Asysta techniczna zapewnia firmom bieżące aktualizacje
Z reguły za serwis systemu trzeba płacić od początku jego użytkowania. Producenci aplikacji unikają przyznawania gwarancji, jakie dostaje się przy zakupie innych dóbr. Koszty obsługi posprzedażnej są tak skalkulowane, że w ciągu 5-6 lat dorównują cenie samych licencji.
Firmy kupujące systemy wspomagające zarządzanie klasy ERP muszą się liczyć z tym, że za każdorazową poradę związaną z funkcjonowaniem aplikacji przyjdzie im dodatkowo płacić. Można tego uniknąć wykupując pakiet usług serwisowych. Nie oznacza to, że firmy, które go nie wykupią, zostaną pozbawione pomocy dostawcy oprogramowania w przypadku jakichś problemów z eksploatacją. Muszą się jednak liczyć z tym, że dostawcy będą wykorzystywać sytuację i zawyżać ceny zamawianego ad hoc serwisu, przy czym nie będą się czuć zobowiązani do szybkiej pomocy.
Sławomir Koźluk dyrektor Centrum Obsługi Klienta IFS Poland, przyznaje, że jego firma jest gotowa udzielić wsparcia w użytkowaniu systemu każdemu klientowi. Jednak firmy, które nie wykupią z góry pakietu serwisowego, muszą się liczyć z tym, że na reakcję konsultantów przyjdzie im poczekać dłużej niż tym, które taki pakiet wykupiły. Poza tym nie mogą oczekiwać żadnych rekompensat finansowych za przedłużające się usuwanie awarii.
Na rok z góry
Pakiety usług serwisowych opłaca się zazwyczaj na rok z góry. Koszt abonamentu uzależniony jest od wartości zakupionych licencji i w podstawowej wersji wynosi najczęściej kilkanaście procent ceny aplikacji (bez sprzętu i kosztów wdrożenia). W cenę wliczone są aktualizacje oprogramowania, dostarczanie informacji o wykrytych w nim błędach oraz konsultacje specjalistów z firm softwa- re’owych, obejmujące zarówno dodatkowe szkolenia dla pracowników, ich klientów, jak i prewencyjne regulacje parametrów pracujących systemów. Kontrakty na wsparcie posprzedażne określają też terminy reakcji na zgłoszenie i usuwania ewentualnych awarii.
— Różnica między czasem reakcji na zgłoszenie, a czasem usunięcia awarii jest dość istotna. Zgłoszenie problemu przez klienta nie jest bowiem równoznaczne z defektem oprogramowania. Niektóre problemy wynikają bowiem z niewłaściwej obsługi, inne z kwestii sprzętowych. Jeżeli np. brak wolnego miejsca na którejś z partycji nie objawi się właściwym komunikatem, a spowoduje kłopoty z funkcjonowaniem aplikacji, to może minąć trochę czasu, zanim źródło problemów zostanie zdiagnozowane. Poza tym nawet jego wykrycie nie oznacza końca kłopotów. Jeżeli umowa serwisowa nie obejmuje administrowania systemem operacyjnym lub bazą danych, to usunięcie opisywanego problemu nie leży po stronie producenta oprogramowania, lecz po stronie użytkownika. To firma korzystająca z systemu musi dbać o to, aby wraz ze wzrostem ilości przetwarzanych danych rosły zasoby pamięci do ich przechowywania — tłumaczy Sławomir Koźluk.
Różne uprawnienia
Choć podstawowe pakiety usług serwisowych różnych domów software’owych obejmują bardzo podobne elementy, to metody korzystania z nich są zróżnicowane. Jedna z podstawowych różnic pomiędzy propozycjami dostawców oprogramowania dotyczy listy uprawnionych do alarmowania serwisu i korzystania ze stron WWW, opisujących zauważone wcześniej problemy. Większość producentów oprogramowania pozwala na to tylko wybranym pracownikom, uzasadniając ograniczenie ryzykiem przeciążenia serwisu przez osoby zgłaszające problemy.
— Do kontaktów z naszym serwisem uprawnieni są tylko wybrani pracownicy klientów. W przypadku dużych instalacji jest ich kilku, w mniejszych bywa to jedna osoba. Niekoniecznie są to administratorzy, ale zawsze osoby specjalnie przeszkolone w obsłudze systemu. Chodzi o to, aby nie zwracali się do nas o pomoc przy drobnych problemach wynikających z nieprawidłowej obsługi aplikacji. Gdyby każdy użytkownik mógł kontaktować się z serwisem, to nasza organizacja serwisowa by tego nie wytrzymała, gdyż nie do takich zadań została stworzona. Bylibyśmy zasypani pytaniami z zakresu obsługi, które z rzeczywistymi błędami w systemie nie mają nic wspólnego — tłumaczy Witold Podgórski, dyrektor handlowy SAP Polska.
Nie wszyscy dostrzegają jednak takie problemy.
— Sprzedając system licencjonujemy go według liczby osób, które będą się nim posługiwać. Każdej z nich przysługuje prawo do korzystania z asysty technicznej, zarówno w zakresie zadawania pytań konsultantom, jak i ściągania z Internetu poprawek i aktualizacji. W tym drugim przypadku zwracamy jednak klientom uwagę na konieczność takiego administrowania systemem, aby przypadkowy użytkownik nie mógł dokonywać w nim zmian. Poza tym, wykorzystując specjalny system numerów identyfikujących użytkowników, rejestrujemy każdą rozmowę telefoniczną oraz zalogowanie się na internetowej stronie naszego serwisu i na każde żądanie jesteśmy w stanie dostarczyć klientowi raport wyszczególniający korzystające z serwisu osoby i zgłaszane przez nie problemy — informuje Paweł Piwowar, prezes Oracle Polska.
Każdy kupuje opiekę
Niezależnie od sposobu świadczenia usług serwisowych dostawcy systemów ERP są zgodni co do jednego. Nie zdarzają się klienci, którzy nie wykupują abonamentu na asystę techniczną.
— Oprogramowanie to najsłabszy pod względem jakości produkt technologiczny na świecie. Jego poprawne funkcjonowanie zależy od właściwego ustawienia wielu zmiennych, uzależnionych od przepisów prawa i specyfiki działalności klienta. Poza tym, dla poprawnego działania systemu informatycznego konieczne jest zgranie parametrów technicznych wszystkich jego elementów, a w skrajnych przypadkach system ERP, baza danych, system operacyjny i serwery, na których to wszystko jest zainstalowane, mogą pochodzić od czterech różnych producentów. Trudno się więc dziwić, że firmy, które kupują oprogramowanie, kupują również serwis. Ponadto, wykupienie pakietu serwisowego pozwala im na otrzymywanie każdej nowej wersji aplikacji w cenie wykupionego abonamentu usług posprzedażnych — komentuje Paweł Piwowar.
Kamil Kosiński
[email protected] tel. (22) 611 62 71