Jak przejść przez kryzys suchą stopą

opublikowano: 05-06-2019, 22:00

Z każdej trudnej sytuacji można wyjść obronną ręką — potrzebna jest tylko odpowiednia komunikacja

Pierwsze prawo kryzysowe: należy zawsze spodziewać się, że kryzys kiedyś nadejdzie — mówił Krzysztof Tomczyński, partner w AlertMedia Communications, podczas konferencji poświęconej windykacji i zarządzaniu należnościami, którą zorganizował „Puls Biznesu”, we współpracy z Gekko Collecitons.

Borys Sadowski, dyrektor generalny Gekko Collections, (z
prawej) i Krzysztof Tomczyński, partner w AlertMedia Communications, mówili, że
kryzys może dopaść każdą firmę, często niezależnie od tego, czy popełniła
jakikolwiek błąd.
Zobacz więcej

TO MOŻE SPOTKAĆ KAŻDEGO:

Borys Sadowski, dyrektor generalny Gekko Collections, (z prawej) i Krzysztof Tomczyński, partner w AlertMedia Communications, mówili, że kryzys może dopaść każdą firmę, często niezależnie od tego, czy popełniła jakikolwiek błąd. Fot. Marek Wiśniewski

Wrażliwość na kryzys

Jego zdaniem trudne sytuacje zdarzają się we wszystkich firmach, niezależnie od branży. Jednak windykatorzy są szczególnie narażeni na kryzysy, ponieważ działają na bardzo wrażliwej linii styku — z klientem z definicji trudnym, u którego jakieś problemy już się pojawiły i który może je nadal wywoływać. Ponadto percepcja branży wciąż nie jest do końca pozytywna, choć wizerunek windykatora w oczach społeczeństwa się zmienia. Nawet jednak firmy, które powszechnie nie wzbudzają kontrowersji, zmagają się z trudnymi sytuacjami.

— Co więcej, im większy sukces odniesie spółka, tym bardziej jest narażona na kryzysy — zwracał uwagę Krzysztof Tomczyński.

Do tego często podobne sytuacje pojawiają się, chociaż spółka w żaden sposób się do tego nie przyczyniła.

— Najlepszym przykładem jest pewna firma z branży windykacyjnej, która musiała przejść przez kryzys, ponieważ na jej pracownika odwiedzającego klienta w domu zaczaiła się spółka antywindykacyjna z kamerą. I chociaż pracownik zachował się wzorowo, spokojnie tłumacząc, że może rozmawiać jedynie z klientem, nagranie ze zbiegającym ze schodów windykatorem, którego klient obrzuca niepochlebnymi komentarzami, wywołało burzę w sieci — zwracał uwagę Borys Sadowski, dyrektor generalny Gekko Collections. Na wybuch kryzysu trzeba być przygotowanym, żeby odpowiednio zareagować, kiedy się pojawi. Zdaniem Krzysztofa Tomczyńskiego przede wszystkim trzeba pamiętać, że kryzys lubi ciszę.

— W odróżnieniu od klasycznego PR, gdy zależy nam, żeby o nas mówiono jak najgłośniej i jak najwięcej, im mniej pojawi się informacji o naszych problemach, tym lepiej dla nas — mówił Krzysztof Tomczyński.

Nie znaczy to, że należy je przemilczeć.

— Trzeba na nie odpowiedzieć. Nie można tylko popełnić błędu nadreakcji — czyli jeżeli informacja o naszym problemie pojawi się w jednym medium, nie zwołujmy konferencji prasowej, żeby się wytłumaczyć, bo automatycznie poinformujemy o naszym kryzysie cały świat. Zamiast tego wyślijmy oświadczenie do tego medium, co pozwoli zminimalizować liczbę osób, do których informacja dotrze. Nie ma przecież takiej gazety czy portalu, który czytają wszyscy — tłumaczył Krzysztof Tomczyński.

Podkreślał on także, że jednym z największych błędów jest stawianie się po przeciwnej stronie niż ofiary. Ponadto w kryzysie każde słowo ma znaczenie.

— Komunikacja musi być też spójna. Wszystko, co mówimy naszym pracownikom, osobom z zewnątrz, dłużnikom — to musi być to samo. Ludzie tylko czekają na rozbieżności, a każdy materiał, nawet skierowany wyłącznie do pracowników, może zostać upubliczniony — przestrzegał Krzysztof Tomczyński.

Reguła pięciu P

Jego zdaniem na kryzys trzeba zareagować w odpowiednim momencie.

— Nigdy nie będziemy mieć drugiej szansy na pierwszą reakcję. A ona musi być odpowiednio szybka i właściwa. Ważne, żeby się pojawiła w pierwszej fazie kryzysu, w której następuje rozdanie ról i sformatowanie większości relacji. Później bardzo ciężko wyjść z pierwszych kolein, które zostaną w tej fazie ułożone — tłumaczył Krzysztof Tomczyński.

Objaśnił on także, jakie elementy w reakcji na kryzys powinny się znaleźć. Pomocna może być stworzona przez Alert Media reguła pięciu P (Przykrość wyraź, Przyznaj się, Przeciwdziałaj, Popraw, Powetuj). — Dzięki wyrażeniu przykrości nie przyznajemy się do winy, ale ustawiamy się po stronie ofiary, zapewniając, że działamy, żeby całą sytuację wyjaśnić. Oczywiście, jeżeli wina ewidentnie leży po naszej stronie, należy też przeprosić — mówił Krzysztof Tomczyński.

Z kolei przyznanie się do sytuacji jest konieczne, ponieważ nie warto ukrywać faktów, które i tak wyciekną. W dalszej kolejności przeciwdziałajmy, czyli wytłumaczmy, co zrobiliśmy, żeby daną sytuację naprawić. Następnie naprawmy ją i powetujmy, czyli zaproponujmy poszkodowanym coś, co im wynagrodzi straty.

— Idealnym komunikatem, który spełnia wszystkie warunki reguły pięciu P, jest nagranie wideo z wypowiedzią prezesa Green Cafe Nero po zatruciu się salmonellą klientów kawiarni — mówił Krzysztof Tomczyński.

Skuteczna broń Dawidów

Patner Alert Media Communications zwracał też uwagę, że dzisiaj każdy kryzys rozgrywa się w mediach społecznościowych. Ponadto często internet jest pierwszym źródłem rozpoczęcia kryzysu.

— Sieć stała się ważnym narzędziem Dawidów przeciw Goliatom. Dzisiaj każdy najdrobniejszy klient może rozpętać burzę w sieci, na której ucierpi największa korporacja. Trzeba być na to przygotowanym. Internet powoduje też, że kryzys może wybuchnąć o każdej porze dnia i nocy — mówił Krzysztof Tomczyński.

Na koniec zwracał też uwagę, że w komunikacji kryzysowej ważni są pracownicy.

— To oni będą naszymi ambasadorami w trudnej sytuacji. Trzeba ich odpowiednio wcześniej o kryzysie poinformować oraz ustalić zasady dotyczące tego, kto i co może komunikować w mediach — mówił Krzysztof Tomczyński.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu