Pasażer nasz pan

materiał partnera strony - Grupa PKP
opublikowano: 10-12-2014, 00:00

Od ponad dwóch lat Polskie Koleje Państwowe ciężko pracują, żeby klient był zadowolony — przy kasie, na dworcu i w pociągu

Minęły czasy, gdy podróż pociągiem kojarzyła się z niewygodami, a nawet niebezpieczeństwem. Od 2012 r. grupa PKP wprowadza zmiany, których efekty podróżni widzą na każdym kroku. Cel to kolej zaspokajająca oczekiwania klientów.

— W 2012 r. przeprowadziliśmy pierwszą kompleksową analizę potrzeb naszych klientów. Powstał wtedy szczegółowy plan wprowadzenia zmian w sześciu głównych obszarach. To czystość i komfort, bezpieczeństwo osobiste w podróży, rezerwacja i sprzedaż, punktualność i czas przejazdu, usługi na dworcu i w pociągu oraz informacja pasażerska — mówi Jakub Karnowski, prezes PKP SA.

Wielkie inwestycje

Na początku 2014 r. otwarto centrum wsparcia klienta, które dba o pasażerów przez całą dobę. Na 2015 r. zaplanowano natomiast modernizację taboru oraz dokończenie inwestycji w dworce i infrastrukturę. Łącznie w ciągu czterech lat (2012-15) grupa PKP przeznaczy na inwestycje 33 mld zł (z czego prawie 2 mld zł na dworce) — o 5 mld zł więcej niż w ciągu poprzedniej dekady.

— W latach 2012-13 na inwestycje w tabor i infrastrukturę wykorzystaliśmy 4,3 mld zł funduszy unijnych, w okresie 2007-11 — 5,2 mld zł — porównuje Jakub Karnowski. O intensywnej pracy świadczą też inne liczby. Od połowy grudnia 2014 r. PKP zaoferuje najkrótsze w swojej historii czasy przejazdów, np. trasę Warszawa — Wrocław będzie można pokonać w 3 godz. 42 min, z Warszawy do Gdańska dojechać w niecałe 3 godz., a ze stolicy do Krakowa i Katowic — w ok. 2,5 godz.

— Podróżowanie naszymi pociągami jest coraz szybsze i bardziej komfortowe, a to dopiero początek zmian. Czasy przejazdu będą nadal skracane — zapowiada prezes.

Komfort i bezpieczeństwo

Do 2015 r. każdy pasażer PKP ma odczuć podczas podróży, że jego potrzeby są w centrum zainteresowania. W osiągnięciu tego celu pomagają wprowadzone już zmiany, m.in. system pełnej rezerwacji miejsc (bilet i miejscówka na jednym blankiecie), dzięki któremu każdy pasażer ma miejsce siedzące, a jeżeli ich zabraknie, to w czasie zakupu biletu jest o tym informowany. Ponadto sprzedaż biletów została uproszczona — wprowadzono system jednej kolejki do kas i biletomaty, poprawiono funkcjonalność sprzedaży internetowej, pojawiła się też możliwość zakupu biletów poprzez aplikację mobilną Skycash.

Wielkim udogodnieniem jest możliwość płacenia za bilet kartą w pociągach. Komfort pasażerów to także wygodne fotele, klimatyzacja, gniazdka elektryczne, toalety przystosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych, miejsca na rowery oraz przewijaki dla dzieci, bezpłatne Wi-Fi w wagonach i na dworcach kolejowych. To czystość (PKP wprowadziły system czyszczenia oraz obowiązek kontroli firm sprzątających i zapewniają pakiet sanitarny w każdym pociągu) i schludny wygląd (służy temu m.in. ustalenie jednolitego standardu wyposażenia wagonów dla poszczególnych kategorii: TLK/EIC).

Potęga grupy

Grupa PKP powstała w 2001 r. w wyniku restrukturyzacji przedsiębiorstwa państwowego Polskie Koleje Państwowe. W skład Grupy PKP wchodzą PKP SA oraz 11 spółek świadczących usługi m.in. na rynku kolejowym, energetycznym i teleinformatycznym. Działania spółek grupy nadzoruje i koordynuje PKP SA — wyznacza im cele i dba o ich realizację.

