Profesjonalna obsługa klienta w czasach digital: 5 elementów dla zaawansowanych
Internet zmienił naszą rzeczywistość nie do poznania. Wpłynął również na zasady profesjonalnej obsługi klienta. Warto dowiedzieć się, jak przygotować ten aspekt cyfrowej transformacji firmy.
W ciągu ostatnich lat sposób, w jaki korzystamy z towarów i usług, uległ niezwykłemu przeobrażeniu. Błyskawicznie przystosowaliśmy się do świata, w którym podstawowym modelem komunikacji staje się Internet, a szybki rozwój technologii mobilnych tylko ugruntował jego dominującą pozycję. Zasoby sieci pozwalają nam na dokonywanie szybkich, bezpiecznych i tanich zakupów, porównywanie ofert, konsultowanie wyborów, utrzymywanie kontaktu z markami oraz – co szczególnie ważne – korzystanie z błyskawicznej i profesjonalnej obsługi klienta bez konieczności wychodzenia z domu czy załatwiania rozbudowanych formalności. Aby odnieść sukces we współczesnym biznesie, nie należy zapominać o cyfrowych standardach customer service. W wielu przypadkach może być to podstawowy element budowania silnej marki.
Sprawdź program konferencji "Digital Customer Care", 9-10 września 2020, Warszawa >>
Nowy konsument, nowe standardy obsługi
Jeszcze do niedawna załatwianie codziennych spraw było zdecydowanie bardziej wymagające. Większość formalności wymagała osobistego stawiania się w oddziałach firm, wypełniania formularzy, kserowania i donoszenia kolejnych dokumentów. Życie zaczęło płynąć jednak zdecydowanie szybciej, a Internet umożliwił wykorzystywanie maksimum potencjału drzemiącego zarówno w firmach, jak i konsumentach. Dziś profesjonalna obsługa klienta nie jest możliwa bez wykorzystania kanałów cyfrowych. Zaniedbania w tej materii mogą stać się natomiast czynnikiem przekładającym się nie tylko na jednostkowe rezygnacje z korzystania z oferty, ale również długofalowe obniżenie potencjału marki. Zatarcie rys na wizerunku nie jest jednak łatwe, dlatego szczególny nacisk na zasady profesjonalnej obsługi klienta w dobie cyfrowej transformacji powinien być kładziony od samego początku jej funkcjonowania.
Ścieżka klienta
Co robi obecnie szukający pomocy konsument? Oczywiście korzysta z możliwości globalnej sieci. To, jakie konkretnie działania podejmie i na ile będzie z nich zadowolony, zależy natomiast w głównej mierze od osób odpowiedzialnych za stworzenie odpowiednich kanałów komunikacji. Nie jest to łatwe zadanie: digital customer service to niezwykle szerokie zagadnienie, łączące w sobie zarówno aspekty marketingowe, jak i czysto sprzedażowe. Siłą rzeczy wiąże się również z koniecznością szybkiego reagowania i rozwiązywania nietypowych problemów. Gra toczy się jednak o wyjątkowo wysoką stawkę, jaką jest zadowolenie klienta. Jeżeli ten nie znajdzie tego, czego poszukuje, bardzo możliwe, że skorzysta z oferty konkurencji, która stawia na zasady profesjonalnej obsługi klienta w cyfrowej rzeczywistości i oferuje mu dokładnie taki sposób komunikacji, na jakim mu zależy.
Profesjonalna obsługa klienta: 5 kluczowych elementów
Dokonując cyfrowej transformacji standardów obsługi klienta, należy przede wszystkim postawić na wiedzę. Ten sektor rynku ciągle się zmienia, a bycie na bieżąco z nowymi rozwiązaniami pozwala sprostać rosnącym z każdym dniem wymaganiom. Warto wziąć udział w konferencji Digital Customer Care, na której praktycy podzielą się swoim bezcennym doświadczeniem i sprawdzonymi sposobami na profesjonalną obsługę klienta w sieci. Dobrym pomysłem będzie również poznanie 5 elementów kluczowych dla osiągnięcia realnych korzyści z cyfrowych zmian.
1. Korzystanie z technologii
Profesjonalna obsługa klienta w Internecie wymaga przede wszystkim prawidłowego wykorzystania możliwości, które daje nam współczesna technologia. Ograniczenie się do kontaktu mailowego i telefonicznego mogło być skuteczne kilkanaście lat temu, obecnie z pewnością nie jest jednak wystarczające. Ciągle stykamy się z nowymi możliwościami i rozwiązaniami. Analiza case studies i osobiste wypróbowanie narzędzi pozwoli na stworzenie strategii, która sprawdzi się w przypadku konkretnej firmy.
Znakomitym sposobem na usprawnienie procesów wewnątrz organizacji, polepszenie jej wizerunku i jednoczesne uproszczenie kontaktu z klientem będzie wykorzystanie livechatu. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez softwarehouse Bold Software w Stanach Zjednoczonych, 63% osób, które korzystały z tej formy wsparcia, deklarowało chęć powrotu na stronę w przyszłości. To także znakomity sposób na zwiększenie konwersji: aż 62% użytkowników livechatu stwierdziło, że chętnie dokona ponownych zakupów w serwisie, 38% wrzuciło produkty do koszyka ze względu na rozmowę, a 27% kupiło więcej, niż zakładało przed przystąpieniem do e-zakupów. Pozytywne oceny widać również w raporcie przygotowanym przez Zendesk. Według danych aż 92% użytkowników korzystających z livechatu jest zadowolonych ze standardu obsługi, pod tym względem dalej plasuje się rozmowa głosowa (88%) i formularz internetowy (85%).
2. Potencjał oprogramowania CRM
Skuteczne zarządzanie firmą w dzisiejszych czasach nie jest możliwe bez wykorzystania specjalistycznego oprogramowania. Nie inaczej jest również z profesjonalną obsługą klienta. Niestety ten aspekt jest często pomijany w programach inwestycyjnych. Zupełnie niesłusznie: w wielu przypadkach to właśnie on – wystawiony na pierwszą linię frontu – staje się czynnikiem pozwalającym osiągać wyższe dochody i rozwinąć w pełni skrzydła. CRM (Customer Relationship Management) daje możliwość kompleksowego zarządzania relacjami z klientem – rozpoczynając na kwestiach sprzedażowych, na szerokiej strategii marketingowej kończąc. Dzięki wyborowi odpowiedniego produktu wdrożenie zasad profesjonalnej obsługi klienta będzie zdecydowanie łatwiejsze. Przede wszystkim zyskamy możliwość nawiązania zdecydowanie głębszych relacji i wzbudzenie zaufania, co pozwoli na budowę odpowiedniego wizerunku marki i w bezpośredni sposób przełoży się na konwersję. Inwestycje w tym obszarze to przede wszystkim szansa na spore oszczędności w przyszłości: CRM pozwala na automatyzację procesów i zwiększenie efektywności działań w najbardziej eksponowanej przestrzeni działania organizacji. Warto więc zdecydować się na nie jak najszybciej.
3. Przejrzystość w trosce o doświadczenie klienta
Jedną z podstawowych zasad profesjonalnej obsługi klienta w cyfrowej rzeczywistości jest zagwarantowanie jak największej intuicyjności i prostoty. Użytkownik, który spotka się z problemami z obsługą proponowanych narzędzi, najprawdopodobniej zrazi się nie tylko do nich, ale również do firmy, która nie była w stanie zagwarantować mu łatwego rozwiązania trapiącego go problemu. Wybierając produkty skierowane do klientów, należy zwrócić szczególną uwagę na ten, niestety często pomijany, aspekt. Ostatecznie nawet najbardziej zaawansowana propozycja, z której nikt nie będzie chciał korzystać, zadziała na naszą niekorzyść.
4. Ciągła obecność
Profesjonalna obsługa klienta zakłada przede wszystkim jak największą dostępność dla osób, które potrzebują pomocy. Strategia powinna więc uwzględniać obecność dokładnie w tych miejscach, w których najczęściej przebywają konsumenci. Sama strona internetowa to nie wszystko. Liczy się również aktywność w mediach społecznościowych. To nie tylko znakomite narzędzie promocyjne, ale również podstawowe miejsce, w którym niemal bezpośrednio stykamy się z klientami. Bardzo często dzielą się tam swoimi spostrzeżeniami i problemami, a złotą zasadą profesjonalnej obsługi klienta jest aktywne działanie w każdym z takich przypadków.
5. Umiejętność przeciwdziałania kryzysom
Niestety każdy medal ma dwie strony: media społecznościowe, portale umożliwiające ocenianie jakości współpracy z firmami czy blogi mogą w znakomity sposób wpłynąć na PR marki, jednak są także w stanie błyskawicznie zniszczyć budowany przez lata wizerunek. Profesjonalna obsługa klienta musi zakładać przede wszystkim umiejętność radzenia sobie z kryzysami. W tym celu decydujące znaczenie będzie odgrywał czynnik ludzki, jeżeli jednak w odpowiedni sposób wesprze go technologia oraz – co szczególnie ważne – umiejętność odpowiedniego jej wykorzystywania – uda się osiągnąć jeszcze lepsze rezultaty. Empatyczne podejście, troska o potrzeby klienta, zdolność znajdowania kompromisów i błyskawicznego reagowania to cechy kluczowe w takich sytuacjach. Tych nie brakuje, co gorsza – mogą rozpętać się praktycznie o każdej porze i błyskawicznie eskalować. Wśród zasad profesjonalnej obsługi klienta należy więc uwzględnić sprawdzone sposoby reagowania i rozwiązywania problemów tego typu.
Autor: Paweł Łaniewski
