Aż 90 proc. Polaków pragnie otrzymywać informacje o nowościach z firm. Twórcy sondażu uważają to za dosyć zaskakujące.
90 proc. konsumentów chciałoby otrzymywać informacje o nowych produktach i usługach firm, których już są klientami. Tylko 7 proc. gotowych jest wyrazić niezadowolenie z obsługi contact center.
Takie są wyniki badania Genesys Consumer Survey 2007 r., przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys, dostawcy rozwiązań dla call i contact center. Na całym świecie przebadano ponad 4 tys. konsumentów, którzy w trakcie ostatnich 12 miesięcy komunikowali się z contact center za pomocą telefonu, poczty elektronicznej, wiadomości SMS lub czatu.
W Polsce ankieta składająca się z 30 pytań trafiła do ponad 300 takich osób.
— Przeprowadzone przez nas badanie ma służyć przede wszystkim nam i naszym klientom. Ale nie tylko: uważamy, że badanie to może przysłużyć się rozwojowi rynku. Dostawcy rozwiązań i firmy, które z nich korzystają, muszą wiedzieć, co trzeba poprawić w relacjach z klientem i czego klient naprawdę się spodziewa — mówi Martin Veselka, menedżer regionalny na Europę Środkową i Wschodnią firmy Genesys Telecommunications Laboratories.
SMS po polsku
Główne punkty frustracji klienta są podobne we wszystkich badanych regionach: klienci nie chcą długo czekać na połączenie i są niezadowoleni z funkcjonowania systemów IVR. Polskich badanych wyróżnia jednak kilka czynników.
— Podczas gdy konsumenci z Europy Zachodniej, Stanów Zjednoczonychi i krajów naszego regionu znudzili się już komunikacją wychodzącą, aż 90 proc. Polaków wyraża chęć otrzymywania informacji o nowościach. Uważamy to za dosyć zaskakujące — mówi Martin Veselka.
Polscy badani lubią też SMSy — aż 38 proc. podaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowało się z firmą w ten właśnie sposób. Liczby pokazują, że contact center to pierwsze i chyba najważniejsze narzędzie, dzięki któremu firma może budować i podtrzymywać relacje z klientem — jest więc po co w nie inwestować. 74 proc. zapytanych, czy gotowi są utrzymywać relacje z firmą ze względu na pozytywne doświadczenia z jej call center, odpowiedziało pozytywnie. Aż 14 proc. zdecydowałoby się na to nawet wtedy, gdy oferowane ceny nie byłyby konkurencyjne. Ponad połowa twierdzi, że ostatnie biznesowe rozstanie spowodowały złe doświadczenia z centrum obsługi klienta.
Oswojone wymagania
Poprzednie takie badanie Genesys zlecił w 2003 r.
— W ciągu czterech lat klienci oswoili się z nowymi kanałami komunikacji. Wzrosły też ich wymagania. Gdy w 2003 r. 6 proc. spodziewało się odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu godziny, teraz liczba ta wzrosła do 25 proc. — mówi Martin Veselka.
Dla większości klientów wciąż jednak najbardziej liczy się merytoryczna wartość odpowiedzi.
— Contact center to miejsce, w którym mogą nawiązać się i utrwalić poważne relacje z klientem. Firmy, które już to zrozumiały, odniosą sukces — dodaje Martin Veselka.