Aplikacyjna rewolucja

„PB”: Wzornictwo w usługach rozwinęło się stosunkowo niedawno. Co było przyczyną?

Beata Bochińska: Przez wiele lat usługi były bardzo proste. Weźmy np. takiego szewca — klient zanosił do niego buty, ten je od niego odbierał, oznakowywał, a potem naprawiał. Później trzeba było je tylko odebrać. Dziś wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane, czego przykładem jest choćby opłacanie rachunków przez internet. Trzeba było zaprojektować cały proces realizacji usługi, który polega na tym, że klient musi wejść na daną stronę internetową, wybrać sposób płatności, a następnie podłączyć się do swojego banku, wpisać login, hasło, numer konta, wydać dyspozycję, autoryzować itd. Nie ma osoby, która wykona za niego wszystkie te czynności. To nie jest placówka pocztowa, gdzie przychodząc do okienka, można liczyć na bezpośrednią obsługę. Tu trzeba obsłużyć się samemu.

Ale dotychczasowy podział na usługi on-line, realizowane np. przez bank internetowy, i off-line — jak wspomniany szewc, zaczyna zanikać. Powód jest taki, że do tych drugich coraz częściej „dorabia się” usługę elektroniczną. Nawet niewielkie firmy zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że bez aplikacji praktycznie nie można skutecznie funkcjonować, nie mówiąc już o byciu konkurencyjnym.Takie tendencje narzucają klienci. Nikt nie chce poświęcać czasu na czytanie stron internetowych, które jeszcze niedawno uchodziły za idealne narzędzia do konkurowania. Chcemy czegoś, co wciągnie nas w interakcję. I to właśnie umożliwiają aplikacje.

Kto odpowiada za ich tworzenie?

Przez wiele lat wydawało się, że wystarczy do tego specjalista od IT. Nie jest to jednak prawdą. Informatyk zajmuje się wyłącznie stroną technologiczną. Wymyśla, jaki algorytm zastosować i jaki kod napisać, żeby usługa zadziałała. Nie ma jednak wiedzy na temat preferencji klienta, nie zna jego przyzwyczajeń, sposobu myślenia. Badania pokazują, że użytkownik ściąga na swoje urządzenie mobilne średnio 50-70 aplikacji z czego używa tylko kilkunastu. To pokazuje, że rozwiązania te stanowią ogromny rynek, jednak odsetek dobrych usług jest nadal niewielki.

Nie jest filozofią stworzyć aplikację. Chodzi o to, by była ona lubiana i chętnie wykorzystywana przez użytkowników. Najlepsze aplikacje na świecie tworzą zespoły złożone np. z psychologa, socjologa, grafika multimedialnego, informatyka i przedstawiciela sektora, do którego skierowane jest rozwiązanie, np. w przypadku szkolnictwa będzie to nauczyciel czy dyrektor. Spina ten proces zazwyczaj jeden z nich, który ma największe doświadczenie w projektowaniu usług. Wszyscy projektanci dzielą się swoimi spostrzeżeniami i wspólnie opracowują narzędzia maksymalnie proste w obsłudze i przyjazne dla użytkowników. Tworzenie usługi to praca zespołowa, gdzie użytkownik współkreuje rozwiązania.

Czy Polacy są gotowi do przejścia na „tryb on-line”?

Dobre rozwiązania przyjmują się bardzo szybko, np. wielu z nas już nie pamięta, że jeszczeniedawno na lotnisku trzeba było się najpierw odprawić, żeby dostać kartę pokładową. Dziś każdy może zrobić to sam w domu. Co więcej, nie musimy już drukować takiej karty, ale dzięki aplikacji „zrzucamy ją” na smartfona i mamy do niej dostęp nawet wtedy, gdy nie jesteśmy podłączeni do sieci. Cały ten proces zajmuje dosłownie 3 minuty, a kiedyś było to 1,5 godziny. Podobnie jest z mapami Google’a, bez których wielu z nas nie wyobraża sobie dziś życia.

Prawdziwym wyzwaniem jest stworzenie rozwiązania dla ludzi starszych. Projektanci kierują się zasadą, że aplikacje powinny być dostosowane do naszych babć. Jeśli one będą potrafiły z nich skorzystać, to będziemy umieli także my, nasi rodzice i rodzeństwo. I o to właśnie chodzi.

Myśli pani, że starsze pokolenie jest w stanie przekonać się do innowacji?

Oczywiście. Ludzie coraz dłużej żyją, są coraz zdrowsi i nie chcą rezygnować z życia. To będzie przyczyną tworzenia wielu nowych usług i aplikacji on-line. Mówi się nawet o nadejściu „srebrnego tsunami” (nawiązanie do siwych włosów). Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja, której nic nie cofnie. Jak to się mówi: ta rzeka już popłynęła…