Przedstawiciele handlowi firm powinni być przygotowani na to, że stali klienci będą żądać upustów. Niewielu handlowców we właściwy sposób potrafi wybrnąć z takiej sytuacji.
Zdaniem Krzysztofa Pilarczyka z Door Training Poland, istnieją sposoby na to, by nie udzielać rabatów i utrzymać współpracę.
— Klientów można podzielić na trzy grupy. Niezadowoleni nie poproszą o upust, bo po prostu zrezygnują ze współpracy. Do drugiej grupy należą stali klienci, którym odpowiada poziom świadczonych usług. To właśnie oni wcześniej czy później zaczną dopominać się obniżek. Trzecia grupa to klienci wręcz zachwyceni usługami firmy, którzy dostali od niej więcej niż oczekiwali. Możemy być pewni, że ci ostatni nawet nie wspomną o rabacie. Co zatem zrobić, by zyskać takich klientów. Wystarczy oprócz usług, które są zagwarantowane w umowie, zaoferować im coś dodatkowo. Dać im wartość dodaną, czyli coś czego nie zaproponowała im żadna inna firma — wyjaśnia Krzysztof Pilarczyk.
Jego zdaniem, problem w tym, że większość handlowców wychodzi z założenia, że klientom zależy tylko na niższych cenach i dlatego nie proponują im innych udogodnień i nie podkreślają innych zalet współpracy z ich przedsiębiorstwem.
— W ten sposób przedstawiciele firm wpadają w pułapkę. Przyzwyczajony do otrzymywania rabatów klient domaga się, by co roku były one coraz wyższe. Natomiast handlowcy, którzy nie potrafią zaproponować nic innego poza niską ceną, są zmuszeni się podporządkować — mówi Krzysztof Pilarczyk.
Jego zdaniem, idealnym testem na sprawdzenie handlowców firmy, jest zażądanie, by szybko powiedzieli, co są w stanie zaoferować swoim klientom.
— Większość odpowie, że dobry produkt i konkurencyjną cenę. To jednak może powiedzieć każda firma i każdy handlowiec. Niestety niewielu sprzedawców na tak zadane pytanie wspomni o czymś, czego nie mają inne firmy, czyli o wartości dodanej. Niestety, większość z nich nawet o tym nie pomyśli — twierdzi Krzysztof Pilarczyk.
Andrzej Gajda, konsultant ds. ngocjacji z firmy szkoleniowej Kalkstein, podkreśla, że niektórzy klienci są nieufni wobec firm, które oferują zbyt duże rabaty. U wielu z nich taka polityka budzi wątliwości dotyczące jakości oferowanych produktów.
— Często to, co z punktu widzenia handlowca wydaje się dobre dla klienta, niekoniecznie musi go zainteresować. Również niewłaściwie dobrana wartość dodana nie odegra swojej roli, jeśli nie upewniliśmy się, że o to właśnie klientowi chodzi — twierdzi Andrzej Gajda.
Nie jest łatwo wybrać odpowiednią wartość dodaną. Do tego potrzebna jest doskonała znajomość klienta, jego potrzeb, oczekiwań oraz kryteriów wyboru oferenta.
— Samo określenie potrzeb klienta nie wystarczy. W zaawansowanych negocjacjach technika ujawniania potrzeb ukrytych niewątpliwie zwiększa szanse uzyskiwania korzystnych warunków transakcji, niekoniecznie drogą udzielania rabatów cenowych — dodaje Andrzej Gajda.
Zdaniem Krzysztofa Pilarczyka, czasami, by utrzymać klienta bez oferowania mu rabatów, wystarczą drobne, prawie nic nie kosztujące drobiazgi. Pomocna okazuje się też dobra opinia o firmie i jej handlowcach wśród innych klientów.
— Czasem trzeba poświęcić klientowi chwilę uwagi. Zaangażowanie ze strony handlowca, zaoferowanie bezinteresownej pomocy, np. nie przewidziane w umowie doradztwo, mogą spowodować, że klient w bardziej przychylny sposób spojrzy na współpracę z firmą. Idealnym rozwiązaniem mogą okazać się też szkolenia. Wcześniej jednak należy dobrze poznać potrzeby klienta. Zaoferowanie czegoś, na czym nie skorzysta nie przełoży się na wymierne efekty — wyjaśnia Krzysztof Pilarczyk.
W niektórych przypadkach, mimo starań, klient i tak żąda upustu. Jednak i w takiej sytuacji nie należy od razu się godzić na jego udzielenie.
— Przede wszystkim firma powinna dociec, co jest faktycznym powodem takiego żądania. Często klient podaje jako argument zbyt wysoką cenę, a w rzeczywistości niezadowolony jest z usług firmy. Nie powie tego wprost. Wiedza, co jest przyczyną takiego zachowania, pozwala zaproponować odpowiednie warunki współpracy. Upust w przypadku, gdy klient nie jest usatysfakcjonowany współpracą, zatrzyma go tylko doraźnie — mówi Krzysztof Pilarczyk.
Doradza, by po zażądaniu rabatu zapytać klienta wprost, co mogłoby go zastąpić.
— Należy poszukiwać korzyści, które dla klienta okażą się cenniejsze od rabatu. To gwarantuje stabilniejszą współpracę. Niższą cenę w każdej chwili może zaoferować również konkurencja — wyjaśnia Krzysztof Pilarczyk.
Twierdzi, że zdarzają się jednak sytuacje, w których nie udaje się uniknąć rabatu. Wówczas najlepszym rozwiązaniem jest negocjowanie stawek.
— Gdy od razu zgodzimy się na tyle, ile chce klient, to i tak w krótkim czasie zażąda on więcej. Dlatego należy zaproponować o wiele niższy upust, a przy próbie targowania, obniżyć jeszcze bardziej wysokość rabatu. W ten sposób dajemy klientowi sygnał, że nasze możliwości ustępstw się kończą. Niewykluczone, że będzie próbował jeszcze obniżyć cenę, wówczas powtórnie zmniejszamy wysokość udzielanego upustu. W ten sposób nie dajemy od razu żądanych przez klienta 10 proc., tylko 3 proc., potem 1,5 proc., a następnie 0,5 proc. W efekcie klient powinien być usatysfakcjonowany, bo udało mu się wytargować aż trzy obniżki — wyjaśnia Krzysztof Pilarczyk.