Oddzielną funkcją jest prywatyzacja podmiotów należących do Grupy PKP. W ciągu 2,5 roku kadencji obecnego zarządu udało się zrealizować wpływy z prywatyzacji w wysokości 2,2 mld zł. W 2013 r. sprywatyzowane zostały dwie spółki z grupy: Polskie Koleje Linowe oraz PKP Cargo. Obecnie do prywatyzacji przygotowywane są trzy kolejne: TK Telekom, PKP Energetyka i PKP Informatyka. Wpływy z prywatyzacji to jedno z głównych źródeł spłaty tzw. historycznego zadłużenia PKP. Obecnie dług netto PKP wynosi około 1 mld zł, podczas gdy na początku kadencji obecnego zarządu były to niemal 4 mld zł.

Wygodzie podróżnego służy również dobrze skonstruowany rozkład jazdy, czyli m.in. bezpośredni dojazd do większych miast w kraju i za granicą, a także wiele możliwości przesiadania się i krótki czas oczekiwania na kolejny pociąg. Z myślą o klientach kolej uatrakcyjniła też cennik, np. oferta „wcześniej — taniej” pozwala zaoszczędzić 10-30 proc. ceny przy zakupie biletu z wyprzedzeniem.

Inne udogodnienia to m.in. bilet podróżnika, weekendowy, relacyjny czy karta dużej rodziny. Najważniejsze dla klientów było i jest bezpieczeństwo. Dlatego PKP zmieniły wiele w tym obszarze. Na 100 największych dworcach wdrożono nowy standard ochrony, a 1,7 tys. konduktorów przeszkolono z udzielania pierwszej pomocy. Wybrane pociągi (nocne i o najdłuższych trasach) patroluje SOK, a na dworcach premium przez całą dobę działa ochrona. W pociągach i na stacjach wprowadzono też jednolity standard informacji (oznakowanie i wyświetlacze) dotyczących bezpieczeństwa.

Nowoczesne i ekologiczne

Dworce kolejowe są coraz bardziej przyjazne pasażerom.

— Od początku 2012 r. do chwili obecnej oddaliśmy do użytku 60 dworców. Część z nich to duże projekty, dofinansowane z funduszy unijnych. Od tego roku wprowadzamy pilotażowy projekt budowy innowacyjnych dworców systemowych — mniejszych, bardziej ekologicznych i tańszychw utrzymaniu obiektów kolejowych — mówi Jakub Karnowski.

Inwestycje dworcowe to również projekty deweloperskie, które zakładają budowę lub modernizowanie stacji oraz atrakcyjne zagospodarowanie terenów wokół nich (zabudowa mieszkaniowa, biurowa czy handlowa). Przez rok (od czerwca 2013 r. do czerwca 2014 r.) poziom wynajęcia powierzchni na dworcach strategicznych wzrósł o 35 proc.

Zadowoleni podróżni

Czy podróżni dostrzegają zmiany? Z badań satysfakcji klientów PKP wynika, że np. odsetek zadowolonych z czystości w wagonach wzrósł z 35 do 48 proc. Natomiast czystość na dworcach chwali 46 proc. badanych (35 proc. przed zmianami). Z bezpieczeństwa na dworcach zadowolonych jest już 54 proc. klientów (wcześniej 36 proc.), a z komfortu przejazdu — 51 proc. (wcześniej 42 proc.).

— Szczegółowa analiza pokazuje, że okres intensywnych remontów i modernizacji wpłynął na poziom zadowolenia klientów z czasu przejazdu, punktualności i informacji podczas podróży. Z nowym rozkładem jazdy od połowy grudnia 2014 r., skróconymi podróżami i nową kategorią pociągów EIP [pendolino — red.] kolej wróci jednak do gry — podsumowuje prezes PKP SA.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: materiał partnera strony - Grupa PKP

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Samorządy / Pasażer nasz pan