Grupa KRUK to jedna z największych firm zarządzających wierzytelnościami w Europie, założona w 1998 r. we Wrocławiu. Grupa zarządza wierzytelnościami w Polsce, Rumunii, Włoszech i Hiszpanii. Posiada też aktywa we Francji. Zatrudnia ponad 3,5 tys. pracowników i obsługuje miliony klientów, koncentrując się na etycznym i odpowiedzialnym podejściu do windykacji. O tym, czym jest ESG w praktyce firmy windykacyjnej, opowiada Emilia Szkudlarz, kierowniczka Departamentu ESG w Grupie KRUK.
Co oznacza ESG w sektorze finansowym — szczególnie w kontekście działalności windykacyjnej?
Emilia Szkudlarz: ESG w sektorze finansowym często może być kojarzone ze standardowymi działaniami, np. ograniczeniem zużycia papieru czy tzw. zielonym finansowaniem. My, jako firma windykacyjna, jesteśmy częścią sektora finansowego, ale nasze działania są jednak odmienne niż te podejmowane przez banki. Nasza działalność dotyczy bowiem codziennego, bezpośredniego kontaktu z osobami zadłużonymi — często w trudnej sytuacji życiowej. To ogromna odpowiedzialność społeczna. Nasza misja, wizja i wartości koncentrują się wokół tego, jak chcemy, by wyglądało odzyskiwanie należności — nie tylko dziś, ale i w przyszłości. Pragniemy zmieniać sposób postrzegania branży zarządzania wierzytelnościami. Wierzymy, że można robić to z empatią i szacunkiem. Dlatego filar „S” — społeczny — jest u nas najbardziej rozwinięty.
Więcej tekstów związanych z ESG znajdziesz TUTAJ
Działamy w branży regulowanej, więc zgodność, przejrzystość i odpowiedzialność to nasz obowiązek. Silny ład korporacyjny — litera „G” — to fundament naszej działalności. Jasne polityki, procedury i nadzór wspierają cele zrównoważonego rozwoju. Nasz system compliance obejmuje wszystkie rynki, a zarządzanie ryzykiem ESG jest zintegrowane z procesami strategicznymi i operacyjnymi. Połączenie odpowiedzialności społecznej z wysokimi standardami zarządzania czyni nasze podejście do ESG spójnym i długofalowym.
Co konkretnie kryje się pod tym społecznym podejściem?
Przede wszystkim windykacja, która oparta jest na wysokich standardach etycznych — czyli realnych, codziennych działaniach, które mają na celu nie tylko odzyskanie należności, ale przede wszystkim pomoc osobom zadłużonym w wyjściu z trudnej sytuacji. Stawiamy na empatię, indywidualne podejście i transparentność. Każdy pracownik mający kontakt z klientem przechodzi obowiązkowe szkolenia z zakresu etycznej komunikacji i ochrony danych osobowych. Mamy kodeks etyki, a wszystkie treści kierowane do naszych klientów są opiniowane przez obszar compliance — tak, aby były zrozumiałe, przejrzyste i nie wprowadzały w błąd. Rozwijamy narzędzia, które dają klientom samodzielną kontrolę nad zadłużeniem — jak platforma e-KRUK, umożliwiająca ustalenie harmonogramu spłat czy zawarcie ugody bez kontaktu z doradcami. Monitorujemy jakość obsługi, analizujemy skargi i reagujemy na sygnały. Indywidualnie rozpatrujemy sprawy klientów w trudnej sytuacji, by stale doskonalić procesy i zwiększać zadowolenie ze współpracy. Nasze standardy obowiązują we wszystkich krajach, w których działamy, i są regularnie aktualizowane.
Czy takie podejście przekłada się na efektywność?
Zdecydowanie tak. Etyczna windykacja buduje zaufanie, a zaufanie przekłada się na skuteczność. To nie jest tylko teoria, ale potwierdzona praktyka. Klienci, którzy czują się traktowani z szacunkiem i mają poczucie bezpieczeństwa, są bardziej skłonni do współpracy. To z kolei zwiększa szanse na skuteczne zakończenie procesu spłaty zadłużenia. W Grupie KRUK widzimy to bardzo wyraźnie. Osoby, które korzystają z elastycznych form spłaty — np. samodzielnie ustalają harmonogram rat na platformie e-KRUK lub zawierają ugodę online — częściej kończą proces z sukcesem. Dając klientowi przestrzeń i narzędzia, budujemy jego sprawczość i motywację. Niemniej efektywność to nie tylko liczby. Stając się międzynarodowym liderem branży, zaczęliśmy odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu odpowiedzialnych postaw finansowych, dostarczając naszym klientom wiedzę i narzędzia potrzebne do podejmowania świadomych decyzji. Nasze akcje edukacyjne, jak „Dzień bez Długów” obchodzony 17 listopada czy projekt „Uczymy się OOO finansach” realizowany z Fundacją OOO (Ogólnopolski Operator Oświaty), obejmują m.in. scenariusze zajęć o finansach dla starszych przedszkolaków i uczniów klas 1–3, książeczkę edukacyjną o pożyczaniu i oddawaniu oraz wykorzystanie robotów edukacyjnych Photony AI. Dzięki temu już najmłodsi uczą się rozumieć mechanizmy zadłużenia, podejmować świadome decyzje i odzyskiwać kontrolę nad budżetem. Nie ograniczamy się do kontaktu z klientem w momencie windykacji. Staramy się działać wcześniej — zapobiegawczo, edukacyjnie, wspierająco. Wierzymy, że odpowiedzialna firma windykacyjna może pełnić ważną funkcję społeczną: nie tylko odzyskiwać należności, ale też budować świadomość finansową, wspierać stabilność gospodarstw domowych i przyczyniać się do zdrowia finansowego społeczeństwa.
