Rozpoczęcie wykorzystywania przez firmę infrastruktury call center oznacza dla niej utworzenie nowego kanału dystrybucyjnego.
Największą korzyścią dla firmy, płynącą z korzystania z CC ma być opłacalność. Według Zbigniewa Suchockiego, eksperta ds. analiz NextiraOne Polska, call center należy traktować, jako szeroko rozumiany kanał dystrybucji firmy, który umożliwia sprzedaż i komunikację.
— Call center obsługujące ruch wychodzący może spowodować wzrost efektywności obsługiwanych kontaktów z klientami od 50 do około 300 proc. Druga podstawowa korzyść dla pracodawcy płynąca z zastosowania rozwiązania CC to możliwość podniesienia efektywności pracy personelu oraz podniesienie możliwości zarządzania pracownikami. Wzrost efektywności pracy jest czynnikiem, który może zostać dostrzeżony niemal z dnia na dzień. Dzieje się tak niezależnie od tego, jaki profil użytkowników korzysta z systemu: czy to są agenci, konsultanci handlowi, czy pracownicy windykacji — przekonuje Zbigniew Suchocki.
Wyższa skuteczność
Systemy call center mają służyć wzrostowi satysfakcji konsumenta i jego bliższemu związaniu się z firmą oraz podwyższeniu zyskowności firmy i obniżeniu kosztów.
— Nowoczesne contact center umożliwiają spełnienie najważniejszych potrzeb dzisiejszej obsługi konsumenta: szybkiego i łatwego połączenia konsumenta z konsultantem, spersonalizowanej obsługi dającej konsumentowi poczucie bycia ważnym i integralności wszystkich kanałów komunikacji — telefonu, e-maila i WWW — wylicza Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications Laboratories.
O skuteczności wykorzystania call center przekonuje Artur Jasiński, prezes ComCenter, firmy funkcjonującej na zasadzie zewnętrznego działu obsługi autoryzowanych przedstawicieli sieci telefonii komórkowej.
— Obsługujemy m.in. spółki oferujące usługi PTK Centertel. W pierwszym półroczu 2003 te firmy przekroczyły o 150 proc. określony przez operatora plan — twierdzi Artur Jasiński.
— Koszt kontaktu 1 klienta poprzez CC jest co najmniej 2-3 razy niższy niż koszt obsługi poprzez tradycyjne biuro obsługi klientów — dodaje Klaudiusz Klobuch, konsultant Andersen Business Consulting.
Własne czy wynajęte
Call center działa w dwóch podstawowych modelach. Jako część firmy obsługująca wyłącznie własnych klientów lub jako instytucja na wynajem, pracująca dla wielu podmiotów. Jeśli chodzi o podjęcie decyzji, czy outsourcingować, czy stworzyć własne, wewnętrzne call center (in-house call center) to, według Roberta Kuraszkiewicza, dyrektora generalnego ContactPoint, wybór należy poprzedzić gruntowną analizą.
— Trzeba rozważyć nie tylko aspekty finansowe, ale także cel, jaki ma realizować call center obecnie i w przyszłości, kontekst prawny, zasięg działania firmy i wiele innych. Prawdą, podkreślaną przez konsultantów, jest stwierdzenie „Nie musisz w rzeczywistości decydować, czy outsourcingować, czy inwestować w in-house”. Brzmi to trochę przewrotnie, ale faktem jest, że oba modele mogą współistnieć w jednej firmie i jest to często najbardziej efektywne rozwiązanie. Banki prowadzą obsługę klienta in-house, a inne funkcje, np. sprzedaży telefonicznej, zlecają zewnętrznym call center — wyjaśnia Robert Kuraszkiewicz.