Wielokanałowo

MK
opublikowano: 15-02-2012, 00:00

Baromert „Pulsu Biznesu”

Według raportu Frost and Sullivan, wartość sektora call/ contact center w regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) w 2009 r. wyniosła 11,1 mld euro, a w roku 2016 roku może osiągnąć 14,7 mld euro. W Europie Środkowo- Wschodniej branżowym liderem jest Polska (i to zarówno wewnętrznym, jak i dla usług obcojęzycznych). Aby jednak nasz kraj utrzymał czołową pozycję w call center, musi inwestować w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne. Przez ostatnie kilka lat klasyczna infolinia ewoluowała w kierunku contact center, czyli wielokanałowej obsługi klienta (SMS, telefon, faks, chat, internet, tradycyjna poczta) — wynika z branżowego raportu „Dimension Data’s 2011 Global Contact Center Benchmarking”. Na świecie aż 64 proc. centrów zarządzania relacjami z klientami obsługuje takie kontakty przez internet, 40 proc. robi to przez SMS-y, a 25 proc. przez chat. Według ekspertów z firmy Blake, w 2012 r. contact centers muszą nauczyć się docierać do klientów poprzez urządzenia mobilne, np. iPhone’y. Kolejne wyzwanie to zbieranie informacji z różnych kanałów do jednego systemu, by uzyskać lepszy profil klienta. Contact centers monitorują także media społecznościowe, sprężając je ze swoimi systemami. Gdy potencjalny konsument czatuje na forum, konsultant call center dostaje na ten temat informację i kontaktuje się z nim bezpośrednio.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MK

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu