Firmy zajmujące się badaniami mystery shopping z Europy, Ameryki Południowej i Azji
wzięły udział w stworzeniu Smiling Report 2010, który stanowi zestawienie danych
dotyczących jakości obsługi klienta w różnych sektorach rynku. Zestawienie za 2009 rok
powstało na podstawie odpowiedzi na 470 680 pytań z 14 krajów. Pytania dotyczyły
uśmiechu sprzedawcy, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.
W 2009 roku przeciętnie uśmiechano się do 7 na 10 klientów, powitano 8 na 10, a
propozycję zakupu dodatkowego produktu usłyszało 5 na 10 klientów.
Uśmiech – towar deficytowy
Uśmiech nadal utrzymuje się tendencja spadkowa. Średnia za rok 2009 wynosi 71% i jest to wynik najniższy od początku projektu, który miał miejsce w 2004 roku (wtedy wynik wyniósł 84%).
Najlepszy wynik w 2009 roku uzyskała Szwecja (86%). Na drugim miejscu
znalazła się Łotwa z wynikiem 87%, a za nią uplasowały się Estonia i Cypr (84%). Na
ostatnim miejscu rankingu znalazł się Pakistan z wynikiem 34%. Najlepiej ocenioną pod
względem uśmiechu branżą jest Health & Beauty Care (87%) i Gastronomia i Hotelerstwo z wynikiem 86%. Najniższy wynik uzyskał sektor finansowy - 66%.
Powitanie – polski problem
Średni wynik tej kategorii w 2009 roku wyniósł 80%. To rezultat bardzo podobny do wyniku z lat 2007 i 2008, ale dużo niższy niż w okresie 2004-2006, kiedy średnia wynosiła 87%. Klienci najczęściej witani są na Węgrzech oraz na Cyprze (aż w 97% przypadków), najrzadziej w Polsce (tylko 31% przypadków). Także w tej kategorii bardzo niski wynik odnotowano w Pakistanie (37%). Najlepszy wynik w tym zakresie odnotowano w branży administracji (Government services) – 88%, najniżej oceniono przemysł rozrywkowy (Leisure Industry) – 77%.
Sprzedaż dodatkowa – najlepiej w transporcie
Sprzedaż dodatkowa od początku badania zawsze oceniana była dużo niżej niż uśmiech i powitanie. Wynik w 2009 roku wyniósł 55% - to lepiej niż w poprzednim roku (wynik 45%) oraz powyżej średniej wyników od 2004 roku, która wynosi 50%. Najlepszy wynik uzyskała Łotwa (83%), na drugim miejscu znalazła się Litwa (75%). Najniższy wynik uzyskał Cypr – tylko 14%. Najlepiej oceniona branża to transport (78%), najniżej oceniono sektor B2B (26%).
Raport udostępniła firma Dive-AdHoc, polski oddział międzynarodowej grupy Dive.