Czy zebranie i porównanie ofert certyfikatorów jest trudne? Przekonaliśmy się, że do najprostszych zadań nie należy.
„Puls Biznesu” z pomocą Europejskiego Instytutu Gospodarczego w pierwszej połowie 2005 r. przeprowadził badania dotyczące jakości obsługi klienta przez jednostki certyfikujące. Wykorzystaliśmy metodę tzw. ukrytych zakupów (mistery shopping): Firmą „zakupującą” była Kancelaria Inicjatyw Gospodarczych (KIG), która jakoby poszukiwała oferty na certyfikację systemu ISO 9001:2000 dla architektonicznej firmy, zatrudniającej około 60 osób.
Pytanie z haczykiem
Aby zorientować się, na czym polega certyfikacja SZJ i ile będzie kosztować, KIG wysłała do jednostek certyfikujących prośbę o przysłanie oferty. Dołączyła też szereg pytań, m.in., jak długo trwa wdrożenie i certyfikacja, czy można skrócić proces, czy jednostka może zaproponować jakieś szkolenia, jakie są koszta całego przedsięwzięcia itd. Zaznaczyła, że w interesie firmy jest, aby jak najszybciej i najniższym kosztem uzyskać certyfikat jakości…
Kontakt wirtualny
KIG wysyłała zapytania ofertowe przez internet. Niestety okazało się, że nie do każdej jednostki można łatwo dotrzeć w ten sposób. Po pierwsze w kilku przypadkach KIG miała trudności ze znalezieniem adresu e-mailowego (GLC, TÜV CERT), po drugie — nie każda jednostka zareagowała na e-maile nawet po kilku próbach nawiązania kontaktu (np. RWTÜV, TÜV RP), a po trzecie — często trzeba było bardzo długo czekać na odpowiedzi (np. ZSJiZ, CIOP). Sporo jednostek reagowało dopiero na drugie zapytanie, wysyłane po 23 dniach od pierwszego.
Oczywiście, niektórzy certyfikatorzy szybko odpowiadali i na pierwszy e-mail — rekordzistą była jednostka DQS, która skontaktowała się z KIG po dziesięciu minutach od chwili wysłania pierwszego zapytania!
Wniosek: jeśli chcemy szybko zweryfikować oferty podmiotów certyfikujących, internet niekoniecznie nam to zapewni.
Podaj dane
Klient, który chce się dowiedzieć z grubsza, jak przebiega i ile kosztuje certyfikacja, w wielu przypadkach, zanim otrzyma odpowiedź, najpierw musi wypełnić kwestionariusz. A w nim wpisać np.: swoje dane adresowe, branżę, w jakiej działa, liczbę zatrudnionych (łącznie z wyszczególnieniem pracujących na etacie i na innych warunkach), jakiego rodzaju wyroby czy usługi firma dostarcza, aktualną wersję schematu organizacyjnego, rodzaj własności spółki i kto (jaka branża) jest odbiorcą klienta. Ponadto musi podać zakres certyfikacji systemu, czy i z jakiej wdrożeniowej firmy klient korzystał, opisać główne procesy w organizacji itd.
KIG była nieco zaskoczona — nie przypuszczała bowiem, że uzyskanie podstawowych, wstępnych informacji wymaga takiej procedury. Na szczęście duża część jednostek podała szacunkowe kosztorysy, co niewątpliwie pozwoliło pozorowanemu klientowi zorientować się w przyszłych wydatkach. Największą „elastyczność” wykazał CIOP, wysyłając kosztorys z adnotacją, że podane ceny podlegają negocjacjom...
Porównanie
Niestety — próby zestawienia i porównania tych cenników to syzyfowa praca dla przeciętnego klienta. Jednostki wyliczają wprawdzie łączny koszt certyfikacji, na podstawie poszczególnych zestawień, ale nie do końca wiadomo np., czy podawany w cennikach audyt wstępny należy traktować jako opcjonalny czy też integralny element certyfikacji — a koszt tego audytu znacznie wpływa na ostateczną stawkę. Część jednostek mówi o stałej opłacie certyfikacyjnej, inne nie. W tym drugim przypadku, nie wiadomo, czy taka opłata nazywa się po prostu inaczej, czy zawiera się już w innych kosztach, czy też będzie uiszczana osobno, a certyfikator tego nie uwzględnił. Ponadto słownictwo kosztorysów jest niezrozumiałe i niejednoznaczne. Klient zanim dokona porównania, musi jeszcze raz zadzwonić i upewnić się, co autor miał na myśli.
Zastawianie sieci
„Nasza” kancelaria, udając klienta kompletnie niezorientowanego w zasadach i przepisach jakościowych, prosiła jednocześnie o ofertę wdrożeniową i certyfikacyjną, choć powinna skupić się tylko na certyfikacji. Jednostki certyfikacyjne wykazały dużą elastyczność — kilka podmiotów certyfikacyjnych wysłało ofertę wdrożeniową. Po wysłaniu zapytania do PIHZ, wkrótce do KIG oddzwonił sam, nieumawiany konsultant. Ponadto większość firm deklarowała pomoc w znalezieniu konsultanta lub podawała gotową listę łącznie z danymi teleadresowymi. Tylko niektóre pominęły milczeniem zapytania o wskazanie konsultanta (np.: KEMA, DNV) lub otwarcie przyznały, że to niezgodnie z prawem (UDT, DAS).
Czy wszystkim jednostkom wolno wskazywać firmy wdrożeniowe? To zależy od akredytacji, jaką mają. Jedne więc mogą to uczynić, inne nie. Do zadań jednostek akredytujących należy nadzór nad tym, czy dany certyfikator spełnia warunki akredytacji. Im więc zostawiamy do rozstrzygnięcia, czy opisane przez nas działania jednostek certyfikacyjnych są zgodne z etyką czy nie…
I na koniec może warto, aby wszyscy potencjalni klienci przed przystąpieniem do wprowadzenia i certyfikacji SZJ zastanowili się nad odpowiedzią przesłaną do KIG przez przedstawiciela jednego z podmiotów certyfikacyjnych:
„ Jeśli chodzi o certyfikację jak najszybciej i jak najtaniej, to najszybciej i najtaniej znaczy odwrotnie proporcjonalne do profesjonalnie”.
Uwaga!
Ceny podawane przez jednostki dotyczą tylko jednego, konkretnego przykładu firmy, nie można więc uważać ich za wiążące dla innych organizacji.
BSI
Czas reakcji: 23 dni
W ofercie: charakterystyka firmy, informacje o procesie certyfikacji, zakres akredytacji, lista referencyjna, oferta wdrożeniowa, formularz zgłoszenia, wstępny kosztorys.
Koszt certyfikacji: 8,99 tys. zł
Roczna opłata za zarządzanie licencją: 620 zł
Koszt audytu nadzoru: 5,58 tys. zł *
Jednostka certyfikująca pokrywa koszty związane z delegacją audytorów.
* koszt dwóch audytów, które odbywają się co 6 miesięcy
BVQI
Czas reakcji: 5 dni
W ofercie: propozycje szkoleń (link do strony WWW), wniosek na certyfikacje ISO 9001, kontakty do firm doradczych.
Koszty certyfikacji: brak informacji
Koszt audytu nadzoru: brak informacji
CIOP
Czas reakcji: 27 dni
W ofercie: charakterystyka firmy, informacje o procesie certyfikacji, wniosek o przeprowadzenie certyfikacji, wstępny kosztorys.
Koszt certyfikacji: 13 tys. zł
Roczna opłata za stosowanie certyfikatu: 500 zł
Jednostka certyfikująca pokrywa koszty związane z delegacją audytorów.
Koszt audytów nadzoru: nie uwzględniony
Brak informacji o współpracy z konsultantami.
