Kurierów dostarczających zakupy interesuje tylko odfajkowanie wizyty
Niektóre telecentra mają własnych mobilnych handlowców. Inne mówią, że to za dużo kosztuje i nie ma sensu.
Choć call center kojarzy się z obsługą telefoniczną, wiele firm zlecających takim ośrodkom prowadzenie sprzedaży oczekuje od nich pełnej obsługi tego procesu biznesowego. Oznacza to, że call center ma nie tylko nakłonić kogoś przez telefon do kupna jakiegoś produktu lub usługi, ale też dopełnić formalności z tym związanych, czyli dostarczyć konsumentowi umowę karty kredytowej, konta bankowego, usługi telekomunikacyjnej czy jakiejkolwiek innej i odebrać od niego podpisaną kopię tego dokumentu. Dopiero po jej otrzymaniu call center może liczyć na wynagrodzenie od zleceniodawcy.
Pojawia się jednak problem związany z działaniem firm kurierskich, które są nastawione na obsługę przesyłek między klientami biznesowymi, a co za tym idzie takimi, którzy mogą odebrać przesyłkę w zasadzie w dowolnym momencie w typowych godzinach pracy. Z osobami fizycznymi często się rozmijają. Do tego ktoś, kto pod wpływem perswazji telefonicznego handlowca zgodzi się coś kupić, po konsultacji z rodziną może się rozmyślić i odesłać z niczym kuriera, który nawet zastanie go w domu.
— Odsetek zwrotów przesyłek kurierskich jest rzeczywiście znaczący — przyznaje Joanna Rada, dyrektor obszaru contact center w Bertelsmann Media, spółce działającej pod marką Arvato.
— Zawsze trzeba brać pod uwagę to, że liczba zrealizowanych sprzedaży będzie mniejsza od liczby deklaracji nabycia jakiegoś produktu lub usługi wyrażonych w trakcie rozmowy telefonicznej — dodaje Ernest Kargol, dyrektor sprzedaży w Call Center Poland.
Dwójka inna niż branża
Dwie firmy z branży call center — Arteria i Neo BPO — wyszły jednak z założenia, że zamiast zdawać się na kurierów, lepiej połączyć sprzedaż telefoniczną z działalnością sieci mobilnych handlowców należących do tej samej grupy kapitałowej. Różnica między takimi handlowcami a kurierami jest właśnie taka, na jaką wskazuje nazwa. Mobilni przedstawiciele call center to więcej niż zwykli dostarczyciele przesyłek. Po prostu znają produkty, które sprzedają.
— Gdy ktoś, pod wpływem impulsu, zgodził się przez telefon coś kupić, a potem zaczyna się wahać, kurier go nie przekona, bo nie zna produktu. Nasz człowiek nie jest jednak zwykłym doręczycielem i do jego zadań należy także aktywna sprzedaż podczas wizyty u kogoś z kim wcześniej nasz konsultant rozmawiał przez telefon — tłumaczy Wojciech Bieńkowski, prezes Arterii.
Firma dysponuje jednak nie tylko zwykłymi mobilnymi handlowcami, ale także ludźmi, którzy skonfigurują zestaw telewizji satelitarnej, jeśli ktoś zdecyduje się go kupić za pośrednictwem Arterii.
Do tego dochodzi sieć 58 własnych sklepów, w których prowadzona jest normalna sprzedaż tego, co Arteria oferuje przez telefon. Można się zresztą umówić w nich na odbiór złożonego przez telefon zamówienia.
— Są tacy, którzy nie chcą, by do nich przyjeżdżać, wolą sami odebrać zamówienie w umówionym miejscu — wyjaśnia Wojciech Bieńkowski.
Dodaje przy tym, że posiadanie w grupie kapitałowej zarówno call center, jak i mobilnych handlowców jest dopiero wstępem do sukcesu. By taka machina sprzedażowa sprawnie działała niezbędne są jeszcze dwa czynniki — technologia i sprawne zarządzanie całością.
— Informacja o uzgodnionej w call center transakcji trafia bezpośrednio do terminalu w jaki są wyposażeni nasi mobilni handlowcy. Otrzymują zarówno informacje o umówionych godzinach dostawy, jak i pliki z wszystkimi niezbędnymi dokumentami, które sami drukują przed wyjazdem do klienta. Integracja call center z siecią mobilnych sprzedawców jest jednak trudna nie tylko ze względów technologicznych, ale przede wszystkim organizacyjnych. Inaczej wygląda zarządzanie ludźmi w call center, a inaczej w mobilnej sieci sprzedaży — zaznacza Wojciech Bieńkowski.
Liczy się cena
Być może właśnie ze względów organizacyjnych większość call center nie integruje w jednej firmie, czy choćby grupie kapitałowej, telefonicznego centrum obsługi z siecią mobilnych sprzedawców. Nie robią tego nawet te, które we własnym zakresie kompletują różne zawartości przesyłek oddawanych potem kurierom.
— Z punktu widzenia skuteczności sprzedaży, lokalne struktury handlowe są bardziej efektywne od kurierów. Handlowców trzeba jednak utrzymać i szkolić w zakresie sprzedawanych produktów. To bez wątpienia wyzwanie organizacyjne — mówi Joanna Rada.
— By zmniejszyć liczbę klientów, którzy wycofują się z zawarcia umowy w trakcie wizyty kuriera tak przygotowujemy skrypt rozmowy telefonicznej, by już na tym etapie rozwiać wątpliwości potencjalnego nabywcy jakiegoś produktu czy usługi i uświadomić mu, jak będzie wyglądało sfinalizowanie transakcji — zaznacza Ernest Kargol.
Z punktu widzenia klienta call center to w zasadzie wszystko jedno. W sprzedaży telefonicznej standardem stała się bowiem płatność za wynik. A jak firma outsourcingowa uzyska efekt pożądany przez zleceniodawcę, to już przecież jej problem.