W CC brak rąk do pracy

Wojciech Chmielarz
24-01-2007, 00:00

Rozwojowi polskich firm call center przeszkadza brak konsultantów. Po przystąpieniu Polski do  UE potencjalni pracownicy wyjechali za granicę.

Call CenterW kampaniach telemarketingowych coraz chętniej są wykorzystywane SMS-y

Rozwojowi polskich firm call center przeszkadza brak konsultantów. Po przystąpieniu Polski do UE potencjalni pracownicy wyjechali za granicę.

Nie tylko firmy budowlane walczą o pracowników. Na rynku brakuje również konsultantów telefonicznych. To obecnie największa przeszkoda w rozwoju tej branży w Polsce.

— Globalnie rzecz biorąc, Polska jest ciągle atrakcyjnym miejscem do lokowania działalności call center — ciągle są różnice zarówno w cenach usług, jak i w wynagrodzeniach konsultantów telefonicznych — zauważa Katarzyna Swatowska, dyrektor działu marketingu w Call Center Poland.

Przyznaje ona jednak, że po wejściu Polski do Unii Europejskiej potencjalni pracownicy dołączyli do szerokiej rzeszy rodaków szukających swojej szansy na zarobek w Wielkiej Brytanii czy Irlandii.

Podnieść prestiż

Zawód konsultanta telefonicznego nie cieszy się wielkim prestiżem. To dodatkowy czynnik, który odstrasza pracowników. Firmy call center zdają sobie z tego sprawę i starają się to zmienić.

— Obecnie nasze działania marketingowe skupiamy na podniesieniu prestiżu zawodu konsultanta telefonicznego. Z drugiej strony, by rynek call center się rozwijał, niezbędne jest podniesienie cen usług, co z kolei umożliwi podniesienie stawek konsultantom — przekonuje Katarzyna Swatowska.

O dobry wizerunek firm z sektora dba również Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, które opracowało kodeks etyczny dla call center.

Unowocześnić telefon

Eksperci zwracają uwagę na to, że polskie firmy call center przegrywają konkurencję z firmami z Czech, Węgier czy Turcji. Nie ziściły się też plany ekspansji na rynek niemiecki. Przyczyn takiego stanu jest wiele. Jedną z najważniejszych jest brak wdrożenia nowoczesnych rozwiązań. Firmy call center zdają sobie z tego sprawę i coraz szerzej zaczynają inwestować w nowe technologie.

— Firmy ograniczające się jedynie do call center nie mają już racji bytu. E-mailing i obsługa faksów, w naszym przypadku, towarzyszy 90 proc. kampanii telefonicznych — informuje Mariusz Ociesa z wrocławskiej firmy IPT.

Call center wciąż ma dobre perspektywy. Polska Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych (PAIIZ) zachęca inwestorów, zachwalając niskie koszty pracy, dostępność wykwalifikowanej oraz wykształconej siły roboczej, znajomość języków obcych, rozwiniętą infrastrukturę telekomunikacyjną i najwyższy w regionie wzrost gospodarczy. Według PAIIZ regiony, które specjalizują się w przyciąganiu firm z tego sektora to województwa lubelskie, wielkopolskie, łódzkie, zachodniopomorskie, mazowieckie, małopolskie, śląskie. Dalszy rozwój wymusza jednak specjalizację call center.

Polaryzacja i plany

— Rynek, w ciągu kilku lat, czeka polaryzacja. Duże, kilkusetosobowe contact center będą obsługiwały duże podmioty. A małe, kilkunastosobowe CC będą kierowały swoje usługi do firm oferujących specjalistyczne usługi lub produkty adresowane do wąskiego grona odbiorców — prognozuje Mariusz Ociesa.

Firmy powinny również zacząć rezygnować z wewnętrznych call center, a stawiać na outsourcing. W ten sposób zdejmą sobie kłopot z głowy z ciągłą rekrutacją.

— Według mojej wiedzy, nawet w firmowych call center, gdzie są stałe projekty i inne warunki współpracy — rotacja w skali roku dochodzi nawet do 80 proc. — mówi Katarzyna Swatowska.

Okiem eksperta

dr Marian J. Kostecki

prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center

Rynek nie spełnia nadziei

Patrząc na usługowe call center, odnoszę wrażenie, że blisko 12 lat istnienia nie przybliżyło branży do oczekiwanego poziomu dojrzałości.

Rynek centrów usługowych od jakiegoś czasu rośnie bardzo umiarkowanie. Jeśli przyjrzeć się ilości usługowych call centers, to ich liczba przypomina „pulsujący naleśnik”. Niemal wraz z pojawieniem się nowego call center znika jedno z już istniejących. Oczywiście, łączna liczba stanowisk rośnie, ale przecież trudno nie rosnąć przy obecnym stanie gospodarki. Są też jednak centra, które w ostatnim roku zredukowały liczbę stanowisk. W sektorze usługowych call center nie widać zbyt wielu nowatorskich usług. Konsekwencją jest kontynuowanie wykańczającej walki cenowej w najbardziej podstawowych usługach. Nie ziściła się nadzieja na masowe usługi w języku niemieckim. Przegrywamy w konkurowaniu o zlecenia z rynku niemieckiego z Czechami, Węgrami, Turcją. Nie znaczy to, że nie dzieje się nic w tej materii. Skala projektów niemieckojęzycznych nie odciska się na branży. Co gorsza, firmy europejskie, które potworzyły swoje oddziały, działają bez styku

z polskim rynkiem. Mówiąc najprościej, nie następuje transfer know-how, a jest się czego uczyć od naszych „starszych kolegów” zza zachodniej granicy.

Przez lata przedstawiciele outsourcingowych call center w wystąpieniach publicznych i publikacjach podsycali antagonizm między centrami zewnętrznymi a wewnętrznymi. „Dowodzili” z wielką pewnością, że jedynie zlecanie zadań telemarketingowych na zewnątrz ma sens. Budowanie wewnętrznych działów miało być wyrzucaniem pieniędzy, skazywaniem się na zapóźnienia technologiczne. I, generalnie, miało być wyrazem braku rozsądku. Nie zauważali, że po pierwszym okresie, kiedy centra wewnętrzne i zewnętrzne rozwijają się niezależnie, rozwój centrów wewnętrznych stymuluje rozwój centrów outsourcingowych. Teraz outsourcingowe CC zbierają niechciane żniwa: rozwojowy boom wewnętrznych centrów.

Wielkość rynku

Na rynku działa około 70 przedsiębiorstw, oferujących możliwość outsourcingu call center. Większość z nich ma mniej niż 100 stanowisk. Około 15 firm ma ich więcej niż 100, około 10 więcej niż 200, a tylko cztery więcej niż 300. Są to: Call Center Poland, PCM oraz TPI. Łączna liczba stanowisk w polskich call center waha się między 5,5 a 6 tys.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / W CC brak rąk do pracy