Cyfrowa pomoc dla konsumentów

14-12-2016, 22:00

Rozwiązania w technologii wirtualnej rzeczywistości i chatboty — to przyszłość w obsłudze klienta.

Preferencje usługobiorców dotyczące cyfrowej konsumpcji wykraczają już daleko poza aplikacje do zamawiania taksówek. Zauważają to również marki — według 35 proc. respondentów najnowszego raportu Oracle’a klienci wolą dokonywać zakupów lub rozwiązywać problemy bez konieczności rozmowy ze sprzedawcą czy pracownikiem działu obsługi klienta. Nic więc dziwnego, że aż 78 proc. firm planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania VR do obsługi konsumenta,a 80 proc. będzie to robić za pośrednictwem chatbotów.

— Mimo że wiele osób traktuje wirtualną rzeczywistość jako przelotną modę, zaangażowanie niektórych wielkich globalnych korporacji w opracowywanie produktów VR dla klientów sugeruje, że jest wręcz przeciwnie. Szukając nowych sposobów na zapewnienie klientom atrakcyjnej, innowacyjnej obsługi, marki zawsze będą eksperymentować z nowymi technologiami — uważa Daryn Mason, dyrektor ds. aplikacji CX w Oracle’a.

Warto zauważyć, że decyzje o inwestowaniu w nowe technologie, które mają spełnić oczekiwania nowych klientów, mogą ponieść fiasko, jeśli marki nie będą w stanie interpretowaćdanych pochodzących z wielu źródeł. Okazuje się, że aż 60 proc. firm przyznaje, że obecnie przy tworzeniu profili klientów nie bierze pod uwagę informacji pochodzących z mediów społecznościowych czy informacji o wcześniejszych interakcjach.

— Wiele marek wciąż jeszcze nie jest w stanie uzyskać całościowego widoku każdego klienta, więc obecnie najważniejsze będzie dla nich uporządkowanie już posiadanych danych oraz czerpanie z nich korzyści. Klienci cenią sobie szybkie, pomocne i spersonalizowane kontakty bez względu na sposób ich prowadzenia, więc w obsłudze klienta wciąż jest jeszcze miejsce dla ludzi — podsumowuje Daryn Mason.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Cyfrowa pomoc dla konsumentów