Z internetu prosto pod choinkę

E-commerce: E-sklepy do okresu przedświątecznego przygotowują się od dawna. Nic dziwnego, to dla nich czas handlowych żniw

Szaleństwo świątecznych zakupów zacznie się już lada dzień, ale spora grupa konsumentów zamieni długą kolejkę do kasy na jedno kliknięcie myszką. Jak wskazują wyniki badania „Wydatki świąteczne internautów w Polsce”, przeprowadzonego przez firmę PayU, już 24 proc. krajowych użytkowników sieci przedświąteczne zakupy zrobi w sklepach internetowych, a 64 proc. odwiedzi w tym celu serwis Allegro. I choć nie oznacza to pominięcia sklepów stacjonarnych, do których i tak zajrzy 78 proc. ankietowanych, to właściciele e-biznesów w grudniu będą zacierać ręce. Tylko że zwiększony ruch wymaga pełnej mobilizacji.

— Ruch na stronie Iperfumy.pl w okresie przedświątecznym wzrasta średnio o 130 proc., choć bywają dni, kiedy możemy odnotować 300 proc. wzrostu odwiedzin. W grudniu zespół z naszego magazynu pracuje w trybie trzyzmianowym — ujawnia Joanna Kusy, kierownik Oddziału Polska, Iperfumy.pl.

Przedstawiciele Neo24.pl mówią o ponadtrzykrotnym wzroście liczby klientów odwiedzających e-sklep. Zwiększony ruch w tym przypadku zaczyna się już w listopadzie, a ustaje dopiero pod koniec stycznia, bo „zakupową gorączkę” przedłużają poświąteczne wyprzedaże. W tym czasie firma podwaja więc liczbę osób obsługujących przesyłki, skupia się także na zwiększeniu dostępności produktów; w przypadku towarów niszowych czy specjalistycznych korzysta ze wsparcia partnerów.

— Obciążenia związane ze wzrostem natężenia ruchu i zamówień w serwisach sprzedażowych w żadnym wypadku nie mogą negatywnie wpływać na komfort użytkowania sklepu internetowego, który z definicji powinien być dostępny w każdym miejscu i o każdej porze — zaznacza Bartek Niwiński, dyrektor regionalny firmy Hybris software na Europę Środkowo- Wschodnią.

Wabik na świątecznego klienta

Najpierw należałoby jednak przykuć uwagę klienta do własnego sklepu, co przy rosnącej konkurencji na rynku nie zawsze jest łatwe.

— W Stanach Zjednoczonych organizowane są specjalne wyprzedaże. Czarny Piątek i Cyber Poniedziałek to dni, w których Amerykanie mogą liczyć na bardzo duże obniżki. Polskim odpowiednikiem zakupowego święta jest Dzień Darmowej Dostawy — mówi Maciej Wyszyński, dyrektor zarządzający na Europę Środkową i Wschodnią w Sociomantic Labs.

Część e-sklepów decyduje się na wydłużenie okresu darmowej dostawy, inne organizują promocje czy masowe kampanie np. w formie newsletterów lub oferują zniżki na zakup większej ilości produktów. — W tym czasie, co widzimy w prowadzonych przez nas kampaniach, sklepy wydają więcej na promocję w internecie, by pobudzić koniunkturę i właściwie wykorzystać jeden z najlepszych handlowo sezonów w roku — dodaje Maciej Wyszyński.

Ale czy zawsze ich działania przynoszą pozytywny skutek? — Niestety w dalszym ciągu sprzedawcom zależy na zaprezentowaniu oferty, a nie odpowiedzi na oczekiwania klienta. Nowoczesne rozwiązania bazują na ofertach kontekstowych i maksymalnym spersonalizowaniu opartym m.in. na zainteresowaniach danej osoby, danych statystycznych czy segmentacji behawioralnej.

Dodatkowo dla osób planujących zakupy przedświąteczne kluczowe są informacje o realnej dostępności towaru i dacie jego dostawy. Dużą przewagę dają np. opcje omnicommerce, które mogą w kanale online oferować produkty z półek sklepowych w systemie „click and collect”. To bardzo komfortowe rozwiązanie, dzięki któremu konsument może odebrać produkt w sklepie już w 30 minut od złożenia zamówienia — wyjaśnia Bartek Niwiński.

