— Firma musi się zmieniać, bo zmiany zachodzą w otoczeniu, w którym funkcjonuje. Organizacja, która się nie zmienia, nie jest konkurencyjna i przestaje liczyć się na rynku. Wprowadzanie zmian jest zazwyczaj świadomym działaniem zarządzającego przedsiębiorstwem, choć zdarzają się sytuacje, gdy zmiana jest spontaniczna i niespodziewana. Firma powinna być jednak przygotowana na obydwa przypadki — mówi Mariusz Pawłowski, partner zarządzający w firmie Optima Partners.

Najczęściej firma staje w obliczu zmian, gdy pojawiają się nowi pracownicy, wprowadzane są nowe urządzenia lub systemy komunikacji albo też zyskuje nową formę prawną prowadzenia działalności.

Zmiany zachodzą nie tylko w samym przedsiębiorstwie — pojawiają się nowi konkurenci, przepisy prawne czy problemy z podwykonawcami. Zmiany są również skutkiem problemów w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, takich jak generowanie zbyt wysokich kosztów czy konflikty między pracownikami.

Po pierwsze: doświadczenie

Proces zarządzania zmianą jest zazwyczaj kilkuetapowy, wymaga odpowiedniego przygotowania i zespołu, który go przeprowadza. Już samo rozpoczęcie działalności firmy na rynku wymaga określonej strategii i elastyczności — podpowiadają praktycy.

— Przedsiębiorcy muszą liczyć się z nagłym wzrostem zamówień i zapytań ofertowych. Jest to faza, do której należy się odpowiednio wcześnie przygotować, tzn. zatrudnić i przeszkolić personel oraz skierować większe siły do realizacji zadań. Ten etap jest szczególnie ważny i wpływa na renomę oraz postrzeganie marki.

Teoretycznie każdy przedsiębiorca to wie, a jednak nadal wielu z nich nie jest w stanie wywiązać się ze złożonych obietnic. A trzeba pamiętać o tym, że zawiedziony klient nigdy już nie wróci do danej marki.

Kolejnym trudnym etapem w życiu firmy jest czas stabilizacji. Jest to moment, który bezlitośnie obnaża wiedzę i doświadczenie zarządzających. W tej fazie należy bardzo mocno postawić na doskonalenie oferty, obsługę bieżącą i posprzedażową. To czas zacieśniania więzi z klientami i budowania gruntu dla przyszłej współpracy.

Ważnym czynnikiem jest teraz dotarcie do nowych odbiorców i aktywizacja obecnych, co oznacza, że bardzo mocno należy postawić na działania komunikacyjne — radzi Łukasz Kuleta, menedżer ds. sprzedaży i marketingu w Ferratum Poland, właścicielu marki Ekspres Kasa.

Aby poradzić sobie z wprowadzaniem ważnych dla firmy zmian, proces zarządzania nimi należy oddać w dobre ręce. Zadanie to najlepiej powierzyć osobie, która ma zarówno wiedzę z zakresu zarządzania projektami, jak i doświadczenie w tym zakresie.

— Nie każda firma dobrze radzi sobie z procesem wprowadzania zmian. Osobie zarządzającej firmą często trudno jest obiektywnie ocenić sytuację, w której znalazło się jego przedsiębiorstwo, a tym samym nie jest w stanie podjąć racjonalnych decyzji. Warto zatem zastanowić się nad zaangażowaniem zewnętrznego konsultanta. Przy wyborze osoby, która ma pomóc wprowadzić zmiany, należy kierować się głównie jej doświadczeniem. Im jest ono większe, tym większa pewność, że zmiany zostaną wprowadzone sprawnie i szybko — podkreśla Mariusz Pawłowski.

Po drugie: komunikacja

Równie ważne, jak przeprowadzenie przedsiębiorstwa przez etap zmian, jest odpowiednie informowanie o nich załogi firmy.

— Istotne jest, by menedżerowie mieli nie tylko predyspozycje do zarządzania przedsiębiorstwem, ale też potrafili rozmawiać z ludźmi, mieli wiedzę dotyczącą różnych zagadnień psychologicznych, np. związanych z komunikacją interpersonalną, zarządzaniem zespołami ludzkimi itp.

Zarządzanie to nie tylko zespół kompetencji i umiejętności nabytych, to również przewodzenie ludziom. Myślę, że to jest kluczowe, by firma osiągała sukces.

Bez dobrego nadzorcy, osoby zarządzającej, nigdy nie będziemy realizować wizji w przedsiębiorstwie. To będzie zawsze tylko i wyłącznie administracja powierzonych zadań w formule od A do Z, podczas gdy w przypadku zmiany chodzi o coś więcej — tu powstaje formuła A plus do Z plus — zwraca uwagę Andrzej Tokarski, prezes Europejskiej Grupy Doradczej.

Jego zdaniem, pracownicy muszą rozumieć, że zmiany zachodzące w firmie mają pozytywny charakter. Radzi, by w proces zarządzania zmianą włączyć pracowników najniższego szczebla i przekonać ich do potrzeby zmiany.

Po trzecie: łagodzenie sporów

Kontakt z pracownikami przedsiębiorstwa jest szczególnie ważny, gdy proces zarządzania zmianą powierza się osobie z zewnątrz. — To, na co zewnętrzny konsultant powinien kłaść główny nacisk przy wprowadzaniu zmian w firmie, to odpowiedni przepływ informacji. Każda zmiana rodzi bowiem sporo obaw wśród pracowników, którzy w skrajnych przypadkach mogą nie zaakceptować nowej sytuacji i się zbuntować. Rolą doradcy jest złagodzenie wszelkich sporów. Wszystkie strony zaangażowane w proces zmian powinny być na bieżąco informowane i w razie potrzeby szkolone — radzi Mariusz Pawłowski.

Łagodne przeprowadzenie firmy przez proces wprowadzania zmian to nie lada wyzwanie, które wymaga dobrania efektywnej strategii. Należy stawić czoła takim przeciwnościom, jak czynnik ludzki, słabe strony organizacji i często brak komunikacji wewnętrznej — przyznają praktycy.

— Proces ten jest bolesny dla wszystkich stron, gdyż z natury większość ludzi jest zamknięta na zmiany, boi się utraty stabilizacji i konieczności rezygnacji z dotychczasowych przyzwyczajeń. Najważniejszym zadaniem jest dostęp do bieżących informacji — danych finansowych i sytuacji rynkowej.

Dzięki temu etap zmian trwa krócej i jest mniej odczuwalny przez pracowników. Ponadto niezbędna jest komunikacja na każdym etapie działań. Otwarta polityka informacyjna powinna być kierowana zarówno do pracowników, jak i otoczenia handlowego. Taka strategia sprawia, że strony czują się zaangażowane, są bardziej otwarte na zmiany i chętniej współpracują w celu osiągnięcia założonego celu — mówi Łukasz Kuleta.

Norbert Ofmański, prezes On Board PR Ecco Network, podpowiada, że komunikowanie zmiany należy rozpatrywać w dwóch aspektach: komunikacji wewnętrznej kierowanej do pracowników i komunikacji do partnerów zewnętrznych, czyli np. klientów.

— Nie obawiajmy się mówić otwarcie o problemach, ale pamiętajmy, że komunikacja zmiany musi odbywać się zawsze w odniesieniu do sytuacji pracowników lub partnerów biznesowych.

Warto wskazywać korzyści, jakie płyną z dokonywanych zmian, np. dla klientów — mówi prezes Ofmański. Aby komunikat o zmianie dotarł do właściwych uszu i został dobrze zrozumiany, należy odpowiednio zaplanować proces komunikacji. Ważne jest, by zaangażować w niego kadrę kierowniczą.

— Brak zrozumienia pracowników dla przyczyn zmian, wprowadzanie zmian naruszających dotychczasową kulturę organizacji, brak umiejętności komunikacyjnych u liderów, poważne problemy i błędy w komunikacji wewnętrznej przed procesem wdrażania zmian — to główne problemy, z jakimi stykamy się w praktyce komunikacji zmiany — mówi Norbert Ofmański.