INTERNET POMÓGŁ W OBSŁUDZE KLIENTÓW

Karol Wieczorek
opublikowano: 12-07-1999, 00:00

INTERNET POMÓGŁ W OBSŁUDZE KLIENTÓW

ECR rozszerza funkcjonalność systemów dystrybucyjnych

KLUCZE TO PODSTAWA: Bezpieczeństwo zdalnej pracy przez Internet zależy w dużym stopniu od powołania tzw. Instytucji Zaufania Publicznego, która mogłaby certyfikować używane z naszym kraju klucze algorytniczne. Mam nadzieję, że do końca 1999 r. powstanie tego typu jednostka certyfikująca. Obecnie trwają prace nad powołaniem tego typu instytucji pod egidą Wytwórni Papierów Wartościowych. Nasza firma jest jednym z inicjatorów tego porozumienia — mówi Konrad Makomaski, prezes firmy Informix Software. fot. Grzegorz Kawecki

Firmy przywiązują coraz większą wagę do dobrych relacji z klientami. Rozwój metod zarządzania w połączeniu z nowoczesnymi technologiami informatycznymi stał się zaczynem do powstania strategii ECR (Efektywnej Obsługi Klienta), polegającej na szerokiej współpracy firm z łańcucha dostaw. Największy postęp w tej dziedzinie nastąpił w momencie rozpowszechniania się Internetu.

Systemy logistyczne niezbędne do tworzenia sprawnych łańcuchów dostaw, stają się coraz ważniejszym narzędziem walki konkurencyjnej. Najważniejszą strategią w dziedzinie zarządzania łańcuchem dostaw i kontaktami z klientami jest ECR (Efficient Consumer Response).

Dla wielu przedsiębiorstw Efektywna Obsługa Klienta jest zagadnieniem o strategicznym znaczeniu. Część firm założyła nawet Klub ECR Polska, działający w ścisłym powiązaniu z Instytutem Logistyki i Magazynowania w Poznaniu.

— ECR jest obszerną strategią łączącą wspólnymi więzami przedsiębiorstwa produkcyjne i handlowe, których zgodna współpraca jest niezbędna w łańcuchu logistycznym. W wyniku stosowania tej strategii można lepiej planować produkcję i sprzedaż. To z kolei pozwala minimalizować koszty, dzięki zmniejszeniu zapasów we wszystkich ogniwach łańcucha dostaw. ECR przyczynia się w efekcie do podniesienia poziomu obsługi klienta — informuje Ireneusz Fechner, prezes Klubu ECR Polska.

Aktywna współpraca

Branżą, która w najszerszym zakresie może wykorzystywać mechanizmy ECR, jest handel detaliczny i półhurtowy. To właśnie tam występuje potrzeba zapanowania nad bardzo szerokim asortymentem towarów oferowanych klientom. Stosowanie ECR w handlu detalicznym pozwala na optymalizację asortymentu towarów oraz ich lokalizację na półkach sklepowych. Można go również wykorzystywać do ciągłego uzupełniania zapasów, zsynchronizowanego ze sprzedażą.

— Najbardziej efektywnym sposobem uzupełniania zapasów jest stałe monitorowanie stanów magazynowych danego sklepu przez zainteresowanego dostawcę. Można tego dokonać dzięki odpowiednim aplikacjom. Najtańszym medium służącym do tego typu pracy jest Internet, bowiem przy jej użyciu nie jest wymagana budowa kosztownej infrastruktury telekomunikacyjnej. W nowej wersji naszego systemu pojawi się specjalny moduł internetowy o nazwie Internet Connection. Już w tej chwili moduł ten zamówiły dwie firmy z branży motoryzacyjnej działające w Polsce — mówi Rafał Tymkow, konsultant w firmie IBS Polska.

Spójna informacja

Do realizacji strategii ECR potrzebne jest przede wszystkim zaangażowanie się w cały proces wszystkich uczestników łańcucha dostaw. Dla ich sprawnej współpracy potrzebny jest szybki przepływ precyzyjnych informacji zbieranych z punktów sprzedaży. Podstawowym warunkiem jest przesyłanie danych w ustalonym, jednolitym standardzie informatycznym.

W państwach zachodnich, gdzie na większą skalę wykorzystuje się systemy informatyczne, ECR jest stosowany bardzo powszechnie. Strategia Efektywnej Obsługi Klienta w tych krajach wykorzystuje bardzo wiele rozwiązań informatycznych. O sprawności i efektywności łańcucha dostaw nie może być jednak mowy bez powszechnego stosowania międzynarodowych standardów identyfikacji towarów, usług i miejsc ich lokalizacji. Wykorzystuje się do tego systemy automatycznej identyfikacji kodów kreskowych oraz systemy elektronicznej wymiany danych (EDI), eliminujące „transakcje papierowe”. Równie istotnym elementem jest pełna komputeryzacja i informatyzacja punktów sprzedaży, oparta na systemach kasowych typu POS. Elementem łączącym wymienione elementy infrastruktury są zintegrowane systemy informatyczne. Ich obecność jest niezbędnym elementem, ponieważ w innym przypadku mogą wystąpić problemy ze zbyt wolnym przepływem informacji i niespójnością danych. Ze względu na specyfikę branży nie zawsze sprawdzają się tutaj standardowe systemy wspomagania zarządzania klasy ERP. Dotyczy to szczególnie firm handlowych. Producenci współpracujący z firmami handlowymi wykorzystują do tego celu standardowe, zintegrowane systemy informatyczne, wzbogacone o specjalistyczne aplikacje wspomagające.

Ręczne sterowanie

— W naszym kraju, stosowanie strategii ECR wygląda nieco inaczej niż na Zachodzie. Znacznie mniejszą rolę odgrywają tutaj systemy informatyczne, a większą praca ludzka. Sądzę, iż wynika to przede wszystkim z ciągle bardzo niskich kosztów pracy ludzkiej. Wiele firm woli zatrudnić kilku pracowników, niż zakupić odpowiednie aplikacje — mówi Andrzej Krupa, wiceprezes ds. finansów i sprzedaży w firmie IBS Polska.

Zaimplementowane w systemach komputerowych elementy strategii ECR można wykorzystywać do zautomatyzowania różnego rodzaju działań promocyjnych i rabatowych. Tak robi się na Zachodzie, gdzie systemy informatyczne pomagają śledzić skuteczność akcji promocyjnych. W połączeniu z możliwościami oferowanymi przez dostawców technologii informacyjnych, służących do budowy tzw. hurtowni danych, pojawia się możliwość eksploatowania ogromnych zasobów zgromadzonych w bazach danych.

— Przy wykorzystaniu technologii bazodanowych i narzędziowych, dostarczanych przez dostawców takich jak nasza firma, możliwe jest budowanie systemów informacyjnych, których zakres funkcjonalny może sięgać praktycznie wszystkich aspektów zarządzania kontaktami z klientami. Od momentu upowszechnienia się komercyjnego zastosowania Internetu, wszelkie tego typu przedsięwzięcia mogą być jeszcze bardziej efektywne — mówi Konrad Makomaski, prezes firmy Informix Software.

TERAZ NOWE: Wraz z nową wersją naszego systemu pojawi się nowa funkcjonalność ECR, w tym również moduł odpowiedzialny za internetową współpracę pomiędzy dostawcami i odbiorcami — deklaruje Andrzej Krupa, wiceprezes IBS Polska. fot. ARC

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karol Wieczorek

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / INTERNET POMÓGŁ W OBSŁUDZE KLIENTÓW