SLA jest standardem

Marcin Złoch
23-04-2003, 00:00

W umowach, gwarantujących klientowi pracę sieci transmisji danych, określane są kary finansowe, jakie poniesie dostawca usługi, gdy nie dotrzyma ustalonych terminów pracy sieci. Może to być nawet 100 proc. wartości abonamentu.

Gwarantowany poziom jakości świadczenia usług, tzw. SLA, to dodatkowa umowa zawierana pomiędzy firmami, mająca zapewnić klientowi stałą dostępność usługi. W przypadku usług transmisji danych, ilość danych, jaka będzie przepływała przez łącze, tzw. przepływność, jest określana w podstawowym kontrakcie.

Operatorzy gwarantują klientom dostępność usług przez większość czasu. Dla przykładu Crowley Data Poland — 99,7 proc. w skali roku, co przekłada się na 26 godzin przestoju. Ten operator oferuje trzy klasy gotowości serwisowej, związanej z poziomem jakości świadczonych usług. W najniższym poziomie SLA gwarantowany czas reakcji na awarię wynosi 8 godzin, a czas jej usunięcia 24 godziny. Skupienie się na czasie usunięcia awarii nie jest standardem na rynku.

— Inni operatorzy określają dostępność danej usługi dla klienta w procentach. My za wyznacznik przyjęliśmy czas usunięcia awarii. To łatwiejsze — nie trzeba sumować przerw — przekonuje Robert Idziak, kierownik działu produktów i analiz Crowley Data Poland.

Częstszym wariantem jest wyliczenie procentu liczby godzin, w czasie których usługa transmisji danych była niedostępna, do całości czasu korzystania z sieci. Przeważnie czas awarii jest liczony od momentu zgłoszenia przez klienta problemu operatorowi, a kończy się po naprawie awarii.

— Nie określamy czasu naprawy, bo współpracujemy z wieloma firmami. Na niektóre z nich mamy znikomy wpływ, np. na czas naprawy fragmentu własnej sieci przez TP SA —- zaznacza Marcin Sikorski, dyrektor sprzedaży GTS Internet Partners.

Operatorzy nie poprzestają na określaniu czasu, w którym ich usługa będzie niedostępna dla klienta. Energis Polska w umowie gwarantuje czas przyłączenia i aktywacji nowego klienta.

— Oferujemy zabezpieczenia związane z terminem dostawy usługi. Jeżeli instalacja jest opóźniona — to wypłacamy odszkodowanie. W przypadku, gdy aktywacja łącza dzierżawionego opóźni się ponad 14 dni — nawet do 100 proc. jej wartości — informuje Konrad Napieralski, starszy kierownik produktu Energis Polska.

W przypadku przekroczenia gwarantowanego czasu trwania awarii abonentom przysługuje prawo do pomniejszenia miesięcznego abonamentu za usługę.

— W standardowym SLA zapewniamy usunięcie awarii w 24 godziny, inaczej zwracamy 1/30 abonamentu, czyli koszt jednego dnia działania usługi. Jednak poziomy SLA różnią się zakładanym czasem naprawy, np. w Platinium wynosi on 8 godzin, więc za 24-godzinny przestój, mimo że sieć nie działa jeden dzień, zwrócimy równowartość trzech dób — informuje Robert Idziak.

W przypadku niedotrzymania warunków umowy serwisowej przez Internet Partners, klientowi najniższego poziomu SLA przy dostępności sieci na poziomie ponad 90 proc. przysługuje rekompensata równa iloczynowi procentowej wartości czasu niedostępności łącza i wysokości miesięcznego abonamentu. Ten sam okres niedostępności usługi dla klienta najwyższego poziomu SLA rekompensowany jest według wzoru: proc. czasu niedostępności łącza razy wysokość miesięcznego abonamentu razy 3. Internet Partners klientom SLA Platinium zwraca cały abonament, gdy ich łącze było nieczynne przez więcej niż 10 proc. czasu. Jeżeli klient Energisu nie mógł wykorzystywać łącza przez ponad 4 proc. godzin miesięcznie (ponad 28 godzin), operator zwraca cały abonament.

U większości operatorów umowa SLA stała się standardem. Różnice wynikają z zaawansowania produktów. Przy „domowym” dostępie do Internetu przeważnie oferowany jest standardowy poziom SLA, ale gdy usługa jest kierowana do dużych firm, to poziom gwarancji jest wyższy.

— Do każdej usługi jest przypisane SLA, odpowiadające potrzebom klienta. Jeśli klient dzierżawi tanie łącze o niewielkiej przepustowości, to oferujemy standard nie podnoszący ceny. Ale gdy wykupuje profesjonalną usługę, to gwarantujemy krótszy czas reakcji — twierdzi Marcin Sikorski.

Operatorzy umożliwiają klientom opcjonalne wykupienie wyższego poziomu SLA. W przypadku Crowleya, aby podwyższyć poziom gwarancji ze standardowego na najwyższy poziom, należy dopłacić 30 proc. abonamentu. W Energisie zmiana typu umowy SLA o jeden poziom zwiększa abonament o jedną trzecią miesięcznie.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / SLA jest standardem