DAS Pl
Czas reakcji: 24 dni
W ofercie: wniosek o wycenę, do ściągnięcia ze strony WWW*
Łączny koszt certyfikacji:
1,6 tys. GBP (ok. 9,5 tys. zł)
Roczna opłata certyfikacyjna: brak
Koszt audytu nadzoru:
400 GBP (ok. 2,3 tys. zł)
Zleceniodawca pokrywa koszty związane z delegacją audytorów.
Jednostka nie podaje kontaktów do konsultantów.
* mimo braku wypełnienia przez klienta kwestionariusza, DAS w późniejszym terminie sam przysłał informacje o przebiegu audytu, listę referencyjną, wstępny kosztorys
Dekra IC
Czas reakcji: W dniu wysłania zapytania
W ofercie: kwestionariusz, zapewnienie o udzieleniu kontaktów do konsultantów.
Łączny koszt certyfikacji: brak informacji
Kosz audytów nadzoru: brak informacji
DNV
Czas reakcji: 23 dni
W ofercie: opis i cena procesu certyfikacji, propozycje szkoleń.
Koszt certyfikacji: 14,25 zł
Koszt audytu nadzoru: 6 tys. zł.
Roczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Zleceniodawca pokrywa koszt dojazdu i pracy audytorów.
Brak informacji o współpracy z konsultantami.
DQS
Czas reakcji: 10 min*
W ofercie: karta zgłoszeniowa-umowa na przeprowadzenie szkoleń, karta produktu ISO 9001 (plusy normy, co trzeba wykonać przed certyfikacją), opis procesu certyfikacji, wstępny kosztorys, harmonogram szkoleń, zasięg akredytacji, kontakty do konsultantów.
Koszt certyfikacji: 16,125 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna: 3 tys. zł
Koszt audytu nadzoru: 3,75 tys. zł
Zleceniodawca pokrywa koszty delegacji audytorów.
* jednostka wysłała najpierw kwestionariusz do wypełnienia, gdy jednak „nasza” firma długo się nie odzywała, DQS po 34 dniach sam wysłał ofertę
GLP
Brak dostępnej polskiej strony i adresu e-mailowego. Firma nie mogła dotrzeć do jednostki.
ISOQAR
Czas reakcji: 23 dni
W ofercie: kwestionariusz do wypełnienia, wstępny kosztorys, zapewnienie o udostępnieniu kontaktów do konsultantów.
Koszt certyfikacji: 14 tys. zł
Coroczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Koszt audytów nadzorów: 5,6 tys. zł
Zleceniodawca pokrywa koszty delegacji audytorów.
KEMA
Czas reakcji: 23 dni
W ofercie: propozycje szkoleń, opis poszczególnych etapów wdrożenia SZJ.
Koszt certyfikacji: 13-16,6 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Koszt audytów nadzoru: 5,2- 6,5 tys. zł
Jednostka certyfikująca pokrywa koszty związane z delegacją audytorów.
Brak informacji o współpracy z konsultantami.
LRQA
Czas reakcji: 9 dni*
W ofercie: wstępny kosztorys, opis procesu certyfikacji, charakterystyka firmy, zakres akredytacji, lista konsultantów, oferta szkoleniowa.
Koszt certyfikacji: 12,15 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Koszt półrocznych audytów nadzoru:
2,8 tys. zł
Zleceniodawca pokrywa koszty delegacji audytorów.
* klient miał kłopoty z dotarciem
do jednostki przez internet
NIS Zert
Czas reakcji: 1 dzień
W ofercie: charakterystyka firmy, wstępne kosztorysy wdrożenia i certyfikacji SZJ.
Koszt audytu certyfikującego:
3 tys. EUR (ok. 12 tys. zł)
Roczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Koszt audytu nadzoru:
920 EUR (ok. 3,7 tys. zł)
Relacje z konsultantami: tak
PIHZ-CERT
Czas reakcji: 4,5 godz.
W ofercie: charakterystyka jednostki, wymagania certyfikacyjne jednostki, opis systemu certyfikacji, oferta szkoleniowa, lista referencyjna firm o podobnym profilu działania jak klient, wstępny kosztorys.
