Dostęp do kontroli jakości pracy operatora logistycznego powinien być standardem, oferowanym przez operatora w ramach łańcucha dostaw.
Częstotliwość i zakres kontroli, dzięki którym klient może sprawdzać jakość usług świadczonych na jego rzecz przez operatora logistycznego, uzależnione są od znaczenia danego zlecenia.
— Im bardziej jest ono krytyczne, tym częściej powinno być kontrolowane, najlepiej on-line, czyli w czasie rzeczywistym. Dla klientów, z którymi jesteśmy zintegrowani informatycznie, oferujemy możliwość bieżącej analizy procesu obsługi logistycznej — wyjaśnia Janusz Górski, prezes Spedpolu.
Pytania retoryczne
Jednym z podstawowych warunków sukcesu gospodarczego jest oferowanie usług wysokiej jakości.
— Nie znam firmy, która ma dobre wyniki, a słabą jakość produktów czy usług. Istotną rolę w kształtowaniu poziomu jakości odgrywają procesy logistyczne, stąd pytanie o ich kontrolę jest retoryczne. Jest to coraz łatwiejsze ze względu na rozwój informatyki i telekomunikacji. Kontrola jakości pracy operatorów logistycznych przez zleceniodawców ma charakter stały — tłumaczy Mirosław Kaczmarek, dyrektor Milizer & Munch Polska.
Wskaźniki
Sposoby i zakres kontroli są oczywiście zróżnicowane, zależą od rodzaju zleconych zadań oraz zakresu współpracy. Warto zaznaczyć, że najbardziej zaawansowane systemy kontroli są charakterystyczne dla stałych kontraktów, w których z reguły określony jest poziom jakości, zejście poniżej którego grozi operatorowi utratą kontraktu lub karami finansowymi.
Do oceny jakości pracy operatorów służą tzw. KPI (key performers indicator), które — w zależności od potrzeb — mogą mieć charakter wskaźników syntetycznych (np. liczba przesyłek dostarczonych zgodnie z zamówieniem w stosunku do ogólnej liczby zleceń) lub szczegółowych wskaźników analitycznych.
— Wśród nich wymienić można na przykład wskaźnik terminowości dostaw, wskaźnik kompletności dostaw, wskaźnik dokładności kompletacji zamówień itp. W przypadku dużych kontraktów logistycznych z reguły występuje stałe powiązanie systemów informatycznych zleceniodawcy i operatora logistycznego, pozwala to na bieżącą kontrolę jakości pracy. Popularne są także rozwiązania typu „track & trace”, polegające na bieżącym monitoringu miejsca (fazy procesu) pobytu przesyłki. Do tego celu wykorzystywany jest internet lub sieci intranetowe — opowiada Mirosław Kaczmarek.
Konieczność
Magdalena Płoszajska, dyrektor ds. jakości DHL Express, podkreśla, że kontrola jakości wykonywanych usług to nie tylko przywilej, ale też obowiązek klientów.
— Przywilej, bo dzięki swoim sugestiom i uwagom pomagają firmie logistycznej rozwijać jakość świadczonych usług, obowiązek —bo współpracując z klientem firma logistyczna uczestniczy w jego procesach i ma na nie wpływ. Klient zatem powinien oceniać, czy wpływ ten jest wartością dodaną i czy wykonywany jest na uzgodnionym poziomie — twierdzi Magdalena Płoszajska.
Dodaje, że kontrola jakości usług logistycznych może być dokonywana poprzez śledzenie jednego, najważniejszego dla klienta wskaźnika, np. terminowości dostaw, ale także poprzez kompleksowe badanie zgodności z ustalonymi warunkami wszystkich elementów usługi, a więc np. ceny, terminowości, poziomu wykonania usług dodatkowych, poziomu satysfakcji klienta ze sposobu załatwienia reklamacji. Częstotliwość kontroli jakości usług logistycznych zależy od strategii działania klienta. Może odbywać się raz na miesiąc i raz na kilka miesięcy, ale na pewno regularnie.
Okiem praktyka
Zasady kontroli
Od jakości usług logistycznych zależy, czy klient otrzyma właściwy towar, we właściwej kondycji i przede wszystkim, czy w ogóle go otrzyma. Kontrole powinno się przeprowadzać na bieżąco. Najpopularniejszą formą minitorowania jakości usług są raporty miesięczne. Najczęściej kontrolowana jest punktualność podstawiania samochodu na załadunek i rozładunek. Sprawdzany jest również stan techniczny taboru, a od wejścia Polski do UE — ważnym czynnikiem stał się czas odsyłania dokumentów potwierdzających wywóz wewnątrz unijny. Istnieje również cały szereg czynników trudno mierzalnych, np.: czas reakcji na zapytanie ofertowe lub zlecenie czy elastyczność.
Andrzej Szymański dyrektor handlowy Dartom