Standardy poprawią obsługę klienta

Małgorzata Zgutka
28-02-2002, 00:00

Stworzenie markowej obsługi klienta nie jest łatwe. Tworzą ją pracownicy firmy, którzy mają za zadanie zadbać o powstanie odpowiednich relacji między klientem i firmą. Drogą do tego jest wywołanie pozytywnych emocji.

— Wszystko tak naprawdę sprowadza się do relacji, które powstają między przedstawicielami firmy a jej klientami. To odróżnia przedsiębiorstwo od konkurencji. Trzeba zdać sobie sprawę z tego, że relacje tworzą ludzie. Dlatego należy przyjrzeć się pracownikom firmy i zastanowić się, czy będą potrafili zaspokoić potrzeby klientów — wyjaśnia Janelle Barlow, specjalistka ds. obsługi klienta.

Twierdzi, że w pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę, jak pracownicy firmy postrzegają jej markę.

— Personel, który nie będzie miał dobrego stosunku do firmy, na pewno nie będzie odpowiednio obsługiwał jej klientów. Dlatego tych, którzy nie postrzegają dobrze marki firmy należy po prostu zwolnić — radzi Janelle Barlow.

W pierwszej kolejności przedstawiciele firmy powinni określić emocje, które chcą wywołać w kliencie, i wartości, z którymi chcą by ich marka była utożsamiana.

— Należy zdefiniować emocje, które firma chce w kliencie wywoływać, i zgodnie z nimi wyznaczyć standardy obsługi. Język, gesty powinny być podporządkowane emocjom, które chcemy sprowokować — tłumaczy Janelle Barlow.

Według niej, wszystkie działy firmy powinny być włączone w budowanie markowej obsługi klienta. Nawet korespondencja kierowana do klienta pobudza do określonych emocji i ma wpływ na powstające między nim a firmą relacje.

— Dlatego każdy dział powinien określić sytuacje, w których kontaktuje się z klientami. W każdym wypadku należy wyznaczyć standardy, czyli ustalić jak to powinno wyglądać. Nie można pozwolić sobie na instynktowne działanie. Na każdym poziomie firmy należy pamiętać o markowej obsłudze klienta. Nawet dział wysyłający rachunki powinien być włączony w jej budowanie. Ten dział też powinien wywoływać odpowiednie emocje. Oczywiście chcemy, by nie były one negatywne. By tego uniknąć, wystarczy na końcu korespondencji z rachunkiem napisać coś miłego, np. dziękuję albo pozdrowienia. Trzeba prześledzić pracę każdego pracownika, który ma kontakt z klientem. Określić i omówić z nim, jak on powinien wyglądać — mówi Janelle Barlow.

Twierdzi, że pomocne w uświadomieniu pracownikom, jak powinna wyglądać obsługa klienta, jest stworzenie listy zachowań zgodnych i niezgodnych z marką firmy.

— W każdym dziale należy wywiesić taką listę na widocznym miejscu — dodaje Janelle Barlow.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Zgutka

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Standardy poprawią obsługę klienta