Koszt certyfikacji:
2,25 tys. EUR (ok. 9,2 tys. zł)
Coroczna opłata certyfikacyjna:
350 EUR (ok. 1,4 tys. zł)
Koszt audytu nadzoru:
720 EUR (ok. 2,9 tys. zł),
Koszt recertyfikacji:
1,44 tys. EUR (ok. 5,8 tys. zł)
Zleceniodawca pokrywa koszty delegacji audytorów.
PCBC
Czas reakcji: 7 dni
W ofercie: charakterystyka firmy, lista pytań i odpowiedzi, lista konsultantów, wstępny kosztorys, wybrana lista referencyjna, informator o szkoleniach, informator o zasadach certyfikacji.
Koszt certyfikacji: 14,65 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna: 1,75 tys. zł
Zleceniodawca pokrywa koszty delegacji audytorów.
Uwaga: Jeśli po audycie wstępnym nie ma niezgodności krytycznych, wówczas staje się audytem certyfikującym (według cen jak dla audytu pierwszego), czyli wyniesie 12,01 tys. zł.
Koszt audytu nadzoru: ok. 6,54 tys. zł
PRS
Czas reakcji: 1 dzień
W ofercie: jednostka nie złożyła żadnej oferty. Radzi zgłosić się po wdrożeniu systemu.
Brak informacji o relacjach z konsultantami.
RWTÜV
Brak odpowiedzi ze strony jednostki.
SGS ICS
Czas reakcji: w tym samym dniu
W ofercie: lista firm wdrożeniowych.
Koszt certyfikacji: brak informacji
TÜV NP
Czas reakcji: 2 dni
W ofercie: katalog pytań ofertowych, lista konsultantów.
TÜV Pl
Czas reakcji: 13 dni
W ofercie: wstępny kosztorys, kontakt do konsultanta.
Koszt certyfikacji:
3350 EUR (ok. 13,4 tys. zł)
Roczna opłata certyfikacyjna:
brak informacji
Uwzględnienie audytów kolejnych:
brak informacji
Relacje z konsultantami: tak
TÜV RP
Brak odpowiedzi ze strony jednostki.
TÜV CERT
Czas reakcji: 6 dni
W ofercie: informacja o usługach doradczych i szkoleniowych, ankieta do sporządzenia oferty certyfikacyjnej.
Koszty: brak informacji
Relacje z konsultantami: tak
TÜV SD
Czas reakcji: w ciągu 1 dnia
W ofercie: kwestionariusz do wypełnienia, oferta wdrożeniowa wysłana przez konsultanta.*
* w ciągu 2 dni z klientem skontaktowała się
firma wdrożeniowa
UDT-CERT
Czas reakcji: 1 dzień
W ofercie: wstępny kosztorys, informacje o ustaleniu terminu audytu.
Koszt certyfikacji (plus pierwszy rok nadzoru nad certyfikatem): 10,30 tys. zł
Koszt audytu nadzoru (plus opłata
certyfikacyjna): 5,5 tys. zł
Jednostka nie podaje kontaktów do konsultantów.
Zetom-Cert
Czas reakcji: 23 dni
W ofercie: charakterystyka jednostki, opis procesu certyfikacji, audytów nadzoru i recertyfikacji, wstępny kosztorys.*
Koszt audytu certyfikującego (w tym m.in. opłata roczna): 7 tys. zł
Koszt audytów nadzoru (w tym m.in.
opłata roczna): 3,5 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna:
zawarta w kosztach audytów
* do klienta zgłosiła się firma wdrożeniowa
ZSJiZ
Czas reakcji: 6 tygodni*
W ofercie: wymagania dotyczące dokumentów potrzebnych do certyfikacji.
Koszt certyfikacji: 10 tys. zł
Roczna opłata certyfikacyjna: 2 tys. zł
Koszt audytów nadzoru: 2 tys. zł
Relacje z konsultantami: brak informacji
*klient miał trudności z dotarciem do jednostki
przez internet
Podane ceny nie zawierają podatku VAT