Sztuczna inteligencja ratunkiem dla call center

opublikowano: 10-06-2019, 22:00

Automatyzacja infolinii konsumenckiej może nie jest tania, ale utrata klientów kosztuje więcej.

Zbyt długi czas oczekiwania (60 proc. wskazań), wielokrotne przekazywanie sprawy kolejnym konsultantom (13 proc.) i wysokie koszty połączeń (ponad 10 proc.) — na to najczęściej narzekają osoby korzystające z infolinii. Zżymają się także na mylące lub niedokładne informacje udzielane przez doradców tudzież skomplikowane menu głosowe — wynika z badania firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.

Użytkownicy infolinii uważają, że ich cierpliwość wystawiana jest na dużą próbę. Większość nie jest w stanie czekać na rozmowę z doradcą dłużej niż 10 minut (73 proc.), przy czym prawie połowa (45 proc.) odkłada słuchawkę już w pierwszych pięciu minutach. Tylko co 10 ankietowany nie rezygnuje i czeka aż do skutku.

— Klienci oczekują, że ich telefon zostanie odebrany szybko — jeśli to nie nastąpi po paru minutach, rozłączają się, niektórzy z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. Nie szanując czasu i nerwów dzwoniących, firmy ryzykują utratę sporych pieniędzy — komentuje Paweł Lipiński, szef Pragmatists.

Nie każde zgłoszenie musi być odebrane przez człowieka. Do pewnego stopnia może zastąpić go sztuczna inteligencja w rodzaju Talkie, zawsze gotowa odebrać telefon po pierwszym dzwonku, rozumiejąca ludzką mowę oraz udzielająca podstawowych informacji i umiejąca załatwić typowe problemy. Takie programy wdrażają teleoperatorzy, dostawcy energii, banki, ubezpieczyciele i sieci e-commerce. Zdaniem specjalistów Pragmatisis jest tylko kwestią czasu, kiedy boty trafią też do małego biznesu: jednoosobowych lub rodzinnych sklepów internetowych, biur podróży czy zakładów fryzjerskich.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu