Contact Center PZU 2.0

Materiał sponsorowany
11-12-2013, 00:00

Od kilku lat w obsłudze klienta PZU wprowadzamy zmiany, by ułatwić kontakt z naszą firmą.

Uzyskujemy to dzięki największej sieci agentów, możliwości wizyty w dowolnym oddziale i obsługi w Contact Center. Klient firmy ubezpieczeniowej oczekuje pełnej dostępności i fachowej pomocy, kiedy zdarzy mu się wypadek. Dlatego większość klientów szybko zaczęła korzystać z usług naszego Contact Center, które powstało prawie 12 lat temu. Zdecydowały o tym przyjazność tego kanału kontaktu i jego dostępność przez całą dobę. Z czasem usługa objęła wszystkie rodzaje ubezpieczeń i niemal wszystkie procesy związane z obsługą klienta. Udostępniliśmy klientom jeden numer kontaktowy 801 102 102, na który można dzwonić także z telefonów komórkowych. W oparciu o kanał telefoniczny stworzyliśmy też help deski dla pracowników i agentów ubezpieczeniowych — okazało się że łatwy dostęp do informacji podwyższa efektywność ich pracy. Upraszczanie obsługi w PZU, usprawnienia systemowe i organizacyjne doprowadziły do przeniesienia wielu funkcji do Contact Center. Dziś liczy ono do 1000 stanowisk obsługujących klientów, pracowników i agentów PZU różnymi kanałami. Prawie połowa spraw dotyczy assistance, likwidacji szkód i obsługi świadczeń, 30 proc. działań posprzedażowych i sprzedażowych. Reszta to serwisy wewnętrzne wspierające firmę. Bezpośrednio z klientami kontaktuje się w Contact Center prawie 1500 osób. Na strukturę składają się części operacyjna i wsparcia, w której skład wchodzi zespół odpowiedzialny za rekrutacje i szkolenia, prognozowanie, analizy i raportowanie, wsparcie techniczne, a także dział monitoringu jakości obsługi klienta. Osoby monitorujące jakość nie są oceniane za jej poziom, lecz za jej odpowiedni pomiar. Pozimom obsługi ma odzwierciedlenie w ocenie pracowników i systemach motywacyjnych.

Multikanałowość

Zdalne kontakty klientów z firmą stanowią — zależnie od rodzaju spraw — od kilku do nawet 80 proc. w stosunku do kontaktów innymi kanałami. Różny jest też stopień wykorzystywania poszczególnych zdalnych kanałów. Często jest to kombinacja samoobsługi w internecie, telefonu, poczty elektronicznej i obsługi automatycznej na IVR za pośrednictwem SMS-ów. Jednym z przykładów jest serwis umożliwiający uzyskanie informacji o statusie likwidowanej szkody (internet, telefon, IVR, SMS). Szybki wzrost zainteresowania klientów kanałami zdalnymi i różnorodność usług wymusiły wdrożenie wysokiej klasy rozwiązań informatycznych. Musiały one zapewnić pełną kontrolę nad działaniami i zagwarantować efektywność. Koszty ich realizacji bezpośrednio wpływają na cenę ubezpieczeń. To dla nas ważny argument, by przenosić obsługę klienta do kanałów, które są dla nas tańsze, a dla klientów bardziej przyjazne. Contact Center wyposażono w system klasy workflow (duże wdrożenie biznesowe wykonane z jednym z naszych partnerów) i profesjonalne programy do obsługi dokumentacji papierowej. Obsługa spraw klientów jest już w pełni elektroniczna. Pozwoliło to na znaczące oszczędności, usprawnienie i skrócenie procedur. Od niemal dwóch lat pracujemy nad zamianą tradycyjnej korespondencji (Grupa PZU tworzy jej prawie 40 mln rocznie) na elektroniczną. Teraz koncentrujemy się na doskonaleniu strony pzu.pl. Zostanie znacznie zmieniona i będzie alternatywą dla innych kanałów obsługi. Już oferujemy na niej czat i możliwość zamówienia rozmowy z naszym przedstawicielem. W 2014 r. planujemy uruchomienie wideoczatu. Chcemy zmienić komunikację z klientem z pasywnej na aktywną. To my chcemy się z nim kontaktować i udzielać mu informacji, zanim sam będzie jej szukał. Chcemy dać klientowi pełną informację o płatnościach, co ma zrobić, gdy pojawia się szkoda czy jak zapobiegać powstaniu szkód. Ale przede wszystkim kładziemy nacisk na sposób przekazu. Wprowadzamy prosty, przyjazny język. Dotyczy to nie tylko Contact Center, ale całej firmy. PZU outsourcuje około 30 proc. zasobów związanych z obsługą telefoniczną. Korzystamy z dwóch modeli: outsourcingu infrastruktury Contact Center, na której pracują konsultanci PZU, oraz outsourcingu całej usługi. By zachować ciągłość operacyjną, korzystamy z usług trzech partnerów, co daje nam gwarancję elastycznego kierowania ruchu i wykorzystania najmocniejszych stron każdego z nich. Duże doświadczenie tych firm daje nam możliwość osiągnięcia zakładanych efektów i pozwala zdobywać niezbędne doświadczenie. Uwzględnienie outsourcingu w modelu prowadzenia naszego biznesu umożliwia nam szybką reakcję na zmieniające się w czasie potrzeby naszych klientów, w tym sytuacje kryzysowe — szkody masowe.

Przyszłość CC PZU

Przyszłość obsługi klienta w PZU to tzw. self service, realizowany przez internet na podstawie nowego systemu produktowego. Klient będzie miał do wyboru wszystkie kanały obsługi, własne konto internetowe, w którym będzie mógł zmieniać swoje dane i dane polisy, tworzyć dokumenty związane z ubezpieczeniem, opłacić składki on-line, wznowić ubezpieczenie. Będzie też mógł komunikować się z PZU, a ustrukturowana forma korespondencji i funkcjonalność automatycznego tworzenia zadań w systemie zapewni, że wiadomości trafią do właściwego działu. Dostęp całodobowy umożliwi załatwienie sprawy w dogodnym dla klienta czasie i miejscu. Nasza strategia 2.0 zakłada rozwój kanałów zdalnych, zapewnienie jednego obrazu klienta, wdrożenie w systemach logiki systemowej eliminującej możliwość błędów ludzkich. Widzimy też duży potencjał mediów społecznościowych, w których też chcemy zaoferować obsługę klienta. Planujemy zbudować serwis, który będzie alternatywnym kanałem kontaktu i ściśle dostosuje komunikację do potrzeb użytkowników tych mediów. Naszą ambicją jest równowaga pomiędzy budowaniem efektywnych procesów biznesowych wspartych procedurami a budowaniem przyjaznej relacji z klientem.

Materiał przygotowany przez firmę PZU

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał sponsorowany

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Contact Center PZU 2.0