Czy działania Grupy KRUK w zakresie etycznej windykacji mają wpływ na wizerunek całej branży?
Wizerunek branży windykacyjnej to efekt aktywności wszystkich firm, które w niej działają. Każdy kontakt z klientem, kampania czy decyzja operacyjna buduje lub osłabia zaufanie społeczne. W Grupie KRUK wierzymy, że naszą rolą jest nie tylko etyczne działanie wewnątrz organizacji, ale też aktywne wspieranie pozytywnej zmiany w całym sektorze. Przez lata pracowaliśmy nad normalizacją postrzegania spłaty zadłużenia jako zwykłej operacji finansowej. Działając z szacunkiem wobec klienta, wpływamy na postrzeganie zadłużenia, zarządzania finansami i samej branży windykacyjnej.
Poprzez konsekwentne stosowanie zasad etycznej windykacji, ochronę praw konsumentów i przejrzystą komunikację pokazujemy, że windykacja może być prowadzona z empatią i szacunkiem. Tak jak wspominałam — idziemy jednak dalej — prowadzimy bowiem także działania edukacyjne, które mają na celu zwiększanie świadomości finansowej w społeczeństwie. Tak właśnie rozumiemy naszą odpowiedzialność — nie tylko wobec klientów, ale wobec całego społeczeństwa. Chcemy, by windykacja przestała być tematem tabu, a zaczęła być postrzegana jako element budowania finansowej równowagi. I właśnie w tym — w transparentności, w codziennej praktyce, a także wspomnianej już edukacji — widzimy nasz realny wpływ na wizerunek branży.
ESG to także pracownicy. Jak Grupa KRUK wspiera swój zespół?
Ludzie są sercem naszej organizacji. To oni codziennie budują relacje z klientami, reprezentują nasze wartości i tworzą atmosferę, która sprawia, że chce się tu pracować. Dlatego troska o pracowników nie jest dla nas dodatkiem do strategii ESG — to jej fundament. Dbamy o to, by każdy miał przestrzeń do rozwoju i czuł się traktowany z szacunkiem, niezależnie od etapu życia czy sytuacji osobistej. Wspieramy różnorodność — nie tylko w kontekście płci, ale też wieku, doświadczenia, stylu pracy. Mamy elastyczne formy zatrudnienia, a ojcowie coraz częściej korzystają z urlopów „tacierzyńskich” i elastycznych godzin pracy — co bardzo nas cieszy. Tworzymy również przyjazne środowisko pracy dla osób z niepełnosprawnościami — zapewniamy odpowiednie warunki techniczne i organizacyjne, wspieramy indywidualne potrzeby oraz promujemy otwartość i inkluzywność w zespołach.
Jesteśmy też dumni z tego, że kobiety w całej Grupie KRUK nie tylko są obecne, ale odgrywają kluczowe role. Na koniec 2024 r. stanowiły 65 proc. całego zespołu oraz obejmowały 58 proc. wysokich stanowisk menedżerskich w organizacji. To efekt świadomego budowania kultury równości szans i wspierania rozwoju — nie tylko na poziomie deklaracji, ale w codziennej praktyce.
Tworzymy środowisko, w którym ludzie mogą być sobą, rozwijać się i mieć wpływ. ESG ma sens — kiedy zaczyna się od środka, od ludzi i miejsca pracy.
Jakie są najważniejsze wyzwania ESG w branży windykacyjnej?
Przede wszystkim warto wskazać, że branża windykacyjna to nadal branża finansowa. Dla wszystkich podmiotów w niej działających wyzwania są podobne. Nie różnimy się istotnie od banków czy innych podmiotów działających w tym obszarze na rynku. Mamy już dobrze poukładane kwestie społeczne i zarządcze, które stale doskonalimy — kiedy myślę o wyzwaniach z obszaru ESG dla Grupy KRUK jako przedsiębiorstwa, dostrzegam przede wszystkim kwestie środowiskowe.
Nasza działalność wywiera stosunkowo niewielki wpływ na środowisko. Nie dysponujemy instrumentami banków czy podmiotów inwestycyjnych — nie zarządzamy dużymi portfelami ani nie prowadzimy operacji generujących istotny ślad węglowy. Mimo to musimy spełniać coraz bardziej szczegółowe wymogi prawne i raportowe w zakresie środowiska, co wymaga od nas uważności, przejrzystości i gotowości do zmian, które nie zawsze są intuicyjne w kontekście specyfiki naszej branży. Jak wspomniałam, w przyszłości skupimy się głównie na literach „S” — społecznej odpowiedzialności — oraz „G” — ładu korporacyjnego. W obszarze społecznym będziemy wzmacniać procesy realnie poprawiające jakość życia klientów, pracowników i społeczeństwa: od etycznej, empatycznej komunikacji z osobami zadłużonymi po tworzenie środowiska pracy opartego na szacunku, równości, wsparciu i edukacji finansowej. W zakresie ładu korporacyjnego rozwijać będziemy przejrzyste struktury, etyczne standardy i kulturę odpowiedzialności. Chcemy przyczyniać się do budowy świata, który będzie bardziej ludzki, sprawiedliwy i dostępny dla wszystkich — krok po kroku, w ramach naszych realnych możliwości. Zrównoważony rozwój ma sens, jeżeli zaczyna się od nas samych.