Branża e-commerce w Polsce przechodzi zmiany, które redefiniują standardy dostaw. Nowoczesna logistyka staje przed rosnącymi wyzwaniami, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom rynku i konsumentów. Podczas debaty „Nowe trendy w dostawie paczek oraz rozwój cross-border e-commerce – wyzwania i możliwości” liderzy branży omówili bieżące trendy w dostawach i perspektywy branży na przyszłość. Wśród panelistów znaleźli się: Anna Krauze, dyrektor ds. strategicznego rozwoju e-commerce w DHL e-commerce Polska, Arkadiusz Stasiak, wiceprezes ds. operacyjnych DHL e-commerce Polska, Michał Płotnicki, partner i lider sektora e-commerce w EY Polska, oraz Artur Zbroja, dyrektor Transportu w Grupie Allegro.
Obejrzyj wideo
Klient w centrum uwagi
Współczesny klient e-commerce to użytkownik wymagający, którego potrzeby wyznaczają kierunek rozwoju zarówno dla platform zakupowych, jak i firm logistycznych. Oczekiwania dotyczące szybkości, niskich kosztów oraz elastyczności dostaw sprawiają, że rynek staje się coraz bardziej złożony, ale też innowacyjny.
Michał Płotnicki zwraca uwagę na zmieniające się priorytety konsumentów.
– Dziś głównym trendem jest efektywność cenowa dla konsumenta. Pochodną tego jest rozwój maszyn paczkowych, co zresztą wiąże się też z redukcją śladu węglowego, bo wiadomo, że kurier, dostarczając paczki do maszyny, przywozi ich więcej za jednym razem niż ten podjeżdżający pod każdy dom – mówi partner w EY Polska. – Oczywiście w momentach sezonowych szczytów zakupowych zawsze wraca temat szybkości dostaw, ale cena dla klienta wciąż będzie najważniejsza.
Innym istotnym kryterium staje się wygoda.
– Komfort oznacza coś innego dla każdego. Dla jednych to odbiór przesyłki w domu, dla innych możliwość wyboru punktu odbioru na trasie ich codziennych obowiązków. Automaty paczkowe czy punkty odbioru są szczególnie wygodne przy zwrotach. Zamiast czekać w domu na kuriera, klienci mogą zostawić paczkę w dogodnym dla siebie miejscu i czasie – zauważa Arkadiusz Stasiak, wiceprezes ds. operacyjnych DHL e-commerce Polska.
- Firmy e-commerce wprowadzają innowacje, które stale podnoszą standardy dostaw i obsługi klientów. Jednym z przełomowych rozwiązań był wprowadzony w 2018 r. program SMART!, który – jak przypomina Artur Zbroja – zapewnia nielimitowany dostęp do darmowych dostaw i zwrotów za relatywnie niewielką roczną opłatę.
– Najkorzystniejszym rozwiązaniem dla klientów jest miks niskich kosztów dostawy z maksymalną wygodą zakupów i szybkością oraz przewidywalnością czasu doręczenia przesyłki – przekonuje dyrektor Transportu w Grupie Allegro.
Rozwój programu SMART! jest punktem wyjścia do dalszych udogodnień, jak np. zdalne otwieranie skrytek w automatach paczkowych, wygodne lokalizacje punktów odbioru, zarządzanie przesyłkami w aplikacji czy precyzyjne informacje o czasie dostawy.
– Wyświetlamy klientom przewidywany czas dostawy, który sprawdza się w dziewięćdziesięciu kilku procentach przypadków. Z jednej strony dbamy więc o koszty, które dla klienta powinny być jak najniższe, z drugiej oferujemy wiarygodność i wygodę, które istotnie wpływają na wybory i decyzje zakupowe. Kolejnym etapem w rozwoju obszaru logistyki i delivery experience w Allegro jest wdrażany obecnie program Allegro Delivery tworzony wspólnie z naszymi partnerami logistycznymi, do których niedawno, co odnotowaliśmy z dużą satysfakcją, dołączył także DHL e-commerce Polska. Koncept Allegro Delivery wychodzi naprzeciw oczekiwaniom najbardziej wymagających kupujących, ale jest też korzystny dla sprzedających i dostawców usług. Priorytety logistyczne Allegro się nie zmieniają, natomiast dzięki Allegro Delivery poprawiamy dostępność usługi, standardy jakościowe obsługi i wygodę dostawy – dodaje Artur Zbroja.
Eksperci podkreślają, że przyszłość e-commerce zależy od połączenia wygody, czasu, ceny i wiarygodności dostaw. Czy rozwój sieci automatów paczkowych wystarczy, by sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów?
