Jesteśmy świadkami konwergencji — łączenia wielu systemów. A popularna technologia VoIP jest tylko jednym z jej wielu przykładów.
— Podstawową tendencją w konwergencji jest udostępnienie klientom możliwości korzystania z pełnego zakresu usług dla niego niezbędnych — niezależnie od urządzenia, którym się posługuje — mówi Andrzej Cholewa, menedżer ds. rozwiązań transmisji danych Alcatel Polska.
Połączenie komunikacji głosowej z transmisją danych jest najpowszechniejsze i najczęściej stosowane. Jednak firmy decydują się na wdrożenia bardziej zaawansowanych, korzystniejszych i efektywniejszych produktów w połączeniu z innymi usługami teleinformatycznymi.
— Należy zaliczyć do nich m.in. usługi wideokonferencji i wideo-streamingu. Z naszych kilkuletnich doświadczeń wynika, że firmy chętnie wykorzystują profesjonalne rozwiązania wideopołączeń korporacyjnych. Pozwalają one istotnie zmniejszyć koszty wynikające z podróży, zapewniając jednocześnie swobodną komunikację z drugą stroną — zaznacza Grzegorz Radzikowski, menedżer produktów w NASK.
Inną formą komunikacji na szerszą skalę jest usługa wide- ostreamingu, która pozwala na komunikację z wieloma użytkownikami internetu.
— Jako kanał zwrotny można wykorzystać przy tej usłudze zwykły czat internetowy. W ten sposób firmy szkoleniowe zapewniają wizualny kontakt z szerokim, rozproszonym geograficznie audytorium bez utraty jakości przekazywanych treści — dodaje Grzegorz Radzikowski.
FMC wart poznania
Jedną z najważniejszych tendencji jest konwergencja telefonii stacjonarnej z mobilną.
— To urzeczywistnienie idei „jeden użytkownik — jeden numer telefonu” z inteligencją pozwalającą na automatyczny dobór technologii gwarantującej najniższe koszty połączenia — twierdzi Andrzej Cholewa.
FMC (Fixed Mobile Convergence) — bo o niej mowa — umożliwia integrację stacjonarnej telefonii IP z telefonią komórkową. Od strony biznesowej koncepcja FMC pozwoli zapewnić użytkownikom większą mobilność.
— Dzięki zastosowaniu rozwiązań FMC pracownicy firm mogą korzystać z jednego numeru służbowego i jednej poczty głosowej, bez względu na to, czy używają telefonu stacjonarnego czy komórkowego i bez względu na to, czy w danym momencie znajdują się w biurze czy w terenie — mówi Bartosz Niwiński z Avaya Poland.
— Wykorzystanie jednego urządzenia, np. PDA lub telefonu komórkowego, pozwoli użytkownikom na korzystanie z dostępnych sieci transmisji głosu i danych w sposób dla niego transparentny. Posługując się jednym numerem, np. telefonu stacjonarnego, użytkownik będzie mógł korzystać — w zależności od zasięgu — z różnych sieci GSM, Wi-Fi, WiMAX czy stałej — dodaje Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w firmie Kapsch.
Użytkownicy zyskują też dostęp do zaawansowanych funkcji, takich jak: połączenia konferencyjne, przekierowywanie rozmów czy skrócone wybieranie numeru. Połączenia z danego numeru — zarówno dokonywane z telefonu stacjonarnego, jak też komórkowego — mogą być nagrywane, co ma znaczenie w przypadku call center.
— Ponadto w razie potrzeby użytkownik wyłącza profil służbowy w telefonie komórkowym i odbiera tylko połączenia prywatne, co pozwala na oddzielenie rachunków za rozmowy prywatne i służbowe — dodaje Bartosz Niwiński.
Mniej agentów
Można też podać inne przykłady nowych rozwiązań.
— Call center ma szanse już wkrótce przestać się kojarzyć z wielką salą pełną agentów — może to być równie dobrze zespół mobilnych specjalistów wyposażonych w odpowiednie narzędzia. Inne przykłady konwergencji to uniwersalne systemy wiadomości pozwalające na obsługę uniwersalnych skrzynek, do których trafiają nie tylko e-maile, ale także zawartość poczty głosowej, SMS-y czy faksy — opisuje Andrzej Cholewa.