Przedstawiciele handlowi powinni budzić zaufanie
Przedstawiciel firmy, nawet jeżeli jest bardzo kompetentny w swojej dziedzinie, może zrazić klientów niechlujnym wyglądem i brakiem odpowiednich manier. Dlatego nawet wiarygodne przedsiębiorstwo, mające dobry produkt, może za sprawą nieodpowiednio dobranego pracownika stracić nie tylko klientów, ale nawet zniszczyć swoją reputację.
Każda firma musi dbać o wizerunek. Jest to oczywiste dla zarządu, dyrekcji czy poszczególnych menedżerów. Jednak konieczność utrzymania dobrego wizerunku swojego pracodawcy nie jest już sprawą oczywistą wśród pracowników najniższego szczebla. Nieprzywiązywanie wagi do godnego reprezentowania spółki, w której się pracuje, jest szczególnie dotkliwe w branżach, które kontaktują się z klientami przez swoich przedstawicieli — ekipy techniczne czy akwizytorów. Brakuje im świadomości, że nawet dobry fachowiec, który nie potrafi wzbudzić zaufania klienta czy partnera handlowego, niszczy pracę rzeszy specjalistów trudzących się kształtowaniem wizerunku danej firmy.
Strach przed ekipą
Duże koncerny na ogół przywiązują znaczną wagę do tego, by ich przedstawiciele godnie prezentowali się przed klientami. Im mniejsza firma, tym mniejsze znaczenie przywiązuje się do tego, jak wyglądają i jak się zachowują jej reprezentanci. Jednak specjaliści od kształtowania wizerunku przedstawicieli handlowych uważają, że nawet niektóre duże firmy nie doceniają znaczenia odpowiedniego wyglądu i zachowania swoich reprezentantów. Wśród nich wymieniane są m.in. TP SA, lokalne telewizje kablowe czy podmioty z branży montażowo-budowlanej. Najazd niechlujnych monterów na biuro czy mieszkanie może nas całkowicie zniechęcić do korzystania z usług takich spółek.
Po drugiej stronie znajdują się firmy branży finansowej, takie jak agencje ubezpieczeniowe czy udzielające pożyczek pieniężnych. Ich przedstawiciele są doskonale przygotowani do kontaktów z klientem.
— Przyjmujemy od 10 do 20 proc. osób, które starają się o pracę agenta ubezpieczeniowego. Nie każdy się nadaje, by pracować z ludźmi — opowiada Wiesław Szermach, dyrektor do spraw sprzedaży grupowej Polisy Życie.
Sprzedaż wizerunku
W dużych koncernach osoby, które mają bezpośredni kontakt z klientem, przechodzą odpowiednie przygotowanie, na które składają się elementy dobrego zachowania, a nawet psychologii.
— Już na etapie rekrutacji brane jest pod uwagę to, czy osoba jest komunikatywna i sprawdzi się jako nasz przedstawiciel — opowiada Małgorzata Kotkiewicz z firmy Provident Polska.
Osoby podejmujące pracę przedstawicieli są poddawane szkoleniom, podczas których jest kształtowana umiejętność nawiązywania dobrego kontaktu z klientem. Przedstawiciel powinien mieć świadomość, jak robić dobre wrażenie na klientach, aby jego oferta prezentowała się merytorycznie i zachęcająco. Podczas kontaktu z partnerem biznesowym sprzedawany jest bowiem nie tylko produkt, ale także wizerunek firmy.
Oczarować okularami
Dobry przedstawiciel, oprócz kultury osobistej, korzysta również z wielu technicznych sposobów ułatwiających kontakt z klientem. Jednym z podstawowych elementów jest odpowiedni strój. Najczęściej używany przez akwizytorów garnitur nie musi się sprawdzać w każdej sytuacji. Jest on dobry dla osób, które tylko kontaktują się z klientem, ale nie wykonują u niego czynności technicznych.
— Przedstawiciel firmy nie powinien też przesadzać z elegancją. Zbyt wyrafinowany strój na ogół nie wzbudza w kliencie zaufania — twierdzi Wiesław Szermach.
Brygada monterska lepiej się zaprezentuje w jednakowych kombinezonach niż w garniturach. Czasem dobrym elementem jest jakiś dodatek stwarzający wrażenie, że mamy do czynienia z osobą odpowiedzialną. Może to być na przykład elegancka teczka czy okulary.
Nie tylko szkolenia
Firmy dbające o dobry wizerunek swoich przedstawicieli prowadzą dla nich kursy, na których uczą odpowiedniego stosunku do klientów. Czasami zatrudniają nawet psychologów, którzy przekazują odpowiednie techniki zdobywania zaufania.
Dla wysokiej klasy specjalistów od kontaktów z klientami jedno szkolenie na ogół nie wystarcza. Muszą oni stale doskonalić swoje umiejętności i poznawać nowe techniki oddziaływania. Ważną rolę pełni także nadzór nad samymi przedstawicielami handlowymi.
— Pierwsze umowy z naszymi klientami świeżo upieczeni przedstawiciele podpisują w obecności przełożonego. Może on się wtedy przekonać, czy dana osoba sprawdza się w działaniu. Również poziom pracy przedstawicieli, od dawna związanych z firmą, podlega ciągłej ocenie— podsumowuje Małgorzata Kotkiewicz.
Grzegorz Zięba
[email protected] % (22)6116217
Monika Nowicka- -Niedojadło
konsultant do spraw szkoleń w Eurodirect
Spadek wzrostu gospodarczego i problemy ze zdobyciem klientów sprawiły, że firmy zaczęły zwracać uwagę na jakość kontaktów handlowych. Dotyczy to też małych podmiotów, zatrudniających poniżej 20 osób. Sami przedsiębiorcy także zaczynają zauważać braki w swoim zachowaniu i wyglądzie. Zdarza się, że na kurs dla przedstawicieli handlowych wraz z pracownikami zapisuje się właściciel firmy.
Cechy dobrego przedstawiciela
1) Sprawia dobre wrażenie
2) Zna tajniki mowy ciała
3) Potrafi słuchać swojego klienta
4) Potrafi prawidłowo argumentować
5) Kształci cały czas swoje umiejętności