Out-of-home zmienia rynek
Polska może się pochwalić się jedną z największych sieci out-of-home w Europie – działa tu ponad 48 tys. maszyn paczkowych, a kolejne 60 tys. to punkty odbioru. To elementy infrastruktury e-commerce, które rewolucjonizują sposób nadawania przesyłek. Artur Zbroja podkreśla znaczenie łatwej dostępności tych urządzeń.
– Nasycenie punktami odbioru i maszynami paczkowymi jest już na tyle duże, że korzystanie z nich jest po prostu wygodne. Jeśli mamy najbliższą maszynę w odległości 60 m, a kolejne 250 m od naszego miejsca zamieszkania, to oznacza, że przesyłkę możemy nadać lub odebrać w każdej chwili, bez potrzeby organizowania wyprawy do innej dzielnicy – zauważa dyrektor Transportu w Grupie Allegro.
Całodobowa dostępność automatów paczkowych w oczywisty sposób zwiększa ich użyteczność.
– Nawet ci, którzy lubią wyjść z psem na spacer w środku nocy, a mają maszynę paczkową w pobliżu, mogą z niej skorzystać. Pod odbiór lub nadanie przesyłki nie musimy ustawiać swojego planu dnia. Ten model dostawy jest bardzo wygodny i wręcz niezobowiązujący. A przecież nadal pamiętamy czasy, gdy ludzie brali urlop, aby odebrać paczkę od kuriera – dodaje z uśmiechem Artur Zbroja.
Michał Płotnicki ocenia, że wzrost liczby automatów paczkowych w ostatnich latach można porównać do rozwoju jednej z największych w Polsce sieci sklepów detalicznych, której także wróżono, że jej ekspansja musi się zatrzymać, bo więcej sklepów być nie może. Sieć jednak wciąż rośnie. Ekspert przypomina także, dlaczego Polska tak chętnie wdrożyła to rozwiązanie.
– Maszyny paczkowe pojawiły się u nas dość szybko. Na Zachodzie sieci kurierskie nie inwestowały w nie, bo tam konsumenci zdążyli przyzwyczaić się do kurierów. Tak jest choćby w Niemczech – tłumaczy Michał Płotnicki. – Tyle że dziś model door-to-door jest po prostu nieefektywny kosztowo. Trudno sobie wyobrazić, żeby coś, co kosztuje 20 czy 30 zł, kurier przynosił do domu. Tych paczek w ogóle by więc nie było, gdyby nie automaty.
Mimo licznych zalet rosnąca liczba tego typu maszyn, szczególnie w dużych miastach, wymaga lepszej koordynacji działań między firmami logistycznymi i platformami e-commerce. Przykładem dobrej praktyki może być współpraca między DHL i Allegro, dzięki której klienci otrzymają dostęp aż do 27 tys. punktów odbioru paczek w całej Polsce.
– Współpraca z Allegro pozwala nam rozwijać się nie tylko na rynku polskim, ale też patrzeć w przyszłość. Jest to odpowiedź na potrzeby naszych klientów, którzy korzystają zarówno z dostaw kurierskich, jak i automatów paczkowych. Proszę pamiętać, że marketplace’y obsługują nie tylko małe produkty, ale także duże gabaryty, a w tej dziedzinie jesteśmy postrzegani jako jedni z najlepszych przewoźników. Wspólny projekt to krok milowy, który zawdzięczamy zaangażowaniu całego zespołu – podkreśla Anna Krauze, dyrektor ds. strategicznego rozwoju e-commerce w DHL e-commerce Polska.
Maszyny paczkowe zmieniają sposób odbioru przesyłek, a wraz z rozwojem technologii stają się coraz bardziej zaawansowane, co otwiera nowe perspektywy dla całej branży.
Technologia na pierwszej linii dostaw
Nowoczesne rozwiązania logistyczne nie tylko usprawniają procesy operacyjne, ale też są prokonsumenckie i prośrodowiskowe. Polska, będąca liderem w tej dziedzinie, wyznacza kierunki rozwoju dla reszty Europy.
– Naprawdę nie mamy się czego wstydzić, jeśli chodzi o rozwiązania delivery w Polsce. Niemal wszyscy kurierzy oferują atrakcyjne godziny pick up-ów, krótkie czasy dostawy, mają wysoki NPS i wysokie standardy obsługi. Mamy firmy, które przenoszą profesjonalne doświadczenia z Polski na Zachód, żeby świadczyć tam usługi nawet na wyższym i bardziej innowacyjnym poziomie niż ten, który oferują lokalne firmy – podkreśla Artur Zbroja.
Arkadiusz Stasiak wskazuje na kluczową rolę technologii w analizie danych i planowaniu operacji logistycznych.
– Nie możemy bagatelizować znaczenia analizy danych. Im więcej wiemy o położeniu produktu, jego przemieszczeniach czy historii, tym lepiej możemy dostosować sieć do zmieniającej się sytuacji. To technologia oparta na danych pozwala na predykcję, a sztuczna inteligencja pomaga w analizie i podpowiada rozwiązania. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiadać na zmiany, które w e-commerce występują bardzo dynamicznie – tłumaczy wiceprezes ds. operacyjnych DHL e-commerce Polska.
Anna Krauze zwraca uwagę na praktyczne zastosowanie danych w udoskonalaniu doświadczeń użytkowników.
– Wykorzystujemy dane do monitorowania i analizowania wykorzystania automatów paczkowych, co pozwala nam dostosować ich wielkość i lokalizację do potrzeb użytkowników. Klienci mogą wybierać skrytki odpowiadające ich oczekiwaniom – zarówno te przystosowane dla osób z ograniczeniami ruchowymi, jak i dopasowane do różnorodnych rozmiarów paczek. To podejście, które odpowiada zarówno na potrzeby klientów indywidualnych, jak i partnerów biznesowych – tłumaczy dyrektor ds. strategicznego rozwoju e-commerce w DHL e-commerce Polska.
Jednak dla e-commerce to nie postęp jest największym wyzwaniem, lecz człowiek, a dokładniej: możliwa niedostępność siły roboczej, na co zwraca uwagę Michał Płotnicki. W związku z tym firmy będą musiały inwestować w automatyzację magazynów – szczególnie w mniejszych oddziałach.
Ekologiczne wyzwania
Kluczowym filarem strategii firm logistycznych i e-commerce staje się zrównoważony rozwój. Coraz większa świadomość społeczna, zmieniające się regulacje oraz presja na redukcję śladu węglowego zmuszają branżę do wdrażania nowych rozwiązań, które łączą efektywność operacyjną z odpowiedzialnością ekologiczną.
– E-commerce rośnie z roku na rok, a dynamika wzrostu będzie uzależniona także od trendów, rozwiązań i innowacyjności platform oraz zaawansowania technologicznego kurierów. Dziś szczyt zakupowy, jakim był kiedyś Black Friday, zastąpił festiwal promocji, który płynnie przechodzi w świąteczny szczyt zakupowy. Wiemy, że delivery experience to ciągły proces, w którym Allegro musi być nieustannie gotowe, aby trafnie odczytywać oczekiwania klientów i im sprostać. Dotyczy to zarówno wygody, czasu dostawy, kosztów, jak i innowacyjności usługi – tłumaczy Artur Zbroja.
Eksperci zwracają uwagę, że odpowiednie planowanie szczytów zakupowych to tylko jeden z elementów większej układanki, jaką jest odpowiedzialność środowiskowa.
– Wszystkie nowe inwestycje DHL spełniają normy zeroemisyjności. Zaczynając od pomp ciepła i fotowoltaiki, kończąc na inteligentnym zarządzaniu energią, oświetleniem czy wentylacją. Nasze budynki są projektowane z myślą o maksymalnej efektywności energetycznej. Jednym z naszych priorytetów inwestycyjnych są również samochody elektryczne, a 100 proc. użytkowanej przez DHL energii pochodzi z zielonych źródeł. Testujemy też najnowsze technologie, takie jak pojazdy na wodór czy gaz, mimo że obecnie nie są one jeszcze w pełni opłacalne. Im większa skala biznesu, tym większa odpowiedzialność, by rozwijać go w sposób zrównoważony, zarówno w okresach picków, które notujemy w ciągu roku, jak i podczas codziennych operacji. To kierunek, który pozwala nam ograniczać wpływ na środowisko i odpowiadać na wyzwania związane z ochroną klimatu – opowiada Arkadiusz Stasiak.
Zrównoważony rozwój wiąże się nie tylko z kosztami, ale przede wszystkim z możliwością budowania przewagi konkurencyjnej w dłuższym okresie.
– To dla nas ogromna szansa. Obecnie wdrażanie rozwiązań zrównoważonych w perspektywie długoterminowej jest fundamentem naszej strategii. Realizujemy ją na wielu płaszczyznach. Jednym z priorytetów są inwestycje w mocną sieć OOH, co sprzyja optymalizacji dostaw, wygodzie klientów i ograniczeniu śladu węglowego – przekonuje Anna Krauze.
Optymalizacja tras dostaw, automatyzacja procesów i wykorzystanie danych do precyzyjnego planowania to tylko niektóre działania podejmowane przez firmy w celu zmniejszenia swojego śladu węglowego. Firmy logistyczne inwestują we flotę elektryczną i testują nowe technologie, dostosowując działania do regulacji. Nie wszystko jednak zależy od nich samych – brak odpowiednich przepisów czy infrastruktury, na przykład paliw HVO czy wodoru, wciąż jest barierą w Polsce.
E-commerce bez granic
Handel transgraniczny zyskuje na znaczeniu, stając się kluczowym obszarem rozwoju polskiego e-commerce. Dzięki strategicznemu położeniu oraz nowoczesnym rozwiązaniom logistycznym Polska odgrywa istotną rolę w europejskim ekosystemie cross-border, umożliwiając firmom skuteczne konkurowanie na rynkach zagranicznych. DHL, jako najbardziej globalna firma logistyczna na świecie, obsługująca ponad 200 krajów i regionów, dysponuje szerokim doświadczeniem z różnych rejonów w Europie i poza nią. Tak mocna sieć operacyjna na Starym Kontynencie znacząco wspiera polskich przedsiębiorców e-commerce. Sama liczba punktów i automatów paczkowych, z których mogą oni korzystać, przekroczyła 140 tys. W naszym kraju DHL eCommerce Polska dynamicznie rozwija sieć OOH, która liczy już ponad 20 tys. lokalizacji, w tym 5 tys. maszyn DHL BOX 24/7. Są to nowoczesne urządzenia wyposażone w intuicyjne ekrany dotykowe, które umożliwiają szybkie i łatwe nadawanie oraz odbieranie paczek. Klienci mogą korzystać także z aplikacji Mój DHL, która pozwala na śledzenie przesyłki, zdalne otwieranie skrytki, a nawet monitorowanie trasy kuriera w dniu dostawy. Co więcej, przy odbiorze paczki w maszynach można opłacić pobranie za pośrednictwem automatu lub aplikacji Mój DHL, za pomocą różnorodnych opcji płatności, w tym kartą, e-przelewem i BLIK.
Dużą ekspertyzą w tym zakresie wyróżnia się też Allegro, które realizuje dostawy do 25 krajów Unii Europejskiej, w tym także coraz śmielej rozwija obecność na rynkach czeskim, słowackim czy węgierskim. Artur Zbroja podkreśla, że czas i koszty pozostają kluczowymi wyzwaniami w dostawach międzynarodowych.
– W Allegro zbudowaliśmy model dostawy międzynarodowej, który zakłada połączenie najbardziej efektywnych rozwiązań na każdym etapie przewozu. Dzięki temu dla wielu przesyłek jesteśmy w stanie przyspieszyć dostawę o jeden dzień – mówi ekspert. – To rozwiązanie sprawia, że kilkadziesiąt procent naszych odbiorców za granicą Polski może otrzymać paczkę nadaną w Polsce już następnego dnia roboczego. Naszą ambicją jest, aby wszystkie nasze państwa graniczne traktować z punktu widzenia geografii dostaw jako rozszerzenie obszaru operacyjnego Polski, stosując polskie standardy czasu dostawy.
Rozwój handlu międzynarodowego nie ogranicza się wyłącznie do eksportu. Michał Płotnicki zauważa, że Polska stała się jednym z europejskich centrów importu, szczególnie dla produktów z Chin.
– To, co rozwija się w Polsce jako handel transgraniczny, jest związane z importem z Chin, a Polska w tej dziedzinie stała się europejskim hubem. Kłopot w tym, że są to produkty w niskiej cenie detalicznej i często słabej jakości. Powstaje pytanie, kiedy to będzie uregulowane, żeby jakkolwiek kontrolować, czy to, co do nas napływa, spełnia normy. Jako konsumenci powinniśmy się z kolei zastanowić, czy na pewno tego wszystkiego potrzebujemy – apeluje partner w EY.
Dla firm logistycznych cross-border to obszar wymagający ciągłego dostosowywania się do zmieniających się warunków, aby odpowiadać na bieżące potrzeby klientów działających na międzynarodowych rynkach.
– Reagujemy na oczekiwania klientów zarówno w zakresie dostaw, jak i zwrotów, które w przypadku handlu transgranicznego mogą sięgać nawet 30-40 proc. Konsolidacja zwrotów obniża koszty operacyjne. Dodatkowo oferujemy wsparcie w zakresie lokalnych przepisów, VAT-u czy odpraw celnych, dostosowując nasze usługi do specyfiki poszczególnych rynków – tłumaczy Anna Krauze.
Eksperci są zgodni, że przyszłość cross-border wymaga dalszych inwestycji w efektywne modele dostaw oraz pogłębiania współpracy między platformami e-commerce a firmami logistycznymi. Połączenie zaawansowanych technologii, precyzyjnego planowania i troski o zrównoważony rozwój stanie się fundamentem sukcesu w tym sektorze. Branża e-commerce pokazuje, że innowacje i odpowiedzialność mogą iść w parze, stając się motorem zmian w globalnej gospodarce.