Niestety wzrost liczby transakcji będzie się również wiązał z większą ilością zwrotów, dlatego istotna — zwłaszcza z punktu widzenia konsumenta — będzie jakość obsługi posprzedażowej. Sposób z Iperfumy.pl: sklep od połowy listopada do połowy grudnia oferuje klientom promocję, w ramach której nie obowiązuje ich standardowy okres odstąpienia od umowy, a zwrotu mogą dokonać w pierwszej połowie stycznia.

Po świętach w nowym prawie

W tym roku e-sprzedawcy dodatkowo muszą pamiętać, że poświąteczne, wyprzedażowe zakupy będą już realizowane w nowej rzeczywistości prawnej, związanej z implementacją tzw. dyrektywy konsumenckiej. Zmiana nastąpi 25 grudnia 2014 r. Jednak opóźnione przesyłki, które nie dotrą na czas i zostaną dostarczone po tej dacie, nie będą podlegać nowemu prawu, które wydłuża czas na odstąpienie od umowy do 14 dni od daty otrzymania przesyłki.

— Oferujemy 100 dni na zwrot, a nasi klienci nigdy nie muszą płacić za zwroty, tym samym mamy wdrożone regulacje, które niebawem zostaną zaimplementowane w Polsce — mówi Robert Schütze z Zalando, odpowiedzialny za polski rynek.

— Nie spodziewamy się żadnych problemów związanych z wchodzącą regulacją i nie będziemy narzekać na nowe przepisy — zapewnia również Mateusz Gołda, dyrektor ds. procesów biznesowych Neo24.pl. I o ile duże firmy są przygotowane do zmian, o tyle mniejsze e-sklepy mogą nie być jeszcze gotowe. Z analiz przeprowadzonych w drugiej połowie października 2014 r. przez RzetelnyRegulamin.pl wynika, że blisko 45 proc. e-sprzedawców nie poczyniło wówczas jeszcze żadnych przygotowań w tym zakresie.

— Ale jeszcze wszystkie prezenty świąteczne, zakupione w internecie przed Wigilią Bożego Narodzenia, i w tym dniu będą podlegały starym regulacjom prawnym. Klientom będzie przysługiwało 10 dni od momentu otrzymania towaru na jego zwrot, bez podania przyczyn. Ustawodawca przewidział oczywiście sytuacje, w których nie będzie to możliwe, choćby w przypadku towarów szybko psujących się, jak np. produkty spożywcze — zaznacza Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

WAŻNA DATA

25.12

Tego dnia wejdą w życie nowe przepisy w zakresie handlu, stanowiące implementację unijnej „dyrektywy konsumenckiej”. Klienci sklepów internetowych będą mieli 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny.

OKIEM EKSPERTA

Po prezent do sieci

MACIEJ WYSZYŃSKI

dyrektor zarządzający na Europę Środkową i Wschodnią w Sociomantic Labs

Święta Bożego Narodzenia to dla sklepów internetowych jeden z najważniejszych okresów w roku. To właśnie wtedy biją one rekordy sprzedaży — 80 proc. sklepów największe przychody notuje właśnie w IV kwartale. Według najnowszego raportu Deloitte, w tym roku już 40 proc. Polaków kupi prezenty w sieci. Aż 34 proc. - w ostatnim tygodniu przed świętami. Jak pokazały zeszłoroczne badania TNS, na organizację Świąt oraz zakup prezentów Polacy przeznaczyli ponad 26 mld zł. Na same prezenty wydali 10,4 mld złotych, o 3,1 mld więcej niż przed rokiem. Aż 23 proc. z tej kwoty wydano w internecie.

OKIEM EKSPERTA

Dobry czas dla e-commerce

SZYMON BUJALSKI

członek zarządu Agito.pl

Okres przedświąteczny to czas, w którym ruch w Agito.pl wzrasta kilkakrotnie. Największy boom przypada na okres między ostatnim tygodniem listopada a 18-20 grudnia. Przygotowujemy się od paru miesięcy — dotyczy to zarówno przepustowości serwerów, jak i efektywnego zarządzania zasobami ludzkimi. Ten okres to największy test dla logistyki.

Dzięki powiększeniu magazynu i rozwiązaniom infrastrukturalnym wierzymy, że również w tak gorącym okresie możemy dotrzymać terminów. W Warszawie uruchamiamy Mobilne Punkty Odbioru. Wydłużyliśmy okres na zwrot towaru do 30 dni. Z nietrafionymi prezentami będziemy sobie radzić przez outlet Agito.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Z internetu prosto pod choinkę