Cyfryzacja a customer experience. Jak zmieniają się firmy dla klientów?

  • Materiał partnera
opublikowano: 19-02-2021, 13:45
aktualizacja: 24-02-2021, 09:43

Customer experience (CX) to sposób prowadzenia biznesu. Proces, który polega na myśleniu proklienckim we wszystkich obszarach działania firmy, bo wszystkie mają wpływ na to, jak swoje relacje z firmą oceni klient.

Oprócz poziomu zaspokojenia potrzeb klienta zapamiętywane są przez niego wrażenia i emocje, które powstały w kontaktach z firmą. Dlatego zarządzanie doświadczeniami klienta jest tak istotne i sprawia, że się go ma lub traci; dobre doświadczenia mogą klienta związać z marką na długie lata.

Subject 10 Trisha Rhomberg - Artist - Art Gallery Owner
Subject 10 Trisha Rhomberg - Artist - Art Gallery Owner
Coraz więcej klientów, zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i cyfrowych, wybiera sprzedawcę, kierując się pobudkami pozacenowymi. To właśnie zapewnienie im takich doświadczeń, które zachęcą do dokonania zakupu i powrotu do sklepu w przyszłości będzie motywem przewodnim Konferencji Microsoft Envision Forum 2021. W tym roku dzięki wykorzystaniu narzędzia Microsoft Teams, stanie się ona wirtualną platformą wymiany wiedzy i opinii.

Customer experience dotyczy nie tylko działów obsługi klienta czy reklamacji, wpływ na doświadczenie klienta mają pracownicy administracyjni, księgowi aż po sprzedawców. Także każdy dokument (np. umowa), sposób komunikowania, czas reakcji firmy np. na reklamację.

Jak wynika z badań Temkin Group, po złym doświadczeniu z firmą blisko 19 proc. klientów porzuca ją, a 22 proc. zmniejsza swoje wydatki związane z marką. Z kolei z raportu KPMG „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów” wynika, że 40 proc. klientów cyfrowych wybiera sprzedawcę, kierując się pobudkami pozacenowymi.

Innowacje dla klienta

Wśród sześciu zasad budowania dobrego doświadczenia, tzw. Six Customer Insight Trends, Bruce Temkin, ekspert w dziedzinie CX, wymienia wyjście do klienta z nowoczesnymi, mobilnymi rozwiązaniami jako jedną z podstawowych.

– Wyjście naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów w każdym segmencie rynku wymaga rozwiązań, które zapewnią bezpieczne przetwarzanie i analizowanie ogromnych zbiorów danych. Nowoczesne środowisko analityczne oznacza po pierwsze, magazynowanie bardzo dużych i różnorodnych danych, po drugie, ich błyskawiczne przetwarzanie, najlepiej w czasie rzeczywistym. To nie koniec wyzwań – do tego należy dodać analizy predykcyjne oraz komunikację wielokanałową z dużą liczbą systemów. Bez bezpiecznego środowiska chmurowego i zrozumienia posiadanych danych trudno sobie wyobrazić efektywne działania w obszarze customer experience – podkreśla Robert Gajda, członek zarządu w polskim oddziale Microsoftu.

Jak to robią firmy na polskim rynku? Firma CCC rocznie sprzedaje ponad 50 mln par obuwia, ma ponad 1 tys. sklepów i blisko 70 platform e-commerce. W Warszawie wybrane przez klienta buty czy torebki pojawiają się przed jego drzwiami w ciągu 60 minut od zamówienia. Tak doskonale spersonalizowana oferta to w tym segmencie rynku innowacja na skalę europejską. Microsoft zapewnił dostęp do technologii, chmury, know-how oraz ekosystemu firm partnerskich, Synerise i Elitmind dołożyły cegiełkę technologiczną AI i Big Data, a CCC pozostało rozwijać możliwości w innowacje dla klienta.

Inny przykład to firma informatyczna Beyond.pl, która jako pierwsze Data Center w naszym regionie świadczy usługę technicznej obsługi infrastruktury z wykorzystaniem okularów mieszanej rzeczywistości (hybrid reality) Microsoft HoloLens 2.0. Dzięki nim klienci firmy mają podgląd sprzętu w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca i mogą zdalnie zarządzać zasobami IT, co usprawnia serwis i eliminuje barierę odległości od centrum danych.

Trzeci przykład pochodzi z rynku motoryzacyjnego. Inter Cars to drugi dystrybutor części samochodowych w Europie, z obrotami na poziomie 10 mld zł rocznie. Firma wykorzystuje Microsoft Dynamics CRM Cloud Platform do komunikacji z ponad tysiącem warsztatów oraz 250 biurami handlowymi na kontynencie. Zastosowanie chmury Microsoft Azure pozwoliło firmie rozwinąć dodatkowe usługi, np. zbudować katalog 3,5 miliona części motoryzacyjnych online, z którego każdego dnia korzysta już ponad 35 tys. klientów firmy w warsztatach na kilkunastu rynkach europejskich.

Wymiana wiedzy i doświadczeń

Według ubiegłorocznych analiz Deloitte branżowymi liderami oceny jakości doświadczeń klienta są: usługi kurierskie (średnia ocena 4,27 w pięciostopniowej skali), e-commerce (4,13), aplikacje sieci handlowych (4,07), bankowość (4,07) i rozrywka (4,06).

Wspólną cechą wszystkich jest dostarczanie wartości dodanej klientom. Na uwagę zasługują tu banki, które od podstaw zbudowały u klienta – szczególnie polskiego – zaufanie do innowacji opartych na technologiach cyfrowych.

Wśród sześciu filarów customer experience autorzy raportu KPMG na pierwszym miejscu stawiają zaufanie. Właśnie zagadnieniu zaufania w kontekście innowacji technologicznych przyjrzą się uczestnicy konferencji Microsoft Envision Forum 2021. Wydarzenie odbędzie się 17 marca i zostanie przeprowadzone online. Zgromadzi biznesowych ekspertów, liderów w swoich branżach, praktyków, którzy podzielą się strategiami, najlepszymi praktykami i wnioskami. Organizatorzy przewidują osiem bloków tematycznych.

– Warto podkreślić, że Microsoft Envision Forum odbędzie się z wykorzystaniem narzędzia Microsoft Teams. Dzięki niemu spotkanie stanie się wirtualną platformą wymiany doświadczeń, spostrzeżeń i wniosków – zauważa Kamila Cichocka, CMO lead, Microsoft.

Tegoroczne spotkania Microsoft Envision Forum opierają się na tezie, że zaufanie to kluczowa wartość zarówno w kontekście relacji biznesowych, jak i kontaktów z pracownikami, a także w nawiązaniu do narzędzi i technologii gwarantujących bezpieczeństwo. Jest też podstawą innowacji.

Każdy kto chce poznać stanowisko ekspertów w tej sprawie powinien zapisać się na konferencję już dziś.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane