Firmy rezygnują z obsługi klientów podczas bezpośredniego kontaktu. Takie rozwiązanie pomimo zalet ma wady.
Coraz liczniejsza grupa firm zastępuje tradycyjny kontakt z klientami w biurach obsługi klientów (BOK) obsługą telefoniczną. Jako pierwsi, na masową skalę, poszli w tym kierunku operatorzy telefonii komórkowej, całość obsługi klientów związanej z użytkowaniem usług telekomunikacyjnych prowadząc przez call center. Następną grupą firm, która zdecydowała się na rezygnację z placówek, była branża usług finansowych. Sztandarowymi przykładami są: internetowa część PKO BP — Inteligo i ubezpieczyciel Link 4. Podmioty nie utrzymujące BOK należą do mniejszości, ale coraz powszechniejsze staje się posiłkowanie przez firmy infoliniami.
— Każda organizacja, aspirująca do miana profesjonalnego usługodawcy, powinna skoncentrować swe wysiłki na stworzeniu silnego ośrodka obsługi klienta, zatrudniającego odpowiednio przygotowanych i wyposażonych w niezbędne narzędzia pracowników — przekonuje Dariusz Gronowalski, dyrektor ds. obsługi klienta DHL Express.
Są opory
Zdaniem Roberta Kuraszkiewicza, dyrektora generalnego ContactPoint, firmy obawiają się likwidacji punktów obsługi bezpośredniej ze względu na ryzyko niezadowolenia konsumenta z odebrania mu możliwości kontaktu z firmą. Zwykle jednak komunikacja na odległość bywa dla konsumenta na tyle wygodna, że nie domaga się za wszelką cenę kontaktu osobistego. Preferencje są zróżnicowane, zależą od wielu czynników, np. wieku.
— Niektórzy klienci są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu. Przeważnie są to osoby starsze — i nie należy tego lekceważyć. Tak więc ograniczenie kontaktu do CC może wpłynąć na zmniejszenie grupy docelowej usług, gdyż starsze pokolenie nie korzysta z internetu, rzadko używa kart do realizacji płatności i ogranicza kontakty telefoniczne ze względu na ceny połączeń i brak wiary w możliwość rozwiązania sprawy przez telefon — uważa Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.
Centralne planowanie
Jedną z głównych zalet wykorzystywania na szeroką skalę centrum telemarketingowego ma być centralizacja.
— Scentralizowany system umożliwia elastyczne zarządzanie zasobami ludzkimi — przesuwanie grup konsultantów do pewnych zadań, w zależności od bieżącego zapotrzebowania. Podobnie rzecz się przedstawia w przypadku zlecania obsługi firmie outsourcingowej. Wówczas na bieżąco można angażować pewną liczbę konsultantów lub rezygnować czasowo z ich pracy — zauważa Robert Kuraszkiewicz.
Dariusz Gronowalski zwraca uwagę, że klient uzyskuje możliwość dostępu do pakietu usług, niezbędnych informacji, wyjaśnień czy też pomocy w rozwiązaniu problemów związanych z realizacją usługi, pod jednym numerem. W bardzo wielu przypadkach call center jest ośrodkiem pierwszego kontaktu klienta z organizacją, decydującym często o dalszych losach współpracy.
— Skoncentrowanie obsługi w jednym ośrodku to możliwość mierzenia i kontrolowania poziomu dostępności agentów, średniego czasu oczekiwania na połączenie, ilości wchodzących rozmów, aktywności i produktywności pracowników. Pozwala to planować pracę — dodaje Dariusz Gronowalski.
Okiem eksperta
Mniejsze koszty i lepsza obsługa
Kluczowymi zagadnieniami dla każdego call center, z punktu widzenia menedżera, są dwa cele: obniżenie kosztów i podniesienie efektywności obsługi klienta bez względu na zastosowaną technologię (tradycyjna telefonia lub VoIP), czy kanały dostępu (głos, WWW, chat, SMS). W jednej z największych firm oponiarskich w Polsce, centralny dział obsługi zamówień obsługuje teren całego kraju. Zastosowano identyfikację dzwoniących klientów oraz priorytety, dzięki czemu stali kontrahenci uzyskują szybkie połączenie (z pominięciem systemu IVR) z dedykowanym konsultantem. Po roku od wdrożenia CC, firma odnotowała wzrost sprzedaży.
Krzysztof Senenko inżynier systemowy Kapsch Telecom Polska