Ubezpieczyciele assistance już kilka lat temu dostrzegli, że mogą wykroić dla siebie kawałek tortu z rynku małych i średnich firm, choć wciąż ich usługi kojarzą się głównie z komunikacją i holowaniem samochodu. Jednak oferta dla MSP w tym zakresie z roku na rok jest coraz bardziej atrakcyjna. Widać też, że małe firmy, które chcą się skupić na swojej głównej działalności, chętnie z niej korzystają. Problem mają tylko asystorzy, bo coraz trudniej im zaproponować produkt zapewniający szereg atrakcji i do tego za grosze.
— Dla podmiotów świadczących takie usługi to duże wyzwanie, bo nie jest łatwo stworzyć produkt, który będzie zawierał szereg przydatnych świadczeń, gwarantował ich łatwą dostępność i jednocześnie niską cenę — podkreśla Agnieszka Walczak, członek zarządu i dyrektor pionu sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance.
Problemy z głowy
Statystyki Europ Assistance mówią, że przedsiębiorców korzystających z usług assistance jest coraz więcej — liczba spraw w 2011 r. wzrosła blisko o połowę w stosunku do roku 2010. Do najchętniej wykorzystywanych usług z pakietów office assistance należą te związane z codzienną działalnością biura i wykorzystywaniem sprzętów biurowych i IT. Ponad 45 proc. interwencji to pomoc specjalistów związana z faktem wystąpienia zdarzenia losowego w firmie — interwencja hydraulika, ślusarza, szklarza, dekarza, specjalisty od naprawy sprzętu RTV/ AGD. Kolejne 27 proc. wszystkich zgłoszeń dotyczy usług informatycznych z powodu awarii laptopa lub komputera stacjonarnego, 21 proc. prośby o udzielenie informacji, a 3 proc. to porady prawne.
Za tymi obserwacjami idą działania firm assistance. Usługi assistance dla MSP są dołączane w zasadzie wszędzie, gdzie się da. Najczęściej pojawiają się przy różnego rodzaju ubezpieczeniach (majątkowych od ognia i innych zdarzeń losowych, ryzyk gospodarczych, komunikacyjnych), w ofercie banków (konta i firmowe karty kredytowe, kredyty), a także firm leasingowych (leasing pojazdów lub urządzeń). Zakres jest bardzo szeroki.
— Zakres usług jest tak skonstruowany, by zdjąć z przedsiębiorców ciężar organizacjipomocy przy rozmaitych awariach czy zdarzeniach losowych. Co ważniejsze, pokrywają one również koszty napraw i innych świadczeń, co stanowić może źródło oszczędności dla przedsiębiorstwa — mówi Joanna Borawska, zastępca Dyrektora Handlowego Bancassurance w Europ Assistance Polska.
Prawnik na topie
Pakiety dla firm wyróżniają się mnogością różnego rodzaju infolinii — prawnych, rekrutacyjnych, ogólnych i wielu innych.
— Nawet małe firmy nie mogą sobie pozwolić na podejmowanie decyzji biznesowych na podstawie niepewnych informacji i dezorientujących wskazówek, których pełno w internecie. Sprofilowana infolinia może być znacznie pewniejszym źródłem wiedzy — tłumaczy Agnieszka Walczak. Tym bardziej jest to istotne, ponieważ małym przedsiębiorstwom nie opłaca się otwierać specjalistycznych działów, które zajmą się czymś innym niż głównym biznesem.
— Większość z tych firm nie ma stałej obsługi prawnej, nie zatrudnia informatyków na stałe, a w zakresie wsparcia technicznego korzysta najwyżej z usług administratora zajmowanej nieruchomości — przyznaje Michał Krzyżanowski, dyrektor Departamentu Rozwoju Produktów — prokurent w Inter Partner Assistance.
Dodaje, że istnieje również ewidentna potrzeba profilaktyki zdrowotnej oraz pomocy w razie nagłego zachorowania lub wypadku w małej firmie. Ostatnio proponowane małym i średnim firmom pakiety rozwijają się więc o różnorodne świadczenia osobowe, indywidualne dla właścicieli i pracowników, oraz specyficzne elementy, np. pomocy technicznej i IT. Istotnym trendem są usługi ochrony prawnej.
— Coraz dalej idąca specjalizacja tych produktów pod kątem potrzeb małych przedsiębiorców może zaowocować ciekawymi produktami w atrakcyjnej cenie — mówi Agnieszka Walczak.
W pakietach zdarzają się także usługi księgowe, choć taka oferta jest znacznie trudniejsza niż np. ochrona prawna. Pomoc prawna ma bowiem charakter incydentalny, natomiast księgowej firmy potrzebują na co dzień. A jest to już i droższa, i bardziej specyficzna sprawa. Pożyteczne są również pakiety ubezpieczenia podróży, które oferują nie tylko ochronę zdrowia klienta, odszkodowanie za zniszczony czy skradziony sprzęt służbowy,ale nawet wsparcie przy znalezieniu pracownika zastępczego. Ważna może się okazać również pomoc w sytuacji długotrwałej niezdolności do pracy pracownika firmy. Uznanie zyskują sobie także usługi concierge, które zwalniają przedsiębiorców z obowiązku organizacji różnorodnych imprez. Ile to kosztuje?
Cena zależy od wielu czynników — charakteru działalności firmy, liczby zatrudnionych, sposobu i kanału dystrybucji, którym te usługi są oferowane.
— W zależności od liczby świadczeń i ryzyka cena może oscylować od kilku złotych za pakiet do nawet kilkuset złotych rocznie za kompleksową ochronę assistance dla firmy i pracowników — mówi Michał Krzyżanowski.
Co MSP znajdą w pakietach assistance:
pomoc techniczna w firmie w razie awarii instalacji, włamań lub zdarzeń losowych — w tym pomoc ślusarza, hydraulika, elektryka i innych specjalistów (m.in. od systemów alarmowych), transport lub przechowanie sprzętów w razie dużych szkód lub usługi ochrony niezabezpieczonego wówczas mienia, lokal zastępczy, niezależne oględziny i ekspertyzy budynku lub mienia po szkodzie, sprzątanie lub osuszanie po zdarzeniu, „glass assistance” — w razie rozbicia szyb witryn sklepowych lub gablot, „office assistance” — w tym naprawy sprzętu biurowego, kas fiskalnych lub PC,
pomoc medyczna dla pracowników — w szerokim zakresie od profilaktyki i pomocy interwencyjnej transportu medycznego w razie wypadków w pracy aż po organizację leczenia, rehabilitacji i opieki domowej, np. po hospitalizacji,
pomoc w podróży służbowej — zarówno w kraju, jak i za granicą, assistance samochodowego dla pojazdów firmowych (np. w zakresie uzupełniającym aktualną ofertę ubezpieczycieli i importerów pojazdów lub leasingodawców),
pomoc assistance prawnego — infolinia prawna, organizacja opiniowania prawnego dokumentów, umów, umawianie wizyt i pomocy w zakresie reprezentacji prawnej i procesowej,
pomoc organizacyjna (usługi typu corpo-concierge, pomoc rekrutacyjna, pomoc w organizacji podróży służbowych i różnych „eventów”),
różnorodne dobierane często indywidualnie infolinie techniczne, medyczne, biznesowe.