Centra telemarketingowe wyręczają biura obsługi klientów. Firmy, które zdecydują się na ten model współpracy z klientami, liczą na obniżenie kosztów. Jednak nie na wszystkie towary i usługi można znaleźć nabywców przez telefon.
W przeciwieństwie do punktów obsługi klienta nastawionych na komunikację bezpośrednią, call center może być zlokalizowane w dowolnym miejscu. Wybierając je można skorzystać z np. niższych cen wynajmu czy większej dostępności potencjalnych pracowników. Przy tym jeden punkt call center może obsługiwać cały kraj, zastępując rozbudowaną sieć oddziałów.
— W przypadku firm zatrudniających przedstawicieli terenowych trudno ocenić jakość pracy każdego z nich. Natomiast skuteczność konsultanta call center można określić niemal natychmiast — za pomocą oprogramowania i raportów. Istotne jest także to, że konsultant nie musi osobiście docierać nawet do najdalszych zakątków swojego terenu. Wystarczy, że zadzwoni — uważa Kinga Nowakowska, dyrektor generalny Call Center Poland.
Przedstawiciele branży telemarketingowej przyznają jednak, że ten sposób obsługi nie jest adresowany do wszystkich osób.
— Nie wszyscy klienci są przekonani do załatwiania spraw przez telefon. Osoby starsze wolą porozmawiać np. z pracownikiem banku. Mniej oporów ma średnie pokolenie — uważa Michał Korczak, product manager TP Internet.
Niektóre firmy całość obsługi klientów powierzają centrom kontaktowym. Jest to głównie wynik przyjętego modelu działania, m.in. internetowych banków czy wydawnictw.
— Call center jest alternatywą dla tradycyjnej obsługi. Cała obsługa klientów wydawnictwa Readers Digest prowadzona jest przez contact center — mówi Maciej Wielkopolan, prezes CTM.
Także TP SA zamierza zlikwidować działające w urzędach telekomunikacyjnych biura obsługi klienta i zastąpić je infolinią.
— Kontakt telefoniczny ma być sprawniejszy i wygodniejszy dla abonentów. Przez telefon będzie można wyjaśnić kwestie związane z rachunkiem, pomocą techniczną. Już teraz obsługa Neostrady prowadzona jest w całości z contact center — zaznacza Michał Korczak.
Wirtualne banki stały się popularne, jednak trudniej obsługiwać z call center branżę usługową.
— Przez telefon można dowiedzieć się, gdzie jest najbliższy punkt serwisowy, gdy zepsuje się telewizor, ale nie można go naprawić. Dlatego dość ciężko jest sprzedawać usługi i produkty wymagające fizycznego kontaktu — przekonuje Kinga Nowakowska.
Zdaniem Roberta Zakolskiego, dyrektora zarządzającego Business Point, klient indywidualny, korzystający z usług cc, zyskuje swobodę wyboru czasu i miejsca kontaktu, nie musi nigdzie jechać w celu załatwienia sprawy.
— Call center zastępuje oddział w przypadku banków wirtualnych. Wydaje mi się, że rynek ubezpieczeń także podąży w tę stronę. Z call center można sprzedawać z powodzeniem produkty, o których wartości decyduje nie oprawa graficzna, lecz zawartość, np. prasę, wydawnictwa, płyty — podkreśla Robert Zakolski.
Inaczej sprawa przedstawia się ze sprzedażą przez telefon np. ubrań. Klienci chcą obejrzeć produkt. Rozwiązaniem miały być katalogi.
— Kilka lat temu nie było na polskim rynku bazy danych klientów, dlatego katalogi wysyłkowe poniosły porażkę. A teraz pojawiły się sklepy internetowe — mówi Kinga Nowakowska.
Jednym z kanałów kontaktu z klientami w call center jest automatyczny system tzw. IVR. Nie wszyscy klienci czują się komfortowo „rozmawiając z maszyną” — wolą rozmowę z operatorem.
— System IVR to duży wydatek w momencie zakupu, ale tani w eksploatacji. Automat jest niezbędny w call center, ale nie tak jak wydawało się kilka lat temu. Europejczycy wolą rozmawiać z człowiekiem. Dlatego operatorzy GSM, mimo rozbudowanego IVR, w którym można rozwiązać wiele problemów, utrzymują duże call center — twierdzi Maciej Wielkopolan.
W gronie klientów call center znalazł się sklep spożywczy obsługujący dwie dzielnice Warszawy. Przedstawiciele branży telemarketingowej są przekonani, że ten rynek będzie się rozwijał.
— Call center stają się standardem. Coraz więcej firm będzie z nich korzystać — mówi Kinga Nowakowska.