Internet pomoże dogonić klienta

Firmom wciąż brakuje wiedzy o możliwościach, jakie stwarzają serwisy i aplikacje społecznościowe w dziedzinie marketingu czy obsługi klienta. Facebooka, Twittera czy Instagramu nie trzeba już nikomu przedstawiać. Ale stosunkowo nowe aplikacje, takie jak Periscope, Snapchat czy Tinder, budzą mniejsze zainteresowanie tych, którzy w internecie poszukują sposobów na promocję swoich produktów i kreowanie wizerunku. Niesłusznie.

2

Zobacz galerię

Randka z marką

Tinder zadebiutował w 2012 r. To aplikacja, która pozwala szybko poznać nowych ludzi. Nazywana jest „randkową”, chociaż ilu użytkowników, tyle pomysłów na jej wykorzystanie. Zasady jej użytkowania wywołały początkowo niemałe kontrowersje. Aplikacja pozwala przeglądać profile osób na podstawie określonych kategorii: wieku, płci i odległości, jaka ich dzieli. Jeżeli ktoś spodoba się użytkownikowi, przesuwa on po ekranie smartfona palcem w prawo, jeżeli nie — w lewo. Jeśli wybrana osoba odwzajemni wybór można rozpocząć rozmowę.

Co sprytniejsze marki doskonale wiedzą, że nawet, a może przede wszystkim, kontrowersyjne projekty pozwalają przyciągnąć uwagę i osiągnąć lepszy efekt. Tinder ma ponad 20 wersji językowych, jest dostępny w 196 krajach. Według danych z końca 2015 r. jego użytkownicy „swipe’ują”, czyli przesuwają palcem w obie strony po interfejsie aplikacji miliard razy dziennie. 62 proc. użytkowników to mężczyźni. Reklamodawcom Tinder oferuje możliwość precyzyjnego dotarcia do osób w konkretnym wieku, przebywających w określonej lokalizacji, mających określone zainteresowaniami (tą wiedzą dzieli się Facebook, za pośrednictwem którego użytkownik loguje się do randkowej aplikacji).

Periscope to aplikacja pozwalająca na relacjonowanie wydarzeń na żywo za pomocą smartfona i tworzenie własnych materiałów wideo, które są dostępne dla oglądających przez 24 godziny. Widzowie mogą na żywo komentować to, co widzą. Periscope zadebiutował w ubiegłym roku. Najczęściej korzystają z niego osoby młode w wieku 16-34 lata (80 proc. użytkowników). Aplikacja dostępna jest w 25 wersjach językowych. Oferuje biznesowi możliwość zaprezentowania produktu za pomocą wideo, relacjonowanie wydarzeń promocyjnych i z życia firmy. Można ją wykorzystać do interaktywnej obsługi klienta, może również posłużyć jako kanał do szybkiej i bezpośredniej komunikacji z klientami w sytuacjach kryzysowych.

Tam, gdzie rodzą się trendy

Ostatnia ze wspomnianych aplikacji — Snapchat — służy do publikacji zdjęć i komunikacji za ich pomocą w sytuacjach codziennych. Młodzieży, wśród której program zyskał największą popularność, pozwala na szybkie dzielenie się kadrami ze swojego życia wzbogaconymi komentarzem. Snapchata wybierają ci, których zmęczyła poprawność estetyczna Instagramu często uzyskana w Photoshopie. W Polsce na Snapchacie królują tzw. młodzi influencerzy (osoby wpływające na gusta rówieśników). Marki sięgają po tę aplikację np. wtedy, gdy chcą poinformować użytkowników o organizowanym przez siebie konkursie, zaprosić ich za kulisy danego wydarzenia lub pokazać tajniki swojej pracy.

— Choć zasięgi takich aplikacji jak Snapchat czy Periscope, przynajmniej w Polsce, nie są olbrzymie — w przypadku Snapchata w zależności od badań mówi się o 1 albo 3 milionach użytkowników z Polski — to przyciągają one uwagę znacznie silniej niż inne serwisy. Na Facebooku czy Twitterze, ale również Instagramie, dosłownie prześlizgujemy się po swoich osiach czasu. Tymczasem naraz możemy oglądać tylko jednego Snapa [zdjęcie lub krótki filmik z opisem — red.] lub jedną transmisję na Periscope. Jeżeli użytkownik wybierze treść naszej marki, to mamy pewność, że się na niej skoncentruje — mówi Artur Jabłoński, konsultant ds. marketingu.

Zuckerberg z ręką na pulsie

Kanałem społecznościowym o największym zasięgu wciąż pozostaje Facebook. Ale Bartek Brzoskowski, dyrektor ds. obsługi klientów w agencji Fenomem, zwraca uwagę, że jest duże grono mniejszych portali, które wymieniają się z tym serwisem użytkownikami.

— Za ich pośrednictwem użytkownicy wyrażają swoją osobowość — zgodnie z tezą „używam takich produktów, które są mi bliskie”. To ludzie, którzy mają zupełnie różne potrzeby. To nie jest prosta sytuacja dla marek, które zastanawiają się, gdzie powinny się pojawić — mówi Bartek Brzoskowski. Jego zdaniem, wymusza to na firmach specyficzne podejście do komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych. Takiej, w którym te media to forma dotarcia i komunikacji z użytkownikiem, a platforma to komunikat, który marka musi sobie stworzyć i zastanowić się, w których kanałach powinien być on obecny — z czym i do kogo firma będzie docierać w konkretnym czasie.

— Rosnąca grupa mediów społecznościowych motywuje do takiego działania, które sprawi, że akcje marketingowe będą z jednej strony jak najbardziej uniwersalne, a z drugiej dostosowane do specyfiki różnych kanałów. Trzeba więc ten jeden komunikat stworzyć w taki sposób, by był łatwo przyswajalny dla użytkowników przyzwyczajonych do określonego formatu. Na Instagramie będzie to ładne, dobrej jakości zdjęcie, na Snapchacie dość prosty filmik, być może z wykorzystaniem jakiegoś influencera, np. blogera, by wbić się w trendy, które w danym momencie są ważne i wartościowe dla użytkowników. Przykładem takiego trendu jest serial produkcji tureckiej, który jest bardzo popularnym — szeroko komentowanym — wątkiem na Twitterze. W Polsce wszystkie popularne programy telewizyjne były w tzw. top trendach na Twitterze, a to w ogóle nie zostało wykorzystane — zwraca uwagę Bartek Brzoskowski.

— Trzeba głośno powiedzieć, że duże media kiepsko radzą sobie z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Na Zachodzie cała dyskusja wokół programów rozrywkowych czy seriali jest przekierowywana do internetu, by jeszcze bardziej zaangażować publiczność — dodaje Daniel Biegaj, dyrektor ds. rozwoju biznesu w agencji Fenomem. By nie dać się konkurencji, „stare” media społecznościowe proponują swoim użytkownikom — także biznesowym — nowe funkcjonalności. Eksperci podkreślają, że każdy kanał ma inną specyfikę i inną społeczność. Facebook daje największe możliwości techniczne, jeśli chodzi o obsługę klienta. Można ja też prowadzić np. na Instagramie, np. odpowiadając na zapytanie produktowe.

— Jeszcze 2-3 lata temu klienci rzadziej przesyłali do firm pytania za pośrednictwem Facebooka. To się zmieniło. Teraz są zdecydowanie bardziej śmiali, znają swoje prawa i postrzegają media społecznościowe jako narzędzie komunikacji nie tylko ze znajomymi. Marki zwracają na ten aspekt coraz większą uwagę. Inwestują coraz większe pieniądze w ten sektor obsługi klienta, bo zdają sobie sprawę, że każde potknięcie i niezadowolony z kontaktu klient źle wpływa na ich wizerunek.

W mediach społecznościowych mogą nie tylko pozyskiwać klientów, ale i opinie o produktach czy usługach — mówi Daniel Biegaj.

— Facebook jest i jeszcze długo będzie największym pod względem zasięgu oraz — w znacznej liczbie przypadków — najważniejszym kanałem. Co nie oznacza, że należy lekceważyć pozostałe. Po pierwsze, obecność w wielu kanałach to kolejne możliwości budowania doświadczenia klienta. Po drugie, inne kanały mogą okazać się skuteczniejsze. Koncentrowanie się wyłącznie na Facebooku może nie przynieść efektów, bardziej efektywne mogą okazać się działania na Twitterze czy miejscach przez większość marketerów zapomnianych, takich jak fora internetowe. Wszystko zależy od preferencji grupy docelowej — dodaje Artur Jabłoński.