 zmian w realizacji procesów, które osiągnęły zakładany cel i jakość, ale nie tylko to. Obecnie razem z naszymi partnerami staramy się wypracować nowe, dobre praktyki w zakresie działań zmierzających do przeciwdziałania wyłudzeniom i działaniom na szkodę organizacji na każdym etapie prowadzenia projektu oraz po jego wdrożeniu. Dlatego wspólnie rozpoczynamy branżowe spotkania, a o ich wynikach będziemy informować.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MATERIAŁ PARTNERA, Jakub Rabong Analityk Pionu Rozwoju Obszaru Bankowości w VSoft SA

Polecane