Przedsiębiorcy, którzy są skłonni zainwestować w jakość, powinni oczekiwać od wdrożeniowców takiego samego myślenia.
W polskich organizacjach budowanie zarządzania systemowego często odbywa się bez odpowiedniego przygotowania i niezbędnej wiedzy samych zlecających. Niektóre, szczególnie mniejsze firmy, certyfikują systemy pod wpływem impulsu wywołanego naciskiem biznesowego partnera czy rynkową modą.
— Systemy w nich budowane często mają charakter gadżetów i sprowadzają się do dyplomów wiszących na ścianach gabinetów. Nie stanowią przemyślanych strategii firmy czy elementów jej rozwoju. A ponieważ zamawiane u konsultantów usługi nie mają na celu rzeczywistego doskonalenia skuteczności i efektywności zarządzania w przedsiębiorstwie, trudno mówić o wymaganiu jakości przez samych klientów. Oni najczęściej chcą szybko i tanio. A przecież „ISO 2000 w 2 miesiące” to ewidentny brak zrozumienia istoty rzeczy — opowiada Jacek Zontek, prezes AIMS Management Consultants.
W takich przypadkach jakość przechodzi w ilość. Konsultanci piszą uniwersalną dokumentację systemową, pasującą do każdej firmy, najwyżej okraszoną odpowiednią datą lub nazwą, aby choć trochę odnosiły się do firmy.
— W dokumencie takim zmienia się najczęściej tylko początek i koniec, gdy trzeba napisać nazwę firmy oraz nazwę systemu. W ten sposób konsultant — przy minimum wysiłku i pracy własnej — może wyprodukować wiele raportów w ciągu miesiąca — kontynuuje Jacek Zontek.
Podstawowe kryteria
Przedsiębiorca, poszukując wdrożeniowca, powinien sobie po pierwsze zadać pytanie, czy ma na myśli konsultanta czy firmę doradczą.
— Z jednej strony w branży zarządzania jakością współpracuje się najczęściej z konkretną osobą i właściwie liczą się nazwiska. To typowe dla konsultingu — dziedziny, w której ważne jest doświadczenie, umiejętności dydaktyczne i pewna stanowczość właściwa dla doradcy. W mniejszym stopniu cechy te uwidaczniają się przy standardowych projektach, np.: wdrażanie SZJ ISO 9001:2000, w zdecydowanie większym — tam, gdzie rozwiązania muszą być bardziej zindywidualizowane, np. w przypadku systemów typu ISO/ TS 16949:2002, AS 9000, BS 7799-2, APQP, walidacji procesów — mówi Jacek Łuczak.
Klient ma z reguły umowę z firmą konsultingową, a nie z jej indywidualnym pracownikiem.
— Z formalnego punktu widzenia na pewno należy poszukiwać firmy doradczej, która daje gwarancję ciągłości współpracy. Praktyka dowodzi także, że przed podpisaniem umowy konieczne jest poznanie kierownika projektu, a najlepiej wszystkich konsultantów, którzy planowani są do realizacji projektu. W tym przypadku najlepiej poprosić o ich CV i zadzwonić do klientów wybranych z listy referencyjnej. Taka weryfikacja wydaje się dostarczać najwięcej informacji — doradza Jacek Łuczak.
Czas istnienia firmy doradczej świadczy o tym, że potrafi ona utrzymać się na rynku i radzi sobie z konkurencją. To daje pewność, że nie przysporzy organizacji kłopotów. Istotna jest też liczba zatrudnionych w niej doradców — muszą zapewnić terminowe wdrożenie, mieć możliwość wymiany konsultantów lub zwiększenia ich liczby przy dużych wdrożeniach.
— Firma doradcza zawsze zapewnia klientów, że nie wystąpią żadne znaczne różnice w jakości usług, których mogą oczekiwać od któregokolwiek z jej pracowników. Wdrażanie zarządzania jakością jest systemem niepisanych standardów, wytycznych, środków kontroli, środków ostrożności, bodźców motywacyjnych czy sankcji, za pomocą których praca jest oceniana, utrzymywana i poprawiana wewnątrz samej firmy konsultingowej. Do tej pory jednak rynek nie wykształcił żadnego uniwersalnego mechanizmu weryfikacji — uzupełnia Jacek Zontek.
Wzorem sąsiadów
W Europie Zachodniej to stowarzyszenia firm konsultingowych odgrywają znaczącą i wpływową rolę w zakresie promowania jakości wśród swoich członków oraz w zakresie komunikowania klientom, że konsultanci starają się wieść prym w zarządzaniu jakością. W Wielkiej Brytanii np. Stowarzyszenie Konsultantów Zarządczych opublikowało wskazówki i praktyczne uwagi dla ubiegających się o certyfikat ISO 9001 oraz podręcznik na temat uzyskiwania satysfakcji klientów. Udostępnia ono również forum do dyskusji i wymiany idei na temat zagadnień jakości, które mają poważne znaczenie dla wizerunku konsultantów na rynku.
— Nie ma w naszym kraju formalnych, wiarygodnych mechanizmów akredytacji doradców zarządzania jakością. O pewnych inicjatywach lokalnych można wspomnieć, tyle że zyskują one zwykle więcej przeciwników niż zwolenników. Przed kilkoma laty inicjatywę selekcji konsultantów podjęła Polska Sieć Doradców. Dosyć głośno obecnie o akredytacji udzielanej przez Polska Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości. Jej posiadanie warunkuje przystępowanie do przetargów na budowę systemów ISO 9001, ISO 14001, PN-N 18001 i podobnych w ramach programów koordynowanych przez PARP. Do tej akredytacji należy podchodzić z dystansem, bowiem same kryteria, jakie muszą spełnić firmy doradcze, nie gwarantują profesjonalizmu akredytowanych — mówi Jacek Łuczak.