Konflikt Polkomtela i dilerów dotyczący zmiany warunków współpracy wchodzi w kolejną fazę. Dilerzy wyciągają kolejne dowody mające świadczyć o nieczystych intencjach operatora. Tym razem chodzi o prawa pracownicze.
Mister shopper
Zdaniem dilerów, mobbing w sieci
sprzedaży Plusa jest problemem od kilkunastu miesięcy. Dotyka tysięcy
pracowników salonów i sklepów z ofertą Plusa. W ich ocenie przedstawiciele
operatora systematycznie szykanują i zastraszają pracowników. Mogą pokazać
przykłady takich działań. Twierdzą, że miarka się przebrała i straszą procesami
sądowymi.
— Pracownicy punktów sprzedaży masowo porzucają pracę, bo czują się permanentnie inwigilowani, poniżani i żyją w ciągłym stresie. Rezygnują nawet ci, którzy zarabiają po kilka tysięcy miesięcznie. Sytuacja jest dramatyczna — twierdzi szef jednego z czołowych dilerów Plusa.
Dodaje, że w tym tygodniu odbędą się rozmowy ostatniej szansy z operatorem. Jeśli zakończą się fiaskiem, to przestanie ukrywać swoją tożsamość i ujawni konkretne przykłady nadużyć.
Nowe standardy obsługi klienta w sieci sprzedaży Plusa narzucają pracownikom kontakt z klientami wyłącznie według ustalonych schematów rozmów. Za odstępstwa są karani finansowo, a cyklicznie kontroluje ich grupa tzw. mister shopper, którzy odwiedzają sklepy i udają klientów.
— Z klientami muszę rozmawiać jak robot, koncentrując się, by nie pominąć jakiejś formułki. Nie ma doradztwa, tylko recytowanie formułek z pamięci. Jeśli tego nie zrobię, a trafię na kontrolera, to stracę premię. Moje wynagrodzenie będzie niższe nawet o 30 proc. — tłumaczy pracownik salonu firmowego Plusa.
Przedstawiciele operatora problemu w relacjach z dilerami nie zauważają. Podkreślają, że dokładają wszelkich starań, by przedstawiciele Pol-komtela poza fachowością i kompetencją przestrzegali również najwyższych standardów w kontaktach międzyludzkich. Pomagać w tym mają liczne szkolenia.
— Polkomtel jest dużą organizacją i jak w każdej dużej zbiorowości skupiającej ludzi o różnych osobowościach i różnych temperamentach mogą zdarzać się zachowania naganne, nie mające jednak nic wspólnego z mobbingiem. Wszelkie przypadki zachowań naszych pracowników świadczące o nieprzestrzeganiu obowiązujących w firmie standardów traktowane są z całą powagą i rozwiązywane zgodnie z przepisami regulaminu pracy — tłumaczy Elżbieta Sadowska, rzecznik Plusa.
Skrzynka zaufania
MPunkt, właściciel ponad 200
punktów sprzedaży Plusa, uruchomił kilka dni temu dedykowaną skrzynkę pocztową,
na którą jego pracownicy mają przesyłać informacje o mobbingu ze strony
przedstawicieli Polkomtela.
„W związku z nasilającymi się działaniami pracowników Polkomtela, którzy pod pretekstem kontroli systemu jakość/kategoria podczas wizyt w sklepach naszej sieci posuwają się do oburzających i sprzecznych zarówno z zasadami dobrej współpracy, jak i elementarnej kultury zachowań, uprzejmie proszę o odnotowanie każdego takiego przypadku na piśmie, w formie notatki służbowej z podpisami świadków zdarzenia i przesyłanie” — napisał w liście do pracowników Dariusz Chlastawa, szef mPunktu.
Pracownicy agentów przelewają swoją frustrację, wynikającą z warunków współpracy z operatorem, do… internetu. W portalu telekomunikacyjnym GSMonline.pl w ciągu ostatnich kilku dni opublikowano ponad 700 wpisów. Coraz częściej świadkami trudnych relacji operatora i dilerów są klienci.
— Pod koniec listopada w salonie Plusa składałem dyspozycję przeniesienia numeru, kiedy pojawili się kontrolerzy Polkomtela. W mojej obecności zaczęli ubliżać sprzedawcom i wykazywać ich niekompetencje. Wyglądało to jak instruktaż dotyczący traktowania pracowników sklepów. Chamstwo, agresja i arogancja — tak najkrócej można podsumować tę sytuację — mówi Grzegorz Agatowski z Kielc.
Klient Plusa o zdarzeniu bezpośrednio poinformował operatora. Na odpowiedź wciąż czeka, obiecuje, że nie zostawi sprawy bez wyjaśnienia.
Geneza sporu
Zarzewiem konfliktu są nowe warunki
współpracy przedstawione przez Plusa na początku listopada. Dilerzy odebrali je
jako próbę przejęcia całkowitej kontroli nad ich przedsiębiorstwami i próbę
marginalizacji ich roli. Na propozycję zmiany dotychczasowej formy współpracy na
franczyzę zareagowali histerycznie.
- Zarzuty dilerów:
— zmiana umowy agencyjnej na 5-letnią franczyzę
— przejęcie praw do wybranych lokali
— zaostrzenie zakazu konkurencji
— wprowadzenie pełnej kontroli nad pracownikami
— możliwość ingerencji w zmiany własnościowe oraz dobór menedżerów
- Cele Polkomtela
— zabezpieczenie sieci sprzedaży
— zwiększenie efektywności sieci sprzedaży
— poprawienie średniego przychodu z abonenta (ARPU)
— dodatkowy zysk 90 mln zł (w ciągu 6 lat)
— miano lidera w dystrybucji w 2010 r.