Centra telemarketingowe rzeczywiście zasługują na swoją nazwę. Coraz częściej prowadzą sprzedaż przez telefon, nie ograniczając się tylko do funkcji infolinii.
Według Katarzyny Swatowskiej z Call Center Poland, głównym zadaniem call center jest udostępnienie kontaktu z firmą wszystkimi „uzasadnionymi” kanałami komunikacji interaktywnej, czyli przez telefon, faks, e-mail, SMS lub stronę WWW.
— W definicji tej jest mowa o „uzasadnionych” kanałach, bo ich implementacja musi być umotywowana ekonomicznie i racjonalnie. Po co komuś chat, jak nie ma dostępu do sieci? Wykorzystanie kanałów powinno być poparte badaniem grupy docelowej. Jeśli wiadomo, jakimi kanałami będzie komunikować się klient, to działanie CC będzie bardziej efektywne dla firmy — przekonuje Katarzyna Swatowska.
Call center oferujące swoje usługi firmom zewnętrznym zmieniają się wraz z oczekiwaniami klientów.
— 5 lat temu klienci korzystający z naszych usług skupiali się na możliwości udostępnienia infolinii. Bazy danych, które mogłyby być wykorzystywane na potrzeby telesprzedaży, były niedostępne. Obecnie większość naszych działań to telefony wychodzące, mające na celu sprzedaż — twierdzi Maciej Wielkopolan, prezes CTM.
Zarabiać na informacji
Opinię tę potwierdzają inne osoby zajmujące się telemarketingiem.
— Spośród akcji wychodzących najpopularniejszymi produktami są telesprzedaż i umawianie spotkań handlowych. Dość często otrzymujemy także zapytania o możliwość przeprowadzenia niezależnego badania poziomu satysfakcji klienta. W przypadku akcji przychodzących, np. obsługi infolinii, klienci często oczekują, aby w ich ramach realizowane były funkcje sprzedażowe, wychodząc z założenia, że taka infolinia musi na siebie zarabiać — zaznacza Radosław Dębski, prezes Getin Direct.
W większości call center wciąż najbardziej popularne są telefoniczne rozmowy z klientami firm zlecających wykonanie usług.
— Telefon jest skuteczny, zapewnia natychmiastowy kontakt i możliwość reakcji. Jest tzw. żywym medium, które zwykle stanowi wiarygodne źródło przekazu dla odbiorców, umożliwia też dostosowanie komunikatu do ich indywidualnych potrzeb i predyspozycji — zauważa Robert Kuraszkiewicz, dyrektor generalny ContactPoint.
Wybór kanału komunikacji zależy od celu, jakiemu posłużyć ma kontakt. Mimo że w kontaktach z klientami dominuje rozmowa, inne metody komunikacji też się przydają.
Co i po co?
— Przykładowo, do przekazywania konsumentom adresów punktów sprzedaży czy serwisowych bardzo przydatny jest SMS. Dzięki takiej metodzie komunikacji klient nie musi zapisywać tej informacji i ma ją stale przy sobie. Ponadto, wysłanie takiej wiadomości jest tańsze niż przekazanie jej telefonicznie. Podobnie przedstawia się kwestia przesyłania różnorodnych zaproszeń czy informacji o stanie konta bankowego lub punktowego w programach lojalnościowych. SMS jest także dobrym kanałem do przesyłania „kuponów rabatowych” — uważa Robert Kuraszkiewicz.