Klient dobrze rozpoznany

Marek Meissner
13-06-2018, 22:00

Możliwości rozwoju rynku sprzedaży online były tematem konferencji „e-Klient. e-Customer Journey” zorganizowanej przez „Puls Biznesu”.

Globalny ekosystem internetowy jest bardzo rozległy. Według danych przedstawionych przez Macieja Żurawka i Ilonę Kosno z banku CitiHandlowego, w każdej minucie w internecie uruchamia się 3,8 mln wyszukiwań, 26 mln aktywnych chatów, wysyła 156 tys. maili, prowadzi rozmowy trwające łącznie 2 mln minut, ogląda filmy na Facebooku i Youtube o czasie odtwarzania 70 tys. godzin, zaś w przypadku Netfliksa są to filmy i seriale o łącznym czasie 87 tys. godzin.

TO SIĘ LICZY:
Zobacz więcej

TO SIĘ LICZY:

Uczestnicy zorganizowanej przez „Puls Biznesu” konferencji „e-Klient. e-Customer Journey”, podkreślali, klienci coraz częściej stawiać będą na wygodę, bezpieczeństwo i łatwość dokonywania zakupów w sieci. Fot. Marek Wiśniewski

Polski rynek e-commerce w takim środowisku rozwija się bardzo szybko. Według raportu „e-commerce w Polsce 2017” przygotowanego przez Gemiusa, w 2008 r. jego wartość wynosiła 10 mld zł, w 2017 r. było to już 40 mld zł, zaś w 2020 r. zostanie przekroczony poziom 60 mld zł. W 2017 r. rejestrowano cztery sklepy online dziennie, zaś 29 osób robiło co minutę zakupy w internecie. E-commerce było przy tym sposobem na szybkie zakupy dla 54 proc. Polaków, zaś 47 proc. z nich używało do tego celu smartfonu. Jak stwierdzają analitycy, jest to spowodowane rosnącymi możliwościami technicznymi smartfonów.

Czynniki sukcesu

Ten trend obejmuje wszystkie grupy wiekowe. Według badań konsumenckich, szybko rosła także grupa 65+, dokonująca zakupów internetowych. W latach 2010-17 wzrost ten wyniósł 76 proc. Według Ilony Kosno, trudno pozostać obojętnym wobec rozwoju technologii, która skraca do minut czy nawet sekund podejmowanie decyzji o zakupie.

— Klienci zwracają uwagę na komfort, który nie ogranicza się do możliwości niewychodzenia z domu, ale oznacza poczucie bezpieczeństwa oraz wyjątkowości — i to jest istotna wskazówka dla firm działających w e-commerce — mówi Ilona Kosno.

Nie zmienia się kilka czynników, które decydują o powodzeniu działań sprzedaży online bądź o pomyślnym wypromowaniu takiego kanału sprzedaży. Są to m.in. wygląd platformy sprzedażowej, szybka i sprawna dostawa, przyjazne dla odbiorcy reklamy, zindywidualizowana oferta produktowa, dobra jakość oferowanych produktów oraz usług, szybkość operacji i samej dostawy oraz wiarygodność budowana przez dobre opinie od kupujących. Dla działalności eCommerce fundamentalna jest strona obsługi transakcji, obejmująca bezpieczne płatności online, ochronę danych osobowych, obsługę klienta i aktywną obsługę zwrotów.

Sprzedaż zagraniczna

Warto zauważyć, że 10 proc. firm wysyła towar za granicę co znacząco wydłuża listę zadań, z którymi muszą się uporać. Konieczne jest podawanie ceny w lokalnej walucie. Scenariusz, w którym ostateczna kwota pojawia się dopiero przy podsumowaniu transakcji jest oceniany przez klientów negatywnie." Drugim wyzwaniem są metody płatności. Każdy rynek ma bowiem swoją specyfikę. W Polsce płatność przy odbiorze występuje przy 23- 24 proc. transakcji, podobnie we Włoszech i w Hiszpanii. Na Ukrainie procent ten jest o wiele wyższy. Podobnie jak w Rosji. Tymczasem w Europie Zachodniej, poza Południem, płatność przy odbiorze występuje przy 6-9 proc. transakcji, zależnie od kraju. Dopracowania wymaga też obsługa międzynarodowych zwrotów.

Maciej Żurawek i Ilona Kosno podkreślili rolę solidnego partnera bankowego, który zadba o bezpieczeństwo finansowe oraz zaoferuje system do zarządzania masowymi płatnościami. Według Macieja Żurawka warto przejść przez proces konsultacji z bankiem, który po analizie nie tylko wskaże przydatne rozwiązania, ale podpowie na jakie uwarunkowania lokalne należy zwrócić uwagę na danym rynku. "

— Klient jest w centrum. To my jako bank musimy zrozumieć firmę: gdzie działa, na jakim rynku, jaką ma strategię wzrostu — czy działa lokalnie, czy też zależy jej na ekspansji na rynki zagraniczne lub nawet w inne strefy czasowe, jakie waluty mogą być stosowane w jej działalności, jakie przepływy pieniężne w niej występują; czy są to płatności online, czy raczej offline, czy jest to płatność klasyczna, czy za pomocą providerów płatności — podsumowuje Maciej Żurawek.

Według analityków, instytucje bankowe widzą w firmach e-commerce bądź wdrażających ten kanał sprzedaży duży potencjał rozwoju.

Automatyzacja

Jak stwierdził Krzysztof Wieczorek, business architecture director w OEX e-Business, firmy wdrążające kanał sprzedaży online, bądź prowadzące sprzedaż tylko jako e-commerce mają z nią problem, ponieważ kadra zarządzająca nie dostrzega, że sprzedaż należy rozumieć holistycznie.

— Proces sprzedażowy obejmuje planowanie, zakupy, prezentację, sprzedaż klasyczną, logistykę i after-sale. Każdy z tych etapów można zautomatyzować. Jednak nie każdy warto — mówi Krzysztof Wieczorek.

Jego zdaniem, automatyzacja sprzedaży może być bardzo istotnym elementem wspierającym cały proces, zmniejszającym koszty i zasoby ludzkie, przyśpieszającym cały proces sprzedaży i znacznie ułatwiającym zarządzanie nim. Jednak tylko wtedy, jeśli się dobrze wydzieli i odgraniczy jego poszczególne elementy oraz dokona analizy pod kątem automatyzacji.

Krzysztof Wieczorek podzielił cały proces sprzedaży na szereg niewielkich podprocesów i każdemu z nich przydzielił odpowiednie opisy i wagi, pomagające ustalić porządek i konieczność automatyzacji.

Zwyczaje klientów

Z kolei Małgorzata Olszewska, dyrektor w firmie Risk, omawiająca problem integracji oferty produktowej w kanałach omnichannel, zauważyła iż coraz częściej zauważalne jest zjawisko odłożenia ostatecznego procesu zakupów. Na początku obecnej dekady w badaniach zakupowych 40 proc. klientów deklarowało, że „dziś idzie do sklepu i dziś chce dokonać zakupu”. W 2017 r. badanie Sanas wykazało, że chęć natychmiastowego zakupu spadła do 17 proc., co oznacza, iż klient woli poczekać i jest w stanie czekać na okazję. Jednak trzeba wypracować taki mechanizm który pozwoli klientowi już na podstawie karty produktowej i ceny stwierdzić, że dana oferta i marka są dla niego optymalne, co jednak nie jest proste.

— Zbudowanie takiej oferty oznacza stworzenie ekosystemu, który pozwoli „zmonetyzować klienta”. Jest to z punktu omnichannel bardzo istotne, można tego dokonać poprzez wiele narzędzi. Jednak podstawą oczekiwania klientów są spójne ceny i spójne promocje — twierdzi Małgorzata Olszewska.

Warto wspomnieć, iż polski rynek e-commerce ma przed sobą okres szybkiej ekspansji. Według estymacji analityków, w latach 2025-30 wiele firm, zwłaszcza z branży odzieżowej i obuwniczej oraz wyposażenia domu, a także wielkie markety DIY będą coraz częściej stawiać na omnichanneling z przewagą online. Jak bowiem zauważyli uczestnicy konferencji, klienci coraz częściej stawiać będą w zakupach na wygodę i łatwość, zwłaszcza w przypadku towarów, gdzie istotna jest funkcja oraz dostępność określonego wzoru. A to właśnie najlepiej zapewnią kanały sprzedaży online.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marek Meissner

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Wyniki spółek / Klient dobrze rozpoznany