Firmy, które mogłyby skorzystać na zastosowaniu podpisu elektronicznego w kontaktach z klientami, ociągają się z wdrożeniem tej technologii. Choć ich przedstawiciele przyznają, że dla przedsiębiorstwa to symboliczny wydatek, starają się udowodnić, że nie ma on sensu. Wygląda na to, że mało kto na poważnie zastanawiał się nad zastosowaniem e-podpisu w swoim biznesie.
Zastosowanie podpisu elektronicznego do zawierania umów mogłoby pomóc w pozyskiwaniu klientów firmom nastawionym na klienta masowego. Szczególnie tym prowadzącym biznes w jednej lokalizacji, ale wykorzystującym sieć placówek, agentów czy telefoniczne infolinie do sprzedaży usług, a ściślej mówiąc do dostarczenia klientom papierowych umów, które po podpisaniu taką czy inną drogą muszą być zwrócone do centrali. Przedsiębiorstwami tego typu są powszechne towarzystwa emerytalne, telekomunikacyjni operatorzy międzystrefowi, banki internetowe, a w pewnym zakresie także zwykłe banki i firmy ubezpieczeniowe.
Jednak na razie tylko jedna firma z tej grupy umożliwiła klientom zawieranie umów za pomocą e-podpisu. Od 1 kwietnia 2003 r., osoby posługujące się podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą kwalifikowanego certyfikatu mogą drogą elektroniczną podpisać umowę o członkostwo w otwartym funduszu emerytalnym AIG, zgłosić w ten sam sposób zmianę danych osobowych, np. adresu czy stanu cywilnego, zmienić wskazanie uposażonych na wypadek śmierci, a także złożyć dyspozycję korzystania z telefonicznej bądź internetowej informacji o stanie rachunku.
Z rozmów z przedstawicielami innych firm z wymienionych branż wynika zaś, że większość z tych przedsiębiorstw na poważnie nawet nie zastanawiało się nad wykorzystaniem e-podpisu w kontaktach z klientami. Ich opinie sprowadzają się bowiem do tego, że dostępne obecnie certyfikaty kwalifikowane są drogie, więc i tak nie będzie chętnych do podpisywania umów za ich pomocą, a co za tym idzie, nie ma sensu udostępniać takiej możliwości.
— Obecnie nie mamy sygnałów od klientów, świadczących o tym, że byliby oni zainteresowani obsługą przy użyciu podpisu elektronicznego. Rozwijamy więc te kanały obsługi, które nie wymagają od klientów ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów. Rozumiem oczywiście, że certyfikaty pozwalające na składanie wiążących prawnie podpisów elektronicznych nie byłyby wykorzystywane wyłącznie do kontaktów z PTE, niemniej jest to obecnie dla klienta poważny wydatek — wyjaśnia Joanna Jarmużewska, kierownik zespołu komunikacji internetowej ING Nationale-Nederlanden PTE, prowadzącego drugi pod względem liczby członków otwarty fundusz emerytalny na rynku.
Wydaje się, że wiele firm jest wręcz zaskoczonych pytaniami o wykorzystanie podpisu elektronicznego. Z jednej strony ich przedstawiciele przyznają bowiem, że dla przedsiębiorstwa koszt wdrożenia tej technologii to drobiazg — AIG PTE zrobiło to przy okazji modernizacji strony internetowej — z drugiej zaś, starają się za wszelką cenę udowodnić, że jej wdrożenie nie ma sensu.
— Zgadzam się z tym, że z punktu widzenia banku, umożliwienie klientom podpisywania umów za pomocą podpisu elektronicznego nie wiąże się z olbrzymimi nakładami finansowymi. Wybraliśmy jednak model biznesowy, którego wyróżnikiem jest cena, czyli brak opłat. Klienci przychodzą do nas, bo wybierają ofertę najtańszą. Wydaje mi się więc, że raczej nie mają ochoty kupować certyfikatów, które ułatwiają kontakty, ale niemało kosztują. To trochę tak jak z kartami Visa Gold, których wydanie kosztuje u nas 250 zł. Zaledwie 1 tys. z 400 tys. naszych klientów zamówiło takie karty — tłumaczy Szymon Midera, rzecznik wirtualnego mBanku, detalicznego ramienia BRE Banku.
Jeśli weźmiemy jednak pod uwagę, że minimalny dochód wymagany przy ubieganiu się o Visę Gold mBanku to 4 tys. zł netto — to trudno uznać taką liczbę aplikacji o tę kartę za wyjątkowo małą. Teza, że takich klientów nie stać na kupienie kwalifikowanego certyfikatu, nie daje się zaś w ogóle obronić. W większości przypadków powstaje więc raczej swoiste błędne koło. Firmy twierdzą, że nie wdrażają podpisu elektronicznego, bo brakuje potencjalnych klientów mających certyfikaty. Użytkownicy indywidualni nie będą kupować certyfikatów, bo nawet jakby je kupili, to nie będą mieli możliwości z nich skorzystać. Zupełnie inaczej podeszło do sprawy wspomniane już AIG PTE.
— Uważamy, że jeśli polskie prawo przewiduje możliwość podpisywania umów drogą elektroniczną, to należy ją udostępnić. Ocenę sensu zakupu certyfikatów kwalifikowanych na własne potrzeby pozostawiamy naszym klientom. My stwarzamy im tylko szansę ich wykorzystania, a czy będą chcieli z niej skorzystać, to inna sprawa — podkreśla Tomasz Frontczak, prezes AIG PTE.
Warto przy tym zauważyć, że większość PTE, operatorów telekomunikacyjnych, banków czy firm ubezpieczeniowych to de facto filie międzynarodowych koncernów. Nie spieszą się one z wdrażaniem obsługi za pomocą podpisu elektronicznego, bo nie mają takich doświadczeń na innych rynkach, gdzie umowy można zawierać np. przez telefon. Niektórzy szefowie takich filii sugerują jednak, że ich stosunek do podpisu elektronicznego szybko może ulec zmianie, właśnie przez brak takiej możliwości w polskim prawie.
— Nie wykluczamy zastosowania podpisu elektronicznego w przyszłości, jeśli klienci wyrażą opinię, że jest to dla nich wygodna forma kontaktu. Na razie takich sygnałów nie otrzymujemy. Podpis elektroniczny nie przyjął się zresztą w żadnym spośród 22 krajów europejskich, w których działa Tele2. Moim zdaniem, w większości krajów Unii Europejskiej podpis elektroniczny nie upowszechnił się, gdyż nie ma dla niego zbyt wielu zastosowań. Tam do zawarcia umowy pomiędzy klientem i na przykład operatorem telekomunikacyjnym wystarczy nagranie rozmowy telefonicznej, w której klient składa odpowiednie oświadczenie woli. Z drugiej jednak strony prawo w Polsce, w przeciwieństwie do wielu innych państw europejskich, wymaga stosowania bardzo ścisłych, biurokratycznych reguł zawierania umów, niemal zawsze w formie pisemnej, co może sprzyjać popularyzacji podpisu elektronicznego — zaznacza Fredrik de Lerigon, dyrektor generalny Tele2 Polska, operatora międzystrefowego.
Korzyści, jakie mogą odnieść firmy nastawione na klienta masowego z zastosowania podpisu elektronicznego, są jednak różne. O ile operatorzy międzystrefowi przyznają, że ich sieć sprzedaży nie funkcjonuje tak, jakby sobie tego życzyli i dla nich sukcesem byłoby samo pozyskanie klienta, o tyle korzystające już z kwalifikowanego e-podpisu AIG PTE raczej na to nie liczy.
— Wykorzystanie podpisu elektronicznego do zawierania umów o przystąpienie do funduszu emerytalnego, a co za tym idzie jako formę zmniejszenia kosztów związanych z prowizjami dla agentów, można rozważać w bardzo odległym horyzoncie czasowym. Poziom edukacji emerytalnej społeczeństwa jest niski i w dającej się przewidzieć perspektywie bez agentów nie da się po prostu obejść. Spotkanie z agentem ma w dużej mierze aspekt edukacyjny i prowizja również to obejmuje. Podpis elektroniczny będzie miał większe znaczenie w redukcji kosztów związanych z modyfikacją umów już podpisanych. Dotychczas wszystkie zmiany dotyczące np. stanu cywilnego wymagały formy pisemnej. Musieliśmy przyjąć list od klienta, otworzyć go, zeskanować i dopiero potem wprowadzić do systemu informatycznego. Dzięki wykorzystaniu e-podpisu taka korespondencja może od samego początku mieć formę elektroniczną — wyjaśnia Tomasz Frontczak.