Abonenci Telefonii Dialog są przyzwyczajeni do obsługi poprzez CC, które zostało uruchomione wraz z rozpoczęciem działalności operatora.
Call center Telefonii Dialog obsługuje średnio w miesiącu prawie 150 tys. rozmów. 26 proc. z nich dotyczy informacji o numerach telefonicznych, 25 proc. realizowanych jest za pomocą automatycznego systemu IVR, a 1 proc. — przez e-mail.
— W naszym TeleCentrum można zamówić wszystkie usługi z oferty. Jedyne zamówienie, które trzeba złożyć osobiście, to wniosek o nową linię telefoniczną lub jej przeniesienie i cesja umowy. Ale planujemy, że niedługo weryfikacją będzie zajmował się wysłany przez nas kurier — zapowiada Andrzej Sobczak, dyrektor ds. obsługi klientów Telefonii Dialog.
Biuro na pokaz
Call center rozpoczęło działanie wraz ze startem operatora w 1999 r. Wskaźniki osiągalności mają nie schodzić poniżej 98 proc., czyli że jedynie 2 proc. prób połączeń zostanie nierealizowanych.
— Wszyscy abonenci są przyzwyczajeni do takiego sposobu załatwiania swoich problemów. Wyszliśmy z założenia, że jak ktoś ma telefon, to powinien móc załatwić wszystkie sprawy z nim związane przy jego pomocy. Utrzymujemy 8 biur obsługi bezpośredniej w największych miastach, ale raczej ze względów marketingowych — informuje Andrzej Sobczak.
Podział problemów
Ponad 40 proc. sygnałów od klientów to zapytania o ofertę operatora i o numery telefoniczne. Kolejne 40 proc. związane jest z rozwiązywaniem problemów abonentów z help deskiem dla usług internetowych i reklamacjami kwot na fakturach.
— Pozostałe 20 proc. kontaktów z klientami dotyczy usług, ich zamawiania i rezygnacji z nich — twierdzi Andrzej